电子商务中的客户行为分析

《电子商务中的客户行为分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子商务中的客户行为分析（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、电子商务的客户行为分析 Sichuan Top Vocational College of Information Technology毕 业 设 计 论 文学 院：四川托普信息技术职业学院专 业： 电 子 商 务 学 号： 0903020232 姓 名： 杨 丹 指导教师： 李 立 提交时间： 2011年10月25日 电子商务中的客户行为分析在电子商务的交易中，消费者的心理活动和由此产生的消费行为摘要消费心理和消费行为是企业制定经营策略特别是制定营销策略的起点和基础。面对电子商务这种特殊的消费形式，消费者的消费心理和消费行为表现得更加复杂和微妙，直接影响电子商务的经营效果和发展空间。深入研究

2、消费心理和消费行为对进一步拓展电子商务具有重要意义。本文详细分析客户消费心理、讨论影响客户购买决策的因素以及由此产生的消费行为，为企业建立优化营销方案提供参考意见。并针对我国电子商务的发展特点，提出了更切合我国实际的客户分析方案。通过该方案，可以更好地进行客户分析，尤其在对潜在客户的发现和培养中有良好的效果，可以为企业更好地规划客户关系策略和商务运营方案提供决策支持。关键词：电子商务 客户分析 客户心理 潜在客户发现 消费行为 目录摘要- 2 -目录- 3 -第一章 引言- 4 -第二章 我国电子商务及其发展- 5 -2.1 电子商务含义- 5 -2.2 我国电子商务的发展- 5 -2.3 电

3、子商务的特点- 6 -第三章 电子商务客户行为及其研究发展- 7 -3.1 客户行为分析内涵- 7 -3.2 客户行为分析的目标- 7 -第四章 电子商务中客户行为- 8 -4.1 电子商务模式下的客户行为- 8 -4.1.1 电子商务模式下的客户行为特点- 8 -4.1.2电子商务模式下的客户行为表现- 9 -4.2 电子商务下影响消费者行为的因素- 10 -4.2.1 微观因素- 10 -4.2.2 宏观因素- 10 -4.3 消费者行为与电子商务的相互影响- 11 -4.3.1 消费者行为对电子商务发展的影响- 11 -4.3.2 电子商务发展对消费者的影响- 11 -第五章 电子商务企

4、业客户行为分析的实施- 13 -5.1. 电子商务企业实施客户行为分析的重要性- 13 -5.1.1 企业实施客户行为分析的优势- 13 -5.1.2 企业实施客户行为分析的劣势- 13 -5.2 企业实施客户行为分析的对策- 13 -5.2.1 重视电子商务环境下的客户信息收集和分析- 14 -5.2.2 改善网络购物环境- 14 -5.3 实施客户行为分析企业的案例分析- 15 -第六章 结论- 17 -参考文献：- 17 -致谢- 18 -第一章 引言 电子商务（Electronic Business），是指在网络信息技术的基础上，通过开放信息的互联网，实现消费者的网上购物、商户之间的网

5、上交易和在线电子支付的一种商业运营模式。电子商务因为自身的特点，近年来得到迅速的发展，有着广泛的发展基础和前景。随着计算机和网络技术的发展，电子商务技术也应运而生。而电子商务技术的蓬勃发展，迫使越来越多的公司不得不考虑是否要将企业电子化，于是产生了很多电子商务企业。有的公司在网上进行商品交易，如亚马逊网站、戴尔公司网站；有的公司则在网上创建自己的门户网站，如苹果网站、海尔网站；有的公司直接创建网络公司，如百度公司、阿里巴巴公司。Internet充当购物中介的功能以不可预见的速度增长，专家们大多认为全球化的电子市场极大地影响了本世纪的商务活动。根据IDG 电子商务研究中心1999年11月预测：2

6、000年全球电子商务的营业额将达到5070亿美元；2001年将达到10000亿美元；2003年将达到28000亿美元。虽然，电子商务总体发展趋势放缓已经是一个不争的事实，Gartner Group于2001年3月将其之前预测的到2004年全球电子商务B2B 的交易总额将达到73000亿美元缩减至60000亿美元，但是电子商务仍然是生机盎然。全球化的电子贸易为企业的发展提供了许多的机遇，能够充分满足已有顾客和潜在顾客的某些特定需求。某些著名的跨国公司赞助的网上零售市场的失败主要是由于没有把握网上顾客的行为特征。因此，研究电子商务环境下的客户行为十分必要。通过合理系统的客户分析，电子商务运营商可以

7、知道不同的客户有着怎样的需求，分析客户消费特征对商务效益的关系，使运营策略得到了最优的规划；更为重要的是可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业规模，使企业得到更快速的发展。第二章 我国电子商务及其发展 2.1 电子商务含义电子商务主要是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务可以应用于小到家庭理财、个人购物，大至企业经营、国际贸易等诸多方面。具体地说，其内容大致可以分为三个方面：企业间的商务活动、企

8、业内的业务运作以及个人网上服务。2.2 我国电子商务的发展最近几年，网络基础设施不断发展和完善，网民规模不断扩大，网络服务质量不断升级，在物质方面给电子商务提供了牢固的基础，加上由于网络不断深入人们的生活，网上购物和网络活动已经成为大众生活的一部分，电子商务理念越来越为人们所接受。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2009 年7 月发布的中国互联网络发展状况统计报告显示：2002年我国电子商务交易额为1809亿元，自2006年突破万亿元大关以来，每年以高于70%的速度持续增长， 2010年多达15万亿元。由此看来，我国电子商务将迎来一个高速发展的时期。截至2009 年6 月底，中国网民数量

9、达到2.53亿，网民规模跃居世界第一位。中国网民规模继续呈现持续快速发展的趋势，比去年同期增长了9 100 万人，同比增长56.2%。仅2009 年上半年，中国网民数量净增量为4 300 万人。报告还显示：网络购物使用率为25%，用户人数达到6 329 万人，半年内用户量增加了1 688 万人，已经成为十大网络应用之一。由此可见，网络购物越来越成为一种趋势。互联网和电子商务的发展，带给普通网民最实质性的便利和好处便是网上购物。随着我国网络购物环境和相关配套环境的改善，网络购物市场的增长速度明显，发展潜力充足。就整体而言，中国电子商务仍处于初级（起步）阶段，交易手段、范围、交易人数、安全认证等均

10、处于初级探索过程中。我国已经加入了WTO，要想尽快与世界接轨，必须加速发展电子商务。而对客户行为的分析，对电子商务的进一步发展有着不可或缺的作用。2.3 电子商务的特点从电子商务的含义及发展历程可以看出电子商务具有如下基本特征：1. 普遍性电子商务作为一种新型的交易方式，是将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。2. 方便性在电子商务环境中，人们不再受到地域的限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为繁杂的商务活动，如通过网络银行能够全天候地存取资金账户、查询账户信息等，同时使企业对客户的服务质量大大提高。3.整体性电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操

11、作和电子信息处理合成一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用，也可以提高系统运行的严密性。4.安全性在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题，它要求网络能提供一种由端到端的安全解决方案，如加密机制、签名机制、安全管理、存取控制、防火墙、防病毒保护等等，这与传统的商务活动有着很大的不同。5.协调性商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商之间的协调，在电子商务环境中，它更要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作，电子商务的全过程往往都是一气呵成的。第三章 电子商务客户行为及其研究发展3.1 客户行为分析内涵在电子商务运营环节中，客户行

12、为分析和管理有着非常重要的位置。客户分析是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。通过合理的、系统的客户分析，电子商务运营商可以知道不同的客户有着什么样的需求，分析客户消费特征对商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；更为重要的是可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业规模，使企业得到快速的发展。3.2 客户行为分析的目标 （1） 客户特征分析：对客户的各方面参数进行分析和总结，力求得出自身商业对象的主要特点，诸如年龄、地域、学历、职业、婚姻、收入等等，从而找准商业定位，更好地服务于自己的主要客户群。 （2） 消费倾向分析：对不同特征客户的消费倾

13、向、喜好等进行分析和预测，找准不同客户的需求，为不同的客户提供相应的、个性化的服务。 （3） 利润率分析：利润的多少是商家最为关注的问题之一，对不同的客户，交易所产生的利润可能会有相当的差距，因而对不同客户特征、不同商品的综合利润率进行分析，可以找到能产生最大利润的客户群和商品列表，而这将是商家重点关注的问题。 （4）客户忠诚度分析：在吸引到客户之后，如何留住客户就成了十分重要的问题，统计表明，电子商务很大的利润产生于回头客中。忠诚度分析主要是为研究不同特征、不同购买行为的客户的忠诚度，以及预测如何提高这些客户的忠诚度的途径。 （5） 风险分析：交易是存在风险的，风险分析就是对客户、交易的可靠

14、性进行分析，对交易中潜在的风险进行研究，为商家规避风险起到警示的作用。 （6） 潜在客户分析：对潜在客户的分析是目前比较薄弱的环节，但同时却是非常重要的分析目标。通过综合多方面的分析结果，系统地展开分析和预测，以找出最有可能成为自己客户甚至优质客户的群体，进而有目的展开营销宣传，调整运营规划，吸引更多的客户，扩大企业的发展。第四章 电子商务中客户行为4.1 电子商务模式下的客户行为4.1.1 电子商务模式下的客户行为特点（1） 消费市场更加细分化在传统模式下，进行市场细分和市场定位的对象是顾客群，不可能是单个顾客，细分市场的目的是针对不同顾客群的需求提供特定的产品和服务。电子商务环境下的顾客群

15、中的数目可细分到单个消费者，充分满足顾客的个性化需求。（2） 服务需求主流化IBM 的经营理念：IBM 就是服务；中国海尔的口号；真诚服务到永远，这使消费者的上帝地位得到充分体现，根据马斯洛的需求层次理论，人在低层次的需求得到满足后，往往会产生更高层次的需求，如尊重的需要、归属的需要和自我实现的需要在消费过程中的份量愈来愈显著。消费者选择网上购物不仅需求产品的功能，使传统的营销组合4PS(产品，价格，渠道，促销)逐渐地偏向4CS，即向顾客销售的不仅是产品(product)，而是一种理念(concept)；向顾客提供的不再是价格(price)，而是研究消费者为满足需要而支付的成本(cost)；从渠道策略偏重于为消费者提供方便(convenience)，淡化促销策略，着重于与消费者的沟通与交流(communicati