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1、海底捞员工与顾客管理沟通分析海底捞在客户整个用餐过程为顾客提供最人性化的服务,比如用餐前，在任何一家海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果,喝着免费的饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员还会拿田扑克陴和跳棋供你打发时间。海底捞的员工在原本会怨声载道的等待时间里，用他们的耐心服务与顾客形成无言的沟通，安抚顾客等待中的烦躁情绪，让他们感受到等位也会成为一种享受。点餐时，节约当道的点菜服务。如果客人点的量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人,此外,服务员还会主动提醒食客,各式食
2、材都可以点半份,这样同样的价钱就可以享受平常的两倍的菜色。在适当的时候加以得体的语言提醒，既帮顾客省下金钱，又减少了食材的浪费，可想而知这样善意的提醒会在顾客内心形成一道暖流。就餐时，贴心的细节服务。放在桌上的手机会被小塑料起以防油膩；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他在儿童区做游戏，使顾客能轻松快乐地享受美食。这样会营造出一种细致温馨的就餐感受。就餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一个顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这
3、个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从超市买来的。”原本一句随口的话是单向传递信息给服务员，却得到海底捞员工的及时回应，发展形成双向沟通，让顾客好感度再一次提升。海底捞员工与顾客的每一次互动都成为了有效沟通，员工们在恰当的时候以及适宜的场合，用得体的方式表达思想和情感、传递信息，最终被顾客理解、接受。海底捞的一家普通的门店，200个客人里,有150个是回头客。回头客就是对员工们沟通后的回应，获得顾客如此良好的回应，究其原因就是超额满足了顾客的期望。海底捞对客户的忠诚度管理主要有以下几个措施：1、建立良好服务顾客档案“海底捞”的员工会记录自己招待的顾
4、客的生日，顾客家庭人口数，他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等。根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你,并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等），他们的目的只有一个：让客户永远记住我们,当他们想吃火锅的时候,第一个想到的就是我们!最高境界就是：让顾客习惯我们的服务！2、呼叫中心成为焦点“海底捞”区别于其它同类或者类似餐厅的是，它租用了自已的专属呼叫中心，并且很有特色。“火锅外卖”这种新鲜的服务被很多媒体关注，这种“特色服务”因极大地挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题。海底捞是国内首家推出这种服务的,他们称之为“HI捞送”
5、。有别于普通外卖的“HI捞送”消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心,将需求告知接线员,呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发,菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。并且整个的订单派发过程还能够实时跟单,帮助海底捞轻松实现了传统餐饮向电子商务的转型。应用于海底捞的呼叫中心系统,完全采用租用模式,对于需要随时增减坐席、增加业务功能、前期不想占用太多资金在呼叫中心上的企业来说,租用型呼叫中心系统无疑是最好的选择,免去了软硬件的资金投入和维护的人员精力投入,企业可以把更多的资金和精力放在经营自身的业务上,让呼叫中心成为企业经营的助推器而不是负担。3、聚客效应“海底捞”的这些忠诚客户能够给企
6、业带来聚客效应。自古以来,人气就是商家发达的生意经。一般来说,人们的从众心理都是非常强的,常常追捧那些最热门的企业和品牌,因此,是否已经拥有大量的客户将会成为人们聚焦的重要考虑因素之一。就想我们外出就餐或者购物的时候,经常发现排队的客人越多,越有人去排队,而那些空荡荡的地方本来就没什么人,那么就更不会引起顾客的兴趣,就越没人去了。也就是说,已经拥有较多客户的企业将容易吸引过多的新客户的进入,从而使企业的客户规模形成良性循环。海底捞的这些顾客能够给企业带来聚客效应。逐渐被顾客熟知的海底捞在众多顾客和媒体的迫捧下使其成为更多消费者的选择。海底捞通过同顾客进行积极有效的双向沟通,建立基于共同利益的新型企业-顾客关系。变单向促销为双向沟通,把单一的促销行为变为整合传播推广,寻找消费者更易接受的促销方式而海底捞正是做到了这点,不再是单向的促销和劝导顾客,而是在与顾客的沟通中找到能同时实现各自目标的途径。以消费者为中心实施营销沟通,通过互动、沟通等方式,将海底捞内外营销不断进行整合,把顾客和海底捞双方的利益无形地整合在一起。
