《2023年餐饮部》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年餐饮部（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2023年餐饮部 餐具管理通常是餐饮管理中的薄弱环节，也是困扰店餐饮管理人员的难点问题，许多酒店为餐具的高额破损率头痛不已餐具破损后往往找不到责任人，不知道是厨师装盘时碰坏了，还是服务员收餐时磕破了，或是管事员清洗时摔碎了一个盘子每使用一次，从清洗到上菜到撤回，都要经过管事、厨房、传菜、厅面等多个环节。环节复杂、经手人员多使得餐具破损控制成了餐饮管理中的“短板”，因为餐具破损不仅降低了菜肴的品质，增加了酒店低值易耗品的费用，更重要的是影响了酒店的形象。如何让餐具的破损率降到最低程度，甚至达到零破损？永康明珠大酒店餐饮部通过积极探索餐具管理与控制的措施、方法，取得了一定成果，现将相关经验总结如下
2、： 首先，酒店财务部参考同行在餐具损耗管理上的平均水平，确定餐具自然损耗率为千分之三，即餐饮部当月营业收入的千分之三，例如，该月份营业收入为100万，则餐具自然损耗费用为3000元。餐具损耗控制在此范围以内的，由酒店承担；如有超出部分则由厅面（含传菜）、厨房、管事三大区域按5：3：2的比例（考虑人数多少）承担，从而杜绝了扯皮现象的发生。 上述自然损耗不包括客赔和员工赔偿金额，为杜绝损坏餐具隐瞒不报的情况发生，坚持“谁打破谁负责，无人负责再公摊”的原则。如有客人损坏餐具应在第一时间上报当班领班，如当班领班不在，应上报当班主管，由其处理是否要客人来负责赔偿，并在事后主动到负责当班的主管处登记报损表
3、；如员工在工作当中不小心损坏了餐具，应先将破损餐具清理并立即通知当班的领班过目，事后主动登记报损表，责任人当天就要按盘子的成本价把钱上交到财务，而这个盘子的记录也就从盘存数量中销掉，财务部在月底盘存时将予以剔除，不再计入自然损耗中，。 “环环相扣、疏而不漏”为严格杜绝破损的餐具上台面，各个岗位都要达成共识：厨房出品不用破损的餐具传菜员不传有破损的餐具服务员发现破损的餐具不上桌管事组不清洗有破损的餐具，发现破损需上报领班追查原因后，再清洗入柜，不向厨房提供有破损的餐具。在哪个环节发现破损的餐具，各级领导追究责任到底，找出原因和责任人，具体由前面及管事的主管负责实施。 “互相监督、相互制约”为确保
4、上述措施得到落实，各个环节之间要形成相互监督的机制：菜肴从厨房出品后会先经过传菜间，在传菜间，跑菜的服务员如果发现盘碗有破损，原菜退回厨房换餐具，此破损餐具由指定人员登记（一般是当日厨房间的领班），其破损就归厨房。如果在传菜间跑菜的服务员因为太忙没发现，传到了厅面，而上菜的服务员在菜肴端上桌之前发现了，也可做同样处理。而只要菜一上桌，破损责任就由厅面承担（服务该桌的服务员）。 客人吃完饭，服务员收台后将碗盘送到管事组，管事组在清洗过程中发现破损餐具后，先挑出来放一边不洗，只洗完整的。等到开餐结束后，厅面派一个主管做好登记，把放在一边没洗的盘子数清楚记上，这部分破损归厅面。而只要进了洗碗池的盘子
5、，哪怕是洗了一半又发现有破损的，也要归清洗组。管事组清洗后的餐具进入消毒间，每天晚餐结束后，厨房的安全检查组负责清点洗好的餐具，如有破损，要归管事组。这种相互制约、头尾衔接紧密的制度，效果非常明显。 其中，洗涤正规化合理化是减少洗涤中餐具破损的第一环节。对于洗涤的硬件给予完善，比如洗碗间应按照洗涤步骤的要求，即一刮、二洗、三清、四消毒的要求合理布局，待洗涤餐具的工作台、分类设备、冲洗、烘干设备等一系列设备对保持餐具的完好无损十分重要。 另外，在餐具的选择时，除考虑餐具与菜肴的搭配、美观等因素，还应考虑洗涤的便利性，尽量避免选用异型盘，确实必须使用异型盘或玻璃盘的，必须单独洗涤，以减少损耗；大型
6、宴会尽量使用规格相同的餐具，如冷菜盘统一规格、热菜盘使用3-4种规格（羹盆、圆盆、腰盆和鱼盆），以便于收台时按规格分类叠放。 最后，需要强调的是，有了以上制度措施，餐具破损率的降低并不一定能一蹴而就，特别是在尝试餐具管理变革的初期，甚至还会有员工因为承担了赔偿而产生抵触情绪，因此，需要管理人员加强餐具管理必要性的宣贯，使员工认识到餐具破损对酒店品质的影响，让员工认识到餐具管理的重要性，从而将这项工作坚持下去“餐具管理出成效、坚持不懈最重要 餐厅服务100个怎么办？ 一礼貌服务 1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？ 作为一间宾馆、一间餐厅在服务中绝不能不能以衣帽取人，要为所有的宾客
7、提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇衣冠不整、缺礼貌的客人到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能够遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能同时多人以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。 2、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办? 客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到时，球队打输了球或遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务
8、操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。 3、在服务中，自已心情欠佳时怎么办？ 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。诚然，人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点。 4、伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？ 服务员向伤残拆人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们的到所
9、需要的服务，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们他们使他们感到你的帮助是服务而不是同情。 5、餐厅里已满座，只有留给旅游团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？ 服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅游团的，如果吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗位全牚握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。 6、看见客人进餐厅怎么办？ 餐厅服务工作好坏的关健，是服务员给客人的第一感观，当客人进
10、餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾带到合适的餐桌，拉椅让座。 7、遇到有小孩的客人进餐厅怎么办？ 遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好桌上餐具及餐具热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能居心叵测地进餐。 8、客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？ 客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。 9、客人要向服务员敬酒怎么办？ 客人对服务员的服务满意时为表示谢意，往往敬服务一杯酒，遇到此
11、情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为他客人服务。 二、餐间服务 10、遇到自己的亲友来用膳怎么办？ 为宾馆的服务员，都应自觉遵守宾馆的规章制度，在工作期间，如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别人的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。 11、在一般情况下，餐厅是不设订座的，但客人加特殊情况要求订座时怎么办？ 遇到此情况时，首先要向客人歉意解释，说明本餐厅不设订座，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到既有原则性也有灵活性，可以根据客人平时用膳时间规律给客
12、人作进餐时的参谋，并在不影响营业的时间内如中午11时30分至12时，下午5时30分至6时给客人人订座，在订座前向客人说明：如超过订座时间则给予取消，以满足客人的要求。 12、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 餐厅即将关门，服务员不能把客人拒于门外，知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜式，专人服务，使客人在较短的时间内完成其产美味的餐食，客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。 13、餐厅客已满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？ 餐厅客源流动量大，往往会出现客人等位的现
13、象，在这种情况下，餐厅应设有宾客候餐处，迎客员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐。待席上有座位时，再按先后热情引领客人入席，拉椅让座，并与前台服务员打呼，示意服务。 14、开餐时，客人突然舒服或有病怎么办？ 客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导及打电话通知医疗室医生到来诊断，同时要保持现场待化验。 15、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。 16、客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 有时，由于服务周到、
14、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送或小费表示谢意。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），如果实在推却不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。 17、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？ 服务员在服务工作中，既要热情、周到，又在忙而不乱，更要面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼，二示意，三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。 18、发现未付账客人已离开餐厅怎么办？ 故意不付账的客人
15、是很少的，如果发现客人未付账离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。 19、客有仍在用膳，而服务员又需为下次接待任时怎么办？ 由于任务紧迫，客有人还在用膳，要布置下次接待任务时，可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用膳，以致造成客人误会。最好让就餐时间过去，才布置。 20、开餐期间，服务与客人发生争执时怎么办？ 宾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，班长要马上上前向客人道歉，并立该服务员调节器开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生吴会。 21、当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？ 餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各种供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌，当他们吃完加价的品种知道加价后，一
