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1、办公室接待礼仪第1章总则1第章形象礼仪1第3章语言礼仪8第4章迎接礼仪8第5章接待礼仪9第章电话礼仪10第7章国内公务接待第章涉外公务接待第9章附则1第10章附录13第1章 总则第1条 为更好的树立公司形象，展示公司的公司管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道,特制定本制度。第2条 本规定合用于公司所有员工。第2章 形象礼仪第3条 仪表。工作期间一律着职业装,具体礼仪规定如下表所示。仪表规定表总体规定1.适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相合适，合乎和体现内在素养。2.整体性：各部位的修饰要与整体协调一致3.适度性:在修饰限度、饰品数量和修饰技巧上,都要自然适度，注意分
2、寸男士着装规定1.西装：款式简洁，单色为宜,西裤的长度应正好触及鞋面,并注意与其她配件搭配2.领带:颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱;长度合适,打好的领带尖应正好触及皮带扣,领带的宽度应当与西装翻领宽度和谐3.衬衫:领型、质地、款式都要与外套和领带协调,注意领口和袖口要干净4.鞋:最佳穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清洁.袜子:宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜;袜子颜色要和西装颜色协调,深色为佳。女士着装规定.保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽2.袜子的颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好.首饰应少而精，与自身条件相协调,注意寓意及习俗.忌穿紧身、暴
3、露服装，均不可在上班时间穿着5.正装仅限于：套装、套裙、旗袍、晚礼服第4条 仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰,均能显示出人的修养,及本人对工作的自信心,因此除了衣着要得体外，在卫生方面也应严格规定自己。具体的礼仪规定如下表。仪容规定表总体规定大方整洁，凸显职业性细节规定1勤洗头发，并梳理整洁。女性特殊场合,需盘发勤剪指甲，不要过长,不留污垢3香水味不适宜过于浓烈4.不要戴墨镜或变色镜5. 女性上班期间应化淡妆第5条 仪态。所有人员应举止文明、尊重她人,并善于控制自己的情绪,塑造自己的仪态美。具体规定如下。 站姿规定男士站姿规定稳健大方,女士站姿规定优美挺拔。规范的姿态应当做到如下几点：头正。面
4、带微笑，双眼平视前方,下颔微收,表情自然，精神饱满。肩平。双肩放松，稍沉,后展。身直。收腹,微挺胸,立腰,夹臀。腿脚并拢。尽量靠拢膝盖,并脚跟，男士脚尖呈45左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。双手相握,叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背,女士握四指。尽量不露大拇指。重心在全脚掌上。 坐姿规定男士坐姿规定稳重大方，女士坐姿规定端庄优雅。规范的坐姿有如下规定：入座时A上体可微微欠身后落座,但不适宜低头、弯腰、含胸。B尽量轻、稳、缓，不出异响。C无桌时，可走到座位前再转身落座；有桌时,须左进左出。D如遇座位位置不合适,先把椅子移到合适处再落座。E若女士着裙装,须后拢一下再落座。坐定后姿态A
5、上体姿态与原则站姿相似。座位不适宜全坐满,一般只坐1/2到2/3。C男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前;女士必须并拢膝盖,可正向或倾向一侧,两脚平行相靠。D男士双手可自然分放在双膝上,亦可握手背放置于双腿接近身体处;女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿1/处。离座时A上体可微微欠身后离座，但不适宜低头、弯腰、含胸。B可以一脚后收一小步，然后重要靠下肢力量使身体离开座位。C离位前,应做好准备,避免掉落或漏掉物品，引起不必要动作浮现。 走姿规定男士走姿规定阳刚稳重,女士走姿规定轻快敏捷。规范的走姿应当有如下特点：上体保持规范站姿规定。重心与脚步同步向前。走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成
6、“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量接近。摆臂自然。肩部放松,自然直臂,前后摆动,侧面看肘关节前后但是自己的身体前后沿。步幅适中。正常状况，前后脚印间距在一种脚印的长度。速率均匀。一般正常状况不适宜太快，不适宜忽快忽慢。 蹲立礼仪规定男女士蹲立姿态同样规定稳定、安全、庄严。规范的蹲立姿态规定:上体姿态与原则站姿时同样。下蹲时,先向前一步,然后保持上体正直的同步,重心下降，屈膝下蹲。男士两膝可以微分,但不适宜超过一拳的距离;女士双膝必须靠紧。起立时,要保持身体正直，肩部先起，不可臀部先起。另可分如下两种蹲式：A高下式（男女通用）:蹲下时，一脚在前，一脚在后,在前的脚,全脚掌
7、着地，小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点，脚跟提起,前脚掌着地,重心在后脚上。B交叉式:女士裙装必须采用的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠,在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。 手势礼仪规定手势礼仪规定表手势礼仪规定具体阐明大小适度手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范畴应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不适宜过大，次数不适宜过多和反复自然亲切多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离避免不良手势1.在与人交谈的过程中,讲到自己时不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在胸口.谈到别人时,不可用手指别人,更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势3.避免交谈时指手
8、划脚或手势动作过多过大4不可在接待客人时浮现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为指向目的在指引方向时，手指应自然并拢,手掌以肘关节为轴指向目的,同步要看目的 递接物品规定递接物品的原则是尊重她人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。若双方相距过远,递物都者应积极走近接物者,如果自己坐着的话，应在递物时起立。递给她人的物品,应直接交到对方手中在递物时，应为对方留出便于接物品的空间。递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底,并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将
9、茶杯放到客人面前的茶几上;如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。递送饮料、酒水时,应将商标朝向客人，左手托底,右手握在距瓶口三分之一处。递书、文献、资料、名片等,字体应正对接受者，要让对方立即容易看清晰。发送名片 A递名片进应起身站立,走上前去,使用双方或者右手将名片正面对着对方,递给对方。 B若对方是外宾，最佳将名片印有英文的那一面对着对方。 C将名片递给她人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话,或是先作一下自我简介。 D与多人互换名片时,应讲究先后顺序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。接受名片A她人递名片给自己时，应起身站立,面含微笑，目视对方。
10、B接受名片时,双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。C接过名片后,要从头至尾把名片结识默读一遍,旨在表达注重对方。D最后，接爱她人名字时,应使用谦词敬语。如:“请多关照”。索要名片 向尊长索取名片，可以这样说:“此后如何向您老请教?” B向平辈或晚辈索要名片,可以这样说：“后来如何与您联系?”C当她人索取本人名片,而自己又不想给对方时,应用委婉的措施体现此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉,我的名片用完了。”若本人没有名片,又不想明说时，可以可用这种措施表述。 微笑微笑的基本措施A不发声、不露齿、肌肉放松，B嘴角两端略微向上提起，C面含笑意、亲切自然,使人如沐春风。 练习微
11、笑时需要:A注意嘴角的上翘。B保持快乐的情绪。C微笑的适度，D克服闪电式微笑和过度微笑。第3章 语言礼仪第6条 与客人交谈时，一方面保持站姿端正,无任何小动作。第7条 正面对着客人,表情自然大方，态度亲切、诚恳。第8条 谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感。第9条 对的提及客人姓名，并在背面加上先生、女士、小姐等称呼用语。第10条 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起，再转身向侧后下方，同步尽量用面巾纸遮住。第11条 直接会面，应先简介己方的人,再简介对方的人。第12条 在简介顺序上，应先简介领导和年长者,先把职级低者简介给职级高者。若难以判断,可把年轻的简介给年长的。在自己公司和其她
12、公司的关系上,可把我司的人简介给别的公司的人。第13条 把一种人简介给诸多人时,应先简介其中地位最高的或酌情而定。第14条 男女间的简介，应先把男性简介给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性简介给男性。第4章 迎接礼仪第15条 有客人来访时,应立即与之招呼。必须结识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表达出热情和谐和乐意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,虽然是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。第16条 积极热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经结识的客人,称呼要显得比较亲切。第17条 陌生客人的接待：陌生客人光顾
13、时，务必问清其姓名及公司或单位名称。一般可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?问明来意后再进行登记、引领等工作。第18条 客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口迎接。客人落座后,积极倒水招待。第19条 同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事,需要立即解决,应礼貌地示意客人稍候，并表达歉意。第5章 接待礼仪第20条 客人到来进行来访登记后，要立即告知被访者,如果有需要，前台接待人员应当运用对的的引导措施和引导姿势。第21条 客人到来时,若我方负责人由于种种因素不能立即接见，一定要向客人阐明等待理由与等待时间，若客人乐意等待，应当向客人提供茶饮和杂志。如果也许，应当时常为客
14、人换茶饮。第22条 客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位。第23条 不速之客的接待:有客人未预约来访时,不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“然后我看看她与否在。”同步婉转的询问对方来意：“请问您找她有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充足判断能否让她与同事会面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应当谨慎解决。第24条 当客人离开公司时,要积极打招呼致意,并提出但愿下次再来。第6章 电话礼仪第25条 不打无准备之电话。打电话的人作为积极行为者，应当考
15、虑到被动接听者的感受。拿起听筒前，应明白通话后该说什么,思路要清晰,要点应明确。第26条 选择合适的通话时间。原则是尽量少打扰对方的作息。第27条 注意说话礼貌,始终要用礼貌语。打电话时，应作简要的问候、自我简介并说出规定通话的人。接听电话时，以礼貌用语通报自己的单位名称。当电话交谈要结束时，须询问对方,这既是尊重对方也是提示对方,最后以“再会”之类的礼貌语结束。第28条 转接电话有分寸。如果对方要传呼其她同事,接听者应当热情地告诉对方,如:“好的，请稍候。”然后用手捂住受话器，或去请或直接把话筒递给同事。如果同事不在场,接听者应委婉地说:“需要转告吗?”，“可以留下您的电话吗?”,切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。第7章 国内公务接待第29条 团队接待。凡参观人数能在会宾室容纳的，均以茶点招待
