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1、宜宾地区汽车售后服务行业竞争趋势分析摘 要黑体小四段前段后为1.5行近年来，我国的汽车产业迅速发展，汽车的社会保有量稳步大幅提高。我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长，给汽车售后服务业的发展带来了巨大的成长空间。由于汽车售后服务行业在市场、客户、产品以及企业自身等方面的发展与变化，我国的汽车守护服务行业已经由过去简单的汽车修理修复，发展成为包括修理、保养、美容、装潢以及其他越来越多的各种延伸服务。汽车守护服务企业的类型也由过去单一的汽车修理厂，发展为维修厂、连锁维修企业、品牌特约维修服务企业、小型快修企业和汽车俱乐部等多种企业模式并存的格局。黑体小四段前段后为0行居左随着世界汽车售后服务业
2、的发展，我国汽车售后服务业也紧随其后，然而我国西南地区汽车售后服务行业发展的状况却不容乐观。为改变这一状况，促进我国汽车的健康有序发展，并使我国汽车售后服务业进一步完善，就必须充分了解西南地区汽车售后服务的现状。因此本文就宜宾地区汽车售后服务行业的竞争趋势进行了调查分析，并提出了相应的措施。关键词：宜宾地区；汽车售后服务；竞争趋势；分析宋体小四Yibin area auto after-sales service industry competition trend analysis Abstract In recent years, Chinas auto industry developi
3、ng quickly, the car has greatly increased steadily society. Our country huge auto possession and fast car sales growth and to the development of service industry of the auto after-sales brought huge growth space. As the car industry in the market after service, customers, products and enterprise its
4、elf, and other aspects of the development and changes in our country, the auto after-sales service industry has been made over the past simple car repair, development of repair, maintenance, including a beauty, decoration and other more and more various extension services. Auto after-sales service e
5、nterprise of the type also made over the past a single car repair shop, for enterprise development, chain enterprise, brand maintenance repair service enterprise, engage by special arrangement small quick repair enterprise and car club and other a number of enterprise mode coexist pattern. With the
6、auto after-sales service industry development, China auto after-sales services have followed suit, however our country southwest auto after-sales service industry development situation is not optimistic. To change this situation, a promote the healthy and orderly development of the cars, and to make
7、 our country auto after-sales service further perfect, we must fully understand the southwest auto after-sales service of the status quo. This paper in Yibin auto after-sales service industry competition tendency of investigation and analysis, and puts forward some corresponding measures. Keywords:
8、Yibin areas; Auto after-sales service; Competition tendency; Analysis 目 录Times New Roman体、小四号字居中、加粗、黑体、三号字段前段后1.5行黑体、小四号字1 前 言12 概 述22.1 汽车售后服务的概念22.1.1 传统意义的汽车售后服务22.1.2 现代汽车售后服务22.2 汽车售后服务的内涵32.3汽车售后服务的流程33 宜宾地区汽车售后服务行业的竞争分析43.1 行业的新特征43.1.1 汽车售后服务业的发展历程：43.1.2 汽车售后服务企业生产方式的变革：43.1.3 现代的汽车售后服务业的具体
9、特征：53.2 主要企业经营模式比较63.2.1 主要企业经营模式63.2.2 不同模式的汽车售后服务模式比较93.3 目前行业的竞争趋势104 宜宾地区汽车售后服务行业所存在问题的对策分析114.1售后服务存在的问题严重，深入实地考察申蓉盐平坝4S店114.2 售后服务主要问题的对策分析13结 论16致 谢17参考文献18I一级标题：居中、加粗、宋体、四号字。段前段后为1.5行段前段后1.5行隔1个半角空1 前 言自改革开放开放以来，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的
10、阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始在普通百姓家普及。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，其中售后服务在当前正处于高速发展阶段，不论是在供销市场前景，还是在产品质量及创新上，国际售后服务企业均已取得了良好的成效，而在我国西南地区的售后服务市场却显得不尽人意。由于西南地区经济发展较缓慢，市场管理存在一定的缺陷，为了进一步完善其售后服务，促进其更好更快的发展，本文有必要对我国汽车售后服务行业的现状进行分析，对其对策进行探讨。 注意：所有数字、英文均为Times New Roman字体，标点符号为中文全角状态下输入。如半角下输入为(
11、2) ，全角下输入为（2）正文：首行缩进，宋体、小四号字段前段后0行，行间距1.5行距2 概 述二级标题：左对齐、加粗、宋体、小四号字，段前段后为1行段前段后1.5行一级标题：居中、加粗、宋体、四号字。段前段后为1.5行段前段后1.5行空半格2.1 汽车售后服务的概念2.1.1 传统意义的汽车售后服务我国在计划经济时期，汽车修理行业一直作为交通运输行业的一个重要组成部分。其任务和使命是保证车辆的维持车辆的正常运转、保证生产的持续进行。在那时，汽车售后服务企业也都被看成是生产型企业。而且，大多数维修企业均隶属于规模较大的交通运输企业，其服务的对象也主要是本企业的自有车辆。传统的汽车售后服务仅包括
12、：汽车修理和零件销售。此时的汽车生产、销售和售后服务各个环节基本是独立和分割的。2.1.2 现代汽车售后服务现代汽车售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可以说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者
13、对广大用户实施上述工作。质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理，企业形象维护等多方面的内容，又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。假设
14、一辆车的使用寿命为10年，那么可以说从它售出开始，车主已经接受了厂商的售后服务，而后的10年间，车主与汽车厂商的联系很大部分都可以归为售后服务的范畴。因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：一是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息。 2.2 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。 汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合，一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。 现代汽车售
15、后服务的界定标志是信息技术。 现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。 可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。2.3汽车售后服务的流程在产业链中，汽车制造厂的上游合作企业有零配件供应商，下游合作企业有经销商和特约服务站下图是汽车售后服务的流程图：图1 汽车售后服务流程图车辆由经销商销售到客户手中；客户到服务站服务业务被批准后，对顾客车辆进行三包服务，服接受三包服务；服务站对车辆进行初检，并将初检务结束后，向售后服务部申报服务费用并返回故障的质量信息报告反馈给制造厂售后服务部审批，待件；售后服务部审核服务商的三包服务单并根据其记录回访客户，确定服务单内容的真实性后回收旧件并结清服务费用，然后服务部依据协议向配件供应商索赔三包费用并返回旧件给供应商；供应商回收旧件并结清三包费用后，依据服务部的采购订单供应配件给服务部；服务部再根据服务商的配件申请意愿发送配件给服务站。3 宜宾地区汽车售后服务行业的竞争分析三级标题：左对齐、加粗、宋体、小四号字，段前段后为0.5行段前段后1.5行3.1 行业的新特征3.1.1 汽车售后服务业的发展历程：第一阶段：原始落后的作坊式时代。第二阶段：计划经济下的工业化模式的时代。第三阶段：改革开放以后，各种所有制形式并存
