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1、便利店加盟商考核管理规范1范围本标准规定了36524便利店加盟商考核的考核部门、考核周期、考核内容和考核表等。本标准适用于公司便利店加盟商的考核管理。2考核部门由集团总部对便利店进行考核。3考核周期加盟便利店的考核周期月考核。4考核内容4. 1门店形象411 店外卫生：店外5米之内地面整洁，无乱堆乱放现象，垃圾桶、空调室外机、充电站要求干净无污渍412 海报、宣传画：店外宣传广告按照公司要求进行张贴，出现褪色、卷角的要及时更换413 玻璃、灯箱：要求保证干净明亮，无灰尘、明显污渍414 音乐：统一播放公司音乐，要求声音不宜过大，音量适中415 店内卫生：店内地面无污渍，通道畅顺，墙壁、天花板、
2、灯管干净、无蜘蛛网、污渍416 货架：货架层板、立柱、底板无灰尘417 设备：冷冻柜、冷藏柜、风幕柜设备无污溃，定期除霜，无存放私人物品，不得张贴规定外面的物品418 收银台：收银台周围不要乱放，收银台干净整洁无存放私人物品，收银台内禁止摆放座椅，烟架要求干净无灰尘419 速食台：速食设备要求干净无灰尘，按设备要求进行清理和维护4. 2员工形象421仪容仪表4. 2. 1. 1淡妆上岗。4.2. 1.2穿工装时，拉链要拉至高于胸前位置、衣领不可竖起、不可摺袖。4. 2.1.3手不可插入衣袋，装要保持清洁。4. 2. 1.4不允许穿短裤，穿拖鞋,佩戴夸张饰品上班。4. 2. 1.5头发不能过肩，
3、长发应梳起、不允许纹身。422 行为举止4. 2. 2. 1站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上。4. 2. 2. 2站姿要领：挺拔、立腰、向上。4. 2. 2. 3举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得脱鞋、伸懒腰。423 服务4. 2. 3. 1服务过程中应保持真诚、温馨、甜美灿烂的微笑（可参照标准：自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘）。4. 2. 3. 2迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带笑容。4. 2. 3. 3微笑时态度真诚，面部要有亲和力，给顾客以亲人、朋友、邻居般的温馨感受。424 服务用语卖场五
4、大用语、收银六大用语使用。425 接听电话4. 2. 5. 1应在电话铃响三声之内接听。4. 2. 5. 2电话接听标准用语：“您好，我是XX店！”4. 2. 5. 3拨打电话接通后标准用语：“您好！我是XX店，请问您XXX吗？ ”4. 2. 5. 4需找当事人接听时：“请您稍等”。4. 2. 5. 5通话言简意赅，结束谈话之前应说“谢谢，再见！”4. 2. 5. 6接起个人电话时：先说您好，再说自己的名字。4.3商品4. 3. 1.1陈列：先进先出陈列，商品货架干净无灰尘，按照公司陈列规范要求陈列。4. 3. 1.2堆头:堆头整体高度控制在色条以下，陈列在一起的商品不得超过4种，有价格签提示
5、。4. 3. 1.3品质：货架无过期、变质、包装残旧商品，店铺无假货。4. 3.1.4标签：一物一签，价签要求公司统一的机打价签。4.4每天表格4. 4.1鲜度日检核表、鲜度月检核表填写4. 4.2交接留言本：检查门店是否按照公司要求将每天的工作交接4. 4.3临期商品等级表填写5考核结果处理对于考核不合格店铺进行限期整改，整改后考核不合格，进行淘汰处理。6.1培训：不参加培训的加盟主、店长、员工单次扣现金500元。5次培训均不参加的加盟店淘汰。6.2业绩：业绩评比的两个月内不参加公司业绩评比的店铺淘汰。对据不安装公司系统、不配合公司运营规则的店铺进行淘汰。6.3进货：公司开始进行商品库存大检
6、查，市区店铺达不到100%从公司进货和郊县店铺达不到60%从公司进货的店铺进行限期整改，整改不到位的店铺淘汰。6.4其他：-食品安全类投诉：如果店铺出现假冒伪劣、过期产品投诉，由加盟店铺白行承担后果，公司处以相应现金罚款，情节严重的进行淘汰；店铺迁规挂牌处罚：禁止店铺挂双灯箱， 发现，对店铺进行严重警告，要求店铺写书面保证书并处以2000-5000罚款，若不服处罚或者再犯的情况，将扣除一万元的保证金并淘汰店铺；工商等部门检查处罚：工商部门对店铺的处罚由店铺自行承担，同时公司对加盟店进行相应处罚,若事件情节严重、性质恶劣，则加盟店铺淘汰。7加盟店管理规范表加盟店管理规范项目主要内容处罚办法仪容仪
7、表1、i律按要求穿戴工装，工装要整洁干净，夏季不能穿裙了，短裤长度必须过膝，纹身不可裸露在外如违反规定每次罚款5兀，累犯给予口头警告2、微笑服务，在顾客面前应面带微笑，不许给顾客脸色看3、不可佩戴任何首饰。4、头发必须梳理整齐，不可散发，颜色不可太过夸张，不可浓妆艳抹。5、不能留长指甲，不许涂指甲油6、夏季员工不允许穿拖鞋，不可光脚穿凉鞋服务用语1、卖场五大服务用语：（1）欢迎光临。（2）是的、我知道了。（3）非常抱歉。（4）清您稍等。（5）谢谢您、欢迎您再来。不使用服务用语罚款5元，累犯给予口头警告2、收银六大用语：欢迎光临。很抱歉让您久等了。总共多少钱收您多少钱。（5）.找您多少钱。（6）
8、谢谢您、欢迎您再来。行为规范1、站姿要挺拔左手搭右手，不允许抱肘拥肩、手插衣袋戴手套（特殊情况除外）、伸懒腰、口含食物、吹口哨、发出怪声怪调如违反规定每次罚款5元，累犯给予口头加盟店管理规范项目主要内容处罚办法2、不许不理睬顾客旁若无人地打私人电话，上班时间不许玩手机警告3、不许扎堆聊天，嬉戏打闹4、不许在顾客面前议论本店的经营情况5、不许读书看报6、不许边做事情边接待顾客7、不许动作迟钝，让顾客空耗时间，不许对顾客品头论足，说三道四8、切忌与顾客议论争辨9、不许站在通道，旁若无人的说话10、不许议论同事或上司服务项目1、新员工岗前培训，服务项流程做为新员工岗前培训重点，能熟练掌握并能实际操作
9、服务项目流程的新员工才能正式上岗。不掌握服务项目流程不准上岗2、不折不扣的严格执行四项服务承诺。面销1、主动服务，顾客进店员工要及时主动上前询问，询问时态度亲切，需要指引时，五指并拢指示方向2、介绍卖场商品时要走顾客的斜前方，并配合顾客脚步前进。3、用口头说明的时侯，要指出卖场的具体目标。4、顾客进店时，员工手中无论有任何工作都要停下来服务顾客5、熟知商品特性，做好顾客购物参谋客怨处理1、以最快的速度解决顾客的问题，不要拖拉推委处理不当追究当事人责任2、以诚恳的态度博取顾客的谅解，不要引起投诉3、在处理完事件后，要及时消除隐患，不要再次引起投诉4、如属店铺责任，店长必须当即解决或通知督导出面解
10、决。加盟店管理规范项目主要内容处罚办法5、如属厂家问题，立即通知商品部有关人员沟通，如可以解决（商品赔偿）的店铺要当场解决，先代厂家赔偿，再由厂家弥补；如不能当场解决，最长不超过一周时间解决。店铺要把顾客详细姓名、电话、地址留下，尽快与顾客沟通问题解决的情况，不要把顾客抛给厂家不管。6、顾客投诉如有新闻媒体采访，要通知总部有关人员进行沟通，尽虽避免不利于店铺声誉的曝光。7、对当场解决不了的、顾客提出过分要求的投诉，要及时通知上级主管，否则，出现问题追究未报告人责任。8、若遇到恶性故意寻事的顾客，要做到保护店铺的利益，在特殊情况下，要及时联系110或其它执法部门。9、在店铺会议中作为案例讲解，提示大家的日常工作要做细。
