前台服务与管理

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1、前台服务与管理一、前台员工的重要性及八大服务标准1. 前台员工的重要性前台是进入健身俱乐部的必经之路，也是会员每天进入、离开俱乐部时接触最多的部 门，考察健身俱乐部的管理水平和服务档次往往从前台开始，前台就像人的眼睛，在判断人 的美丑中起着至关重要的作用。因此前台的服务质量是运营部管理的重点。优秀的前台服务可以为会员、参观者和内部员工营造一种热情、友好、温暖的、家一 般的感觉，使人们感到亲切和愉快。招聘前台员工相对教练和会籍顾问似乎容易些，培训也 似乎很简单，殊不知前台其实是整个健身俱乐部的信息中心和情感交流的窗口，其服务质量 的好坏同样需要不断地提高、改善和不断地跟进培训，其员工也必须具备丰

2、富的行业经验和 职业技能。只有性格开朗、乐于助人、声音甜美、积极向上和愿意学习的人才能但此重任。 然而，许多健身俱乐部管路者并没有足够重视，至少没有经常关注这个部门，所以会员满意 度不高就也再正常不过了。前台是健身俱乐部的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体现，工作的重 要性决定了，前台人员的工作压力较大，主要体现在以下几个方面：1) 最早到岗，最晚离开，每天工作时间较长。2) 工作活动范围小，站立时间较长。3) 前台为主要接受会员投诉的部门，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情绪。因此，健身俱乐部每一个员工，特别是健身俱乐部管理者应该像爱护自己的眼睛一样爱 护前台员工。相信如果能做到

3、这一点，健身俱乐部达到优秀甚至时卓越的客户服务才是有可 能实现的。2. 前台的八大服务标准前台人员在自觉遵守健身俱乐部员工行为规范的同时，更要注意以下几点：1) 以热情和职业的方式问候会员、访客和员工，随时与会员说“您好！欢迎光临”， “再见，欢迎再次光临”。2) 接待会员时，要随时随地保持微笑和目光接触，要称呼他们的姓氏，例如：张先生 李小姐等。在不知对方姓氏之前，也要尊称“先生”或“小姐”，然后礼貌询问对 方姓氏，例如：先生/小姐，您贵姓！。3) 用双手接递客户的物品、会员卡。4) 主动询问会员的锻炼情况，经常赞美、尊重、关心会员。5) 无论是在会员的面前还是在电话中，应该始终保持礼貌、友

4、好、热情。6) 前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。7) 对待会员应有耐心，语气要温和、亲切，在任何情况下都不得与会员争吵，会员抱 怨时，应先请会员到较安静的地方，先聆听会员意见，再委婉解释原因，共同找到 解决方案。8) 主动询问会员是否有困难，是否需要帮助，如有发未解决的事情应立即转告主管上 级或值班经理、总监，请其协助处理。二、前台员工的主要工作职责及岗位描述前台员工的主要工作职责为：监控健身俱乐部的入口，接听电话，为会员、顾客和员 工提供咨询，处理会员投诉，负责广播、更衣柜等管理，并协助其他部门开展工作。一般健身俱乐部将前台负责人称为主管，但鉴于前台在健身俱乐部的特殊地

5、位和重要性，越来越多的健身俱乐部把负责管理前台工作的人员叫做前台经理，一方面体现了健身俱乐部对这一岗位的重视，因其名称和薪酬上都有区别于普通的主管，级别与会籍经理和教练经理相同；另一方面，也便于在处理客户投诉时，满足会员要求见到负责经理的心态。健身俱乐部应依据劳动法有关规定，根据每天营业时间、客人流量大小和运营的整体人员架构分工等几个方面，确定若干数量的前台工作人员。前台和前台经理的岗位描述见表 21 和表22。前台职位说明书基本信息职位名称：前台所属部门：健身俱乐部运营部责任上级：前台经理责任下属：无工作关系内部工作关系1. 会籍部2. 教练部3. 公司其他部门健身俱乐部总经理运营部经理前台

6、经理/ 前台外部工作关系1. 会员2. 电话咨询、上 门拜访的访 客3. 外联单位工作概要工作职责接听电话，控制人口，形成健身俱乐部的信息中心，为健身俱乐部创造 一种热情、友好的氛围1. 熟悉前台各项操作流程，熟知各种会员卡的类型，以及各类卖品 的销售价格2. 负责保管部门内部相关物品，做好部门内仓库盘点工作，严格遵 守公司各项规章制度3. 按规定依次打开前台电源开关及电器设备，准备营业所需的接待 物品，查看上一班次的工作留言本4. 双手递接会员物品，认真核对会员卡，做好会员卡和手牌卡的登 记，计算机输入时应快速正确5. 统计每日客流情况和毛巾的日耗量，统计水、电等日常开销，准 确记录，确保手

7、牌、毛巾等物品的用量充足，做好与次日工作人 员的交接留言工作6. 整理归放前台物品，检查各设备是否完好，依次管斌电器设备、 电源开关及柜门，配合保洁人员做好每日清洁收尾工作7. 接待会员投诉，主动维护公司形象和声誉，对公司、客户资料必 须严格保密8. 主动积极促销卖品，积极配合、协助其他部门的工作其他工作上级布置的其他临时性工作所受监督由前台经理直接管理工作权限1. 改善前台工作的建议权2. 禁止非前台人员的进入权3. 前台计算机的使用权任职资格内容必备条件期望条件教育水平完成九年义务教育高中以上（含高中）外表要求女：1.60cm以上 男：1.70cm以上 五官端正，胖瘦 适宜女：1.65cm

8、以上，外貌清秀 身材匀称，气质佳男：1.75cm以上，举止潇洒 身材匀称，气质佳工作经验热爱服务性工作，良好的倾听能力有服务性工作经验1年及以上技能与能力良好的语言表达能力， 简单的计算机操作能 力，简单的英语口语能 力服务性行业知识及技能，电话 接听技巧，熟练应用办公自动 化软件，较强的英语口语能力个性与品质热情、开朗、有责任心耐心、思维敏捷，对企业忠诚度咼薪酬待遇前台工资=基本工资+岗位津贴+工作表现奖+部门销售提成+餐费补助表22前台经理职位说明书所属部门；健身俱乐部运营部职位名称：前台经理责任上级：运营部经理基本信息责任下属：前台1.工作关系2.3.内部工作关系 俱乐部所有 部门 公司

9、其他部 门 部门内前台 员工健身俱乐部总经理运营部经理前台经理工作概要工作职责外部工作关系1.会员2.电话咨询、上门拜访的访客3.外联单位保证前台工作的正常运行，监督、管理部门员工的日常工作，完成健身 俱乐部下达的任务1.俱乐部营业前准备（1）检查客服人员出勤率；检查客服人员着装和仪表是否符合员工行 为规范要求；检查俱乐部设施运行情况查看交班本内容，组织召开晨会；指出前台人员工作缺失和注意 点，安排当天工作内容，安排调整前台人员的班次和作息时间 检查前台、保洁、工程岗位的营业前准备情况；按营业时间段打 开营业区电源和设备，确保工作用品、客用品、日耗品的充足， 以及良好的卫生条件2.俱乐部营业中

10、工作（1） 查看各岗位的工作情况，保持联系，监督指正工作中发现的问题; 检查俱乐部卫生情况；热情接待客户，及时上报和处理客户投诉(2)(3)（2）管理重要物品。每日毛巾的送洗、签收和交接，核实数量和清洗 质量；监督物品领用情况（3）签字确认物品领用单是否属实；按规定时间开放桑拿、霓虹灯等 设施（4）及时跟踪和反馈设备使用和损坏情况，配合工程人员维护和更新（5）负责安排部门员工的上班日期（6）负责前台管理工作，按时召集前台员工例会，定期给部门员工进 行培训（客户服务、消防知识和专业技能）其他工作 所受监督工作权限上级布置的其他临时性工作3. 俱乐部营业结束工作（1）（2）每日营业结束后，签字确认

11、当日毛巾盘点，并准确交接 查看各工作点的物品数目、摆放、会员卡、销售物品的数量等情（3）VL统计并填写每日营运客流分析表（4）确认当日值夜人员（5）检查并关闭所有电源及电器设备。消除所有安全隐患由运营部经理直接管理1. 部门办公用品领用权2. 前台人员的每日工作计划和排班的时间安排权3. 部门员工假期的安排权4. 职权范围内投诉事件的处理权5. 在第三方（人力资源部/运营部/稽核部）监督下对员工的评估权6. 部门监督、考核、奖惩权7. 部门工作的改善权任职资格内容教育水平外表要求工作经验技能与能力必备条件高中以上学历身体健康，五官端正从事酒店业或相关服务性行业的客服工作1年期望条件大专及以上，

12、酒店类专业毕业男外表俊朗，女外表甜美，颇具亲和力从事酒店业或相关服务性行业的客服管理工作1年以上较好的中文表达能力 和沟通能力个性与品质 诚实，责任感，外向型基础外语能力和处理突发事件的应变能力/服务业知识和技巧善于学习、热爱本职工作薪酬待遇前台工资=基本工资+岗位津贴+工作表现奖+部门销售提成+餐费补助 前台员工具体相关职责可进一步归纳如下：1. 监控健身俱乐部的入口1）通过健身俱乐部的管理软件系统，在会员进入、离开健身俱乐部时，为会员 验卡，确认其卡的有效性，并及时发放和收回手牌（某些国外健身俱乐部和 国内部门俱乐部不提供公共更衣柜的锁，因此可能不用提供手牌）。2）对由于某种原因还没有进入

13、健身俱乐部管理系统的卡，前台要进行手工登记3）如果发生健身俱乐部的管理系统限制会员进入的情形，应礼貌、适当地进行 处理。(4) 熟悉访客接待流程，热心地问候来访顾客，并且请求他们完成访客登记表， 请其于等候区就座，并根据当时具体情况主动与访客进行交流，直到他们约 见的会籍顾问或其他同事接待他们为止。(5) 熟悉试训练者的接待流程。(6) 熟悉员工锻炼流程。2. 接听电话(1) 热情和职业地接听电话。(2) 准备回答关于健身俱乐部的任何问题(例如 :健身俱乐部的开放时间，课程的安 排，健身俱乐部的位置，其连锁俱乐部的电话号码)。(3) 按流程认真处理咨询电话。(4) 为其他员工传递消息，并有责任

14、确保他们收到。3. 为会员、顾客和员工提供服务前台为会员提供的服务包括以下几个方面： 负责会员卡的存卡、停卡等业务。 负责执行健身俱乐部的设施、设备和计算机系统的保修流程。 负责预约场地和团体课程。 负责更衣柜的清理。 负责保持前台的整洁。 负责会员受伤或会员物品丢失时执行应急程序。部分会员、访客和同事遇到问题时，要找的第一个人就是前台。前台处理问题的 能力和服务水平将直接影响健身俱乐部的形象和问题的解决。为此，前台应该熟悉 以下信息，并对其变化了如指掌。1) 前台各种接待流程、会员卡类型以及享有的特权。2) 会籍顾问、私人教练，需要预约的集体课程的预约程序和规定。3) 健身俱乐部开设集体课程

15、及相关知识。4) 集体课程的课表，员工的排班表，健身俱乐部的开放时间。5) 健身俱乐部周边环境和交通。6) 健身俱乐部内部的设施和设备，如游泳池、儿童房、美容或桑拿浴，以及它们 的开放时间。7) 健身日卡、周卡、月卡的使用程序。8) 本健身俱乐部各个分机电话及使用人，以及员工和管理者的电话号码。9) 俱乐部中消防用具的摆放位置、使用方法、消防疏散通道的分布情况。10) 突发事件处理流程和应急电话。11) 公司旗下其他健身俱乐部的地址、电话和传真号码。12) 公司服务中心的电话、地址、传真电话，公司网址和人事招聘电话。许多健身俱乐部管理者把前台作为信息中心，为了能充分发挥信息中心的作用， 除了解和掌握以上各方面信息之外，前台员工必须确保在前台触