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1、创业语录1、 和同行做朋友。2.关注用户，知道什么是他们需要的。3.关注各大社区，解决用户的问题。4.不要无视网站建立。5.借助QQ群和微博的热潮。6.在应用中留下联系方式，让用户第一时间找到你。7.参加各种行业会议。8.媒体永远都是朋友2、 两岸咖啡总裁金梅央：连锁企业最重要的是要把整个连锁的体系做稳、做强、做大，首先要做到什么呢？连锁假设没有标准机制，就是连而不锁。要做到物流统一、效劳统一、产品质量统一、用人管人制度完善。做连锁需要具备连锁体系的效劳标准和质量检控。这是做连锁的要求。3、 红罐王老吉能取得巨大成功，总结起来，以下几个方面是加多宝公司成功的关键所在： 为红罐王老吉品牌准确定位
2、； 广告对品牌定位传播到位，这主要有两点 广告表达准确； 投放量足够，确保品牌定位进入消费者心智。 企业决策人准确的判断力和果敢的决策力； 优秀的执行力，渠道控制力强； 量力而行，滚动开展，在区域内确保市场推广力度处于相对优势地位客户效劳1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。 2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表
3、现在以下几个方面： A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果 客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员效劳不周到等，都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类效劳商。 B、企业缺乏创新，客户移情别恋。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。假设企业不能及时进展创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最正确杠杆。C、内部效劳意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、效劳人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和效
4、劳来获取利益的，如果内部员工的效劳意识淡薄，很易想象会是一个什么样的情况。 D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、标准，客户及企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。及此带来的是竞争对手实力的增强。 E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争剧烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。重金之下，必有勇夫，客户变节也不是什么奇怪现象了。 F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法那么，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户那么采取不闻不问的态
5、度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。 G、市场波动导致失去客户： 任何企业在开展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比方出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。 客服人员根本用语开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢送致电XX客户效劳热线，客服代表YYY很快乐为您效劳,请问有什么可以帮助您！ 不可以说：“喂，说话呀！ 2、客户问候客服代表：“小姐先生，您好。时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？ 不可以说：
6、“喂，说吧！ 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？ 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声 时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？稍停5秒，对方无反映，那么说：“对不起，您的 没有声音，请您换一部 再次打来，好吗？再见！再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ 礼貌用语4、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？ 不可以说：“喂，大声一点儿！ 遇到客户音小听
7、不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？假设仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的 声音太小，请您换一部 打来，好吗？，然后过5秒挂机。 不可以先行挂机遇到 杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的 杂音太大，听不清，请您换一部 再次打来好吗？再见！稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！。 不可以转换成客户的方言 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言
8、的根底上，继续保持普通话的表达。 不可以直接挂机 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，稍微提高音量，请问有什么可以帮助您？ 效劳制度建立肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择时机，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的效劳并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升效劳质量，首先要防止给客户留下效劳不好的印象。 弥补效劳中的缺乏 对效劳中的缺乏，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“效劳修整，不但可以弥补效劳中发生的问题，还
9、可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差异。 制定效劳修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对效劳中出现的问题，首先是抱歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假设客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的那么是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 考虑客户的实际情况 在为客户提供效劳的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整效劳制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的效劳。 经常考察效劳制度 企业制定效劳制度
10、的目的是更好的为客户效劳，帮助客户解决问题，满足他们的需求，到达和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户效劳质量的提高，就要及时地修改制度。 建立良好的效劳制度 良好效劳制度的含义根本上就是好事好办。通过良好的效劳制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的效劳制度，可以极大的提高企业内部员工的效劳意识，提升效劳质量。 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户效劳看得及为新客户效劳同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的效劳，却无视了对老客户的效劳，这是非常错误的。因为开展新客户的本钱要大大高于保持老客户的本钱，等到老客户失
11、去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的效劳可以显著地提升效劳的质量。 客服工作职责接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确答复客户。为客户提供标准效劳； 快速掌握公司的新政策、新业务， 效劳过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿； 受理客户申请的业务、客户投诉 并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组； 协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建立； 对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，
12、协助收集客户需求信息，对效劳工作提出改良意见； 使用多渠道方式如 、短信、邮件等及客户进展沟通，到达效劳或销售目的； 做好用户的咨询及投诉处理，做好用户的障碍申告及派单，总结反应用户的建议及意见； 要不要搞一个投诉 认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题； 及各部门保持良好的联系沟通； 经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。 客服素质要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的效劳态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。 一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，
13、所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 二、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项效劳。让客户在满意中得到更好的效劳。 三、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户可作为客服人员的效劳宗旨的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 四、良好的沟通协调能力 沟通能力
14、特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个根本素质，客户效劳是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的根本功，只有了解了客户需要什么效劳和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 客户效劳根本技能良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 良好的倾听及沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说 引导及判断能力 承受大工作量所带来的充实感 乐于全身心投入工作享受为每一位顾客效劳后的快乐 能够很好地辨明公司及客户间的利益关系 语调抑扬顿挫，令人愉悦 学习能力不断的学习新的业务知识才是王道！ 说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言 计算机根底知识和语言要求普通话1
