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1、创新方法 提升能力 真诚服务 争创一流从江县烟草专卖局（分公司）从江县位于贵州省东南部，与广西的三江、融水、环江县接壤，紧靠榕江、黎平两县，地形地貌复杂多样，321国道沿都柳江顺流而下。国土总面积3244.12平方公里，人口32.18万人，境内聚居着94%的少数民族(苗、侗、壮、瑶、水等)，人均可支配收入不足千元，属国家级贫困县。全县辖7镇14乡， 294个行政村（其中69个村未通公路，通路率77%），797个自然寨（其中197个自然寨未通公路，通路率76%）。辖区共有持证零售客户1077个。长期以来，从江县分公司卷烟营销坚持“控制总量、稍紧平衡”的方针，以开展创建优秀分公司活动为契机，紧紧围
2、绕“卷烟上水平”的工作要求，进一步理清发展思路，按照“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建要求，结合我县实际，积极构建“覆盖城乡、全面营销、复合配送、真情服务”的山区特色营销网络，取得了明显成效。十一五期间，从2005年销售卷烟4536箱，到2010年销售卷烟达8869箱，增加了4332箱，增长幅度达95.51%，人均消费条数从2005年3.56上升到6.87条。一、理清思路，加强领导 2010年以来，随着高速公路工程的逐步竣工，大批务工人员相继撤出，而快速铁路的机械化作业性高和工业区建设仍处于筹划阶段，这将成为我县卷烟销售大幅下降的主要因素。如何迎接挑战、把握机遇、深入挖掘潜在市场
3、将成为当前面临的主要问题。面对市场严峻的挑战，我县局（分公司）及时成立以“一把手”任组长，分管领导任副组长，各部门负责人及相关业务骨干为成员的“卷烟上水平”工作领导小组，认清形势、统一思想，及时调整发展思路，建立了市场调研制度，深入市场开展调研分析。先后对各片区市场及消费者多次开展综合性专项调研工作，内容含盖：流动人口、经济状况、客户商圈、市场综合、卷烟消费、零售价格、品牌区域消费状况、社会存销等方面。并通过客户经理开展样本调查、收集信息、录入数据、汇总分析，形成客观、深入、全面的专题调研分析报告，为卷烟经营决策提供了重要的市场信息支撑。 二、培育品牌、深度营销，提升市场营销水平为了提升品牌培
4、育能力，提高重点骨干品牌市场占有率，重另修定2010年品牌培育实施方案，明确客户经理品牌培育工作的流程、标准及考核。一是加大客户经理对产品和品牌知识的培训力度。通过收集全国性重点骨干品牌的产品知识、品牌文化内涵等资料，强化培训，要求客户经理熟练掌握骨干品牌的卖点知识，在日常的拜访推荐过程中能言之有物，有效指导零售客户向消费者进行宣传推荐。二是根据州局（公司）品牌发展规划，并结合零售客户各价位段品牌的销售情况，积极引导消费，从品类管理的角度合理选择适合辖区消费特征的重点骨干品牌进行培育，努力做到品类均衡，每个价位有主销品牌、潜力品牌和替代品牌，确保零售客户有所选择，基本满足市场需求。同时，坚持努
5、力开拓双赢局面，与零售客户共创价值的经营理念，着力引导零售客户树立品类管理的思路，自觉培育各价位段的主销品牌和替代品牌，提升盈利能力。三是加强品牌分析，努力做到品牌定位清晰。结合客户业态类别分析和品牌的上柜情况，积极开展消费者调研，进一步了解市场接受品牌的程度。通过采集市场信息，形成品牌分析报告，明确品牌的目标消费群体。有针对性的选择零售客户进行宣传推荐，提升品牌市场占有率。四是加强工商协同，共同培育品牌。根据州局公司卷烟营销中心的贵烟品牌培育方案，积极与贵州中烟公司共同研讨贵烟品牌培育工作，通过多种形式，将贵烟品牌的规划及下步上市的新品向客户进行宣传，受到了广大客户和消者的认可。五是充分调动
6、发挥好零售终端的作用，利用星级客户、示范店和农网服务站作为宣传窗口，积极引导卷烟品牌陈列、上柜工作，扩大重点骨干品牌和消费者的接触面，同时，向零售客户大力宣传重点骨干品牌都是大品牌，代表了中式卷烟未来的发展方向，并且货源供应稳定，激发客户培育品牌的积极性。三、创新方法、真诚服务、提升价值（一）建立例会工作制度，全面提升营销工作水平为了更好地掌握客户经理的营销服务工作情况，不断提升把握市场能力，促进工作质量持续提升，进一步完善客户经理例会工作制度，明确工作例会内容、形式。要求客户经理在月度分析会上，宣读月度分析报告，对本月的销售总量、结构、重点骨干品牌、单条值等指标进行上月和去年同期环比和同比，
7、认真分析需求预测、社会库存、品牌培育等情况。对影响卷烟销量的因素进行分析。并结合营销服务开展情况，分析存在问题和困难，找出解决问题的办法，制定好下月的工作措施和对策。完善工作例会制度，能够客观全面反映客户经理每周工作开展情况，不断总结工作精验，改进工作行为，促进客户经理分析市场、把握市场能力的提升。（二）建立和实施客户服务盈利机制 盈利是客户核心需求，帮助客户实现盈利是检验客户服务水平高低的关键因素。我们认为对于客户而言，最需要的服务是帮助他们通过卷烟销售实现盈利，客户的需求就是我们努力的方向，因此我们把提升客户盈利水平作为客户服务的切入点和突破点。一是利用价格杠杆帮助客户盈利。通过合理设置客
8、户类别、强化货源投放，均衡客户卷烟投放量，确保月度超千条客户比例小于1%，保持适度从紧的卷烟供给局面，确保卷烟零售价格持续坚挺，让广大零售客户得到实惠；二是强化明码标价管理提升客户盈利水平。通过实施营销人员明码标价考核，提高明码标价的执行率，营造良好的明码标价氛围。2010年每季零售客户卷烟明码标价率均在98%以上，有效地提高和稳定了卷烟销售价格，受到了客户和消费者的好评。三是实施客户终端数据采集提高客户资金使用率。通过终端数据采集这一方式帮助客户掌握每月的卷烟进销存情况，让客户清楚的了解自身卷烟经营情况，明白卷烟经营资金的使用效率，进一步合理利用和提高卷烟资金利用水平起到了积极的作用。四是实
9、施客户“三步提升法”盈利指导，形成经典案例。客户经理每季制定目标客户指导经营计划，根据辖区客户的销售情况，每月选出10%的客户作为目标客户进行经营指导，指导有效率达85%以上。在指导经营过程中，充分利用零售户卷烟经营赢利分析表等分析工具，运用SWOT理论撰写客户经营指导书，指导卷烟购进，根据客户购销和库存情况，充分考虑季节、假日等因素，对客户的下一阶段购进提出合理建议。实时针对客户经营环境变化和消费群体购买力变动情况，引导客户调整经营思路；根据各价位段品牌的销售情况，结合货源供应，在品牌引进和上柜方面提出建议，积极培育骨干品牌和替代品牌；通过分析客户利润构成，结合该区域消费群体的购买能力，提出
10、各价位段品牌的培育目标，指明今后提升盈利能力的方向。通过优化品牌结构，优化消费群体等措施，帮助客户寻找市场机会、挖掘销售潜力、提高盈利水平。有效提升了部分客户的盈利水平，形成了一些盈利指导经典案例，为广大客户卖好烟、多赚钱提供了一些可借鉴的经验。客户盈利机制的有效运行，促进客户盈利水平的稳定和提升，今年月度客户盈利水平跟踪调查数据显示，客户批零差价水平始终保持在11%以上。（三）加强客户自律小组建设，努力构建批零协同体系零售终端是行业最价值的战略资源。为了建设满意终端，加强对卷烟零售市场的调控，加强了零售客户自律小组建设。以建设零售客户自律小组为批零协同平台，以利益为纽带，努力做到需求预测协同
11、、信息收集与交流协同、品牌培育协同，积极构建批零协同运作体系和新型的和谐批零关系，形成“长期共存、互惠互利”的利益共同体。建立和完善了批零协同机制，建立了相关制度，明确了批零双方的责任、权利和任务，规范批零协同营销工作。通过定期或不定期召开自律小组会议、市场分析会、品牌推广会和有计划地开展零售客户培训等多种形式，以及建立批零信息平台，适时发布货源供应、行业政策、新品上市和品牌促销等重要信息，加强批零沟通，相互支持，把零售客户培养成“五大员”，即市场信息的联络员、卷烟经营的守法员、烟草法规普及的宣传员、培育品牌的导购员、查处违法经营的信息员，通过发挥零售客户“五大员”的作用，有效促进了卷烟零售市
12、场稳定健康发展。目前我县建立了13个卷烟零售户自律小组，纳入自律小组的客户有660户，占零售客户总数的61%，通过自律小组建设，引导客户加强自律，深入推进明码标价工作，稳定了市场零售价格，保障了客户的合法收益，提升了零售客户的盈利能力和水平。（四）银企合作，稳步推进电子结算我县属于经济欠发达地区，乡村客户小户多、资金缺、分布广、银行网点少，为着力解决这一问题，我们多次与银行协商、调研，提出“多种服务方式，保证服务上门”的思路，根据城镇与农村结算的差异，采取固定网点便民网点、代收代存以及调整订货周期等技术性手段和措施，让客户自由选择。截止6月底，电子结算客户1087户,电结率达100%。（五）扎
13、实推进网上订货推广工作为了保证网上订货顺利推广，我县统一了“三条原则”：一是坚持客户自愿的原则，二是坚持市场运作的原则，三是坚持因地制宜的原则。由于我县电脑普及率较低，全县拥有电脑的客户只有222户，仅占客户总数20.27%，能够熟练使用电脑的客户只有15户，仅占客户总数的1.37%。因客户不能熟练操作电脑，从开通新商盟系统以来，为了积极稳妥推进网上订货，我们采取了“三项推广措施”：一是先易后难。先向有电脑的客户推广，然后引导其他客户向网上订货过渡；二是口碑宣传。组织有意愿参与网上订货的零售户赴试点户参观，通过客户与客户的直接交流与沟通，增强其使用的兴趣和信心。三是主动引导。印制发放传单，客户
14、经理上门宣传、解答客户疑问，消除客户疑虑。通过一个月的努力，新增网上订货客户159户，全县网上订货户达170户，网上订货率达15.78%。（六）加强站、点、组建设，升级窗口服务功能为进一步加强对站、点、组的建设，增强站、点、组的服务功能，撤销二级配送点1户， 31户下线客户直接纳入服务站进行管理。根据客户定点取货的情况，我局分公司在服务站、自营店内设置公共电脑，为下线客户开展网上订货服务。客户经理对下线客户针对性开展一对一的网上订货的服务指导，使网上订货工作迅速得到推广，同时也使二级配送费用同比下降17%以上，降低了物流运行成本。四、强化教育培训，注重能力建设将素质提升作为营销团队建设的基础工
15、作，从健全培训机制、创新培训形式，以考促学、以用验学，加大教育培训力度，提升营销队伍素质。一是以鉴定培训促理论提升。组织客户经理开展鉴定考前培训，夯实专业理论基础和技能知识，并将鉴定通过率、持证上岗率纳入对所属部门的考核目标，以考促学，促进营销技能整体提升。一年来举办8次专题培训，营销人员培训接受面达100%，培训学时达101学时/人，初、中、高级营销员职业资格持有率已达76%。二是以岗位练兵促技能提升，结合“营销岗位技能竞赛大练兵”活动，每季开展了客户经理营销服务技能竞赛活动。通过竞赛将各客户经理实践、探索和提炼，汇集创意新、效果好的服务技能和管理方法，经过推广运用，有效提升了整体服务能力。
16、同时，在营销技能竞赛中获得前三名选手进行奖励，营造客户经理学技能比业绩的良好氛围。六、完善管理制度，强化监督考核制定了各员考核办法，考核细则细化到人，考核结果与绩效挂钩，并严格按细则要求对各项制度及任务完成情况进行严格的考核。采取定期和不定期检查的形式，每月根据考核细则对客户经理进行常规性或突击性的检查，发现问题，严格扣分，决不留情。并将每月的考核情况进行通报讲评，使各项规章制度落实到实处，较好地起到了奖勤罚懒、奖优罚劣的作用，促进了各员责任意识和效率意识的提高，增强各员的工作自觉性。各位领导、各位同仁，在省州局（公司）的正确领导下，从江烟草紧紧围绕紧围绕“卷烟上水平”的工作要求，按照“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建要求，在全面建设山区特色网建工作中迈出了一小步。但与国家局、省局的要求和先进兄弟单位的工作还有差距。接下来，从江烟草的全体员工不会因身处经济欠发达地区、硬件相对落后而气馁，而是以没有终点、只有起点的工作状态，以先一步胜百步的
