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1、目 录【摘要】2【关键词】2一、 综述2二、 质量管理的必要性问题32.1、质量对于商家和客户双方的影响32.2、质量管理标准的研究存在哪些意义32.3、如何来管理质量标准32.4、质量管理的方式具体有哪些32.5、对于客户投诉质量问题，我们该如何来应对32.6、提高质量管理后，对企业的发展有何改善3三、 质量管理的必要性具体分析33.1、质量对于商家和客户双方的影响33.2、质量管理标准的研究存在哪些意义53.3、如何来管理质量标准53.4、质量管理的方式具体有哪些63.5、对于客户投诉质量问题，我们该如何来应对63.6、提高质量管理后，对企业的发展有何改善7四、 总结7参考文献8论质量管理
2、标准【摘 要】质量管理标准是现今社会企业发展过程中不断进步和相互竞争的产物，是企业发展的垫脚石，是稳固企业发展的根基，抓质量必须严格对待，制定相应的措施。质量被定义为，反映实体满足明确或隐含需要的能力的特殊性总和。真的质量特性直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性；代用质量特性是企业为了满足顾客期望和要求，相应的制定产品标准、确定产品数量来间接的反映真正质量特性。【关键词】管理 忠诚度 服务质量 一、综述随着社会的不断进步，经济的不到提升，企业之间的竞争力也越来越大，因此，制定一个合理的质量管理标准也越来越重要，制定质量管理标准是企业发展的需要，提升企业品牌的需要，提高企业市场竞争力的需要，制
3、定质量管理标准的内容来源于企业发展至今不断发生的一些服务问题。现今社会，人们的消费意识也发生了很大的改变，对于企业商品质量问题要越来越重视，质量管理标准对于社会各个行业企业的发展进步都是一个极大的考验，现在不光要抓数量还要抓质量，质量的管理标准是企业发展中不可缺少的一部分，我们应该重视这个问题，质量问题是在企业发展环节中起到举足轻重的作用，企业的质量得到人们的信赖和认可，会拉动企业的经济链，吸引更多的客户，从而得到更多的资金和支持，有助于推进企业的进一步发展，扩大发展面积。质量管理标准可以说是企业公司的核心基础。不管什么都要有坚固的基础，没有牢固的基础，就会在风雨飘渺中摧毁，就像建一座房子，不
4、管外观有多宏伟，多美丽，但是地基不稳。始终是一个隐患。一座房子什么最重要，地基要稳，最主要的是质量，我们不要豆腐渣工程，我们要时刻抓质量，一座房子承载着多少人的生命财产，我们要时刻把老百姓的生命财产铭记，什么事情都有一个过程，你在这个过程中一旦失去人们的信赖，而你在以后的道路上将会走得越艰难，我们不要掉以轻心。社会上存在很多的质量问题，影响人们的日常生活，危害生命。我们要本着诚实的信念，不要做有害他人和自身的行为，这是一个不利的现象，不加以制止将会愈演愈烈。因此，我们必须要有一个方案，来牵制这样的行为，以便更好的维护社会的和谐化，制定质量管理标准是必须的，是现今社会发展的垫脚石，我们要把这一步
5、走好走稳。二、质量管理的必要性问题关于质量管理标准的研究具体有哪些必要性，这个是很重要的，我们为什么要强化质量管理，质量管理对于我们，企业。社会有什么相关联系，我将阐述六点与之相关的问题，从而让人们明白质量管理的必要性和不可缺少的存在性。2.1、质量对于商家和客户双方的影响2.2、质量管理标准的研究存在哪些意义2.3、如何来管理质量标准2.4、质量管理的方式具体有哪些2.5、对于客户投诉质量问题，我们该如何来应对2.6、提高质量管理后，对企业的发展有何改善三、质量管理的必要性具体分析3.1、质量对于商家和客户双方的影响 质量在客户与商家直接生成一种客户的忠诚度，忠诚度是指客户在某一特定的品牌产
6、品或者服务产生好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势，客户的忠诚表现为两种形式：1、内在的忠诚，客户忠诚于企业的意愿；2、外在的忠诚，客户忠诚于企业行为。本文所述的客户忠诚是指二者兼备。因为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。如果客户仅有忠诚的意愿没有忠诚的行为，对企业来说没有实际的收益；如果客户仅有忠诚的行为没有忠诚的意愿，那么这种忠诚是短暂的、不稳定的，不能代表企业未来的收益。对于客户服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点
7、，1984年, Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量的服务绩效与服务期望的差，即：服务质量=服务绩效-服务期望另一种是以ParasuramanZeithaml和Berry为代表的美国学派观点，认为服务质量是服务提供者满足客户对于服务期望的能力，其定义为：服务质量=客户的期望-客户的感知虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最主要的共同点是：客户是服务质量的唯一评价者。客户服务质量代表者企业在客户心目中的形象，而这也十足且长远的影响着企业在其市场份额中做占有的百分比，通过分析客户服务质量的，我们可以更为形象的进行认知：服务质量模型客户在购买的方面有三种方式：
8、1、个人决策消费者利用经验和自己手头的信息，凭借个人智慧做出的购买决定2、家庭决策通常指中的购买行为，由家庭成员共同商议，凭借家庭成员们的经验智慧共同做出的购买决策方式3、社会写实式决策通过社会化的渠道广泛搜集信息、协商讨论，凭借社会群体/集体的经验智慧做出的购买决策方式。服务质量对“购买需求”的影响 购买决策是多个购买过程最重要的环节，通过信息收集和选择方案的比较，确定购买产品。在这个过程中，服务质量中的形象质量、只能质量、技术质量分布对顾客的购买意向产生直接和间接的影响。 因此良好的服务质量增加了顾客的忠诚度，为企业保留了客户数量，并被客户积极推广。3.2、 质量管理标准的研究存在哪些意义
9、人说产品无质则无量,也就没有产品了,所以要质量,要质量管理.质量管理的方式方法从事后检查到统计品管.全员品管.现在的质量管理-贯彻质量方针,质量目标,达到品质保证.A、 能降低成本,防止过剩的投入,超越市场所需.得不偿失.B、 能确保经营计划的实施,减少因量的不达而改变计划.C、 能为企业经营过程保驾护航,赢得顾客(市场).减少因质的不足而失去顾客D、 提供产品质量，加速生产流程E、 提高市场的接受程度，降低经营质量成本F、 减少经营亏损，降低现场维修成本G、 减少责任事故3.3、 如何来管理质量标准一、 强化质量意识，加强对质量标准化的领导工作 1、 成立质量标准化领导小组； 2、 成立质量
10、标准化考核话考核和管理办公室。二、 质量标准化检查、考核办法 1、 文明生产同步考核，并进行月度考核、月度奖罚； 2、 综采工作面工程质量、各个单位的工程质量； 3、 定期的对质量抽样检查； 4、 制程管理上的抽样检验。3.4、 质量管理的方式具体有哪些1、质量管理方法 (1)统计调查表法：是利用专门设计的统计表对质量数据进行收集、整理和粗略分析质量状态的一种方法。 (2)分层法：是将调查收集的原始数据，根据不同的目的和要求，按某一性质进行分组、整理的分析方法。 (3)排列图法：是利用排列图寻找影响质量主次因素的一种有效方法。 (4)因果分析图法：是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题(结
11、果)与其产生原因之间关系的有效工具。 (5)直方图法：它是将收集到的质量数据进行分组整理，绘制成频数分布直方图，用以描述质量分布状态的一种分析方法。 (6)控制图：用途主要有两个，A过程分析，即分析生产过程是否稳定。B过程控制，即控制生产过程质量状态。 (7)相关图：在质量控制中它是用来显示两种质量数据之间关系的一种图形。 3.5、 对于客户投诉质量问题，我们该如何来应对客户投诉处理办法第一条 ：目的 确使客户迅速获得满意的服务，对客户投诉采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。第二条 ：范围已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的投诉。第三条 ：客户投诉的分类（一
12、）申诉：这种投诉是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿。（二）索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重且尽速地查明原因。（三）非属质量投诉的市场抱怨：客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，此种投诉则非属本公司责任。第四条 ：客户投诉处理流程第五条 ：实施单位（业务部、质量管理部成品科及有关单位）第六条 ： 实施要点（一）客户投诉由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥投诉处理单通知质量管理部调查分析。（二） 质量管理部成品科调查成品检
13、验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。（三） 查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。（四） 会同有关单位，对客户投诉提出处理建议(五）提高质量管理后，对企业的发展有何改善成功的企业离不开成功的经营管理方法，随着知识经济、信息时代的到来，掌控企业命运的关键因素经营管理策略，也发生了全新的改变。质量经营、知识管理和柔性管理成为现代企业经营管理的新趋势，在企业中发挥着越来越重要的作用。质量经营是以质量文化为主导，以行为科学为基础，以无缺陷管理为出发点，以优化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提，以顾客满意为目标，以质量体系为保证的
14、经营方式和经营战略。产品和服务质量是企业经营活动的体现，只有认真抓好企业的各个生产经营环节，才能提高产品质量和服务质量。四、总结质量经营的概念是对全面质量管理的发展和深化，它主要包括：制定有效的质量经营战略；确立质量第一、顾客满意的经营思想；采用以质量效益为中心的经营方式；确立并实施质量方针和质量目标；建立系统有效的质量管理和质量保证体系；以人为本，开展以质量效益为中心的持续性的质量改进活动；围绕质量效益进行系统化的质量管理等。通过开展质量经营，可以使企业提高产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气，增加质量意识以及改进产品售后服务和提高市场份额，从而给企业带来较高的投资回报率。实践证明，推行质量经营还能够给企业带来降低质量经营成本，减少经营亏损，降低现场维修成本和减少责任事故的经济成果。 总之，现代企业要面对激烈的竞争，在注重企业硬件设施建设的同时，转变经营管理策略也是至关重要的。对企业而言，质量经营能够提升企业的产品质量和形象；知识管理能提高企业的竞争力；柔性管理能激发员工的主动性与创造性。高品质、高科技含量的产品与人性化的管理制度是现代企业所应具备的。 1
