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1、店面导购培训手册一导购员的职业要求导购是一种相当专业化的职业，蕴含着很深的学问和技巧。导购员的素质、知识体系、从业能力、工作职责和团队合作精神等，都直接影响着顾客对导购总体服务质量的心理感受和评价。因此，一名顶尖的导购员必须是一个全才，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等知识。一、正确定位导购角色导购员是店面的形象，是顾客满意的推动者，店面销售主要是通过导购员来实现的。随着社会的日益发展，商业竞争日益激烈、导购员要在销售中取得好成绩，就必须积极参与销售业务，发自内心的真诚去对待每一位顾客，并且注重团队合作，向顾客展现出能体现门店特色的最佳形象和服务。而要做到这一点，导购
2、员需要正确定位自己在门店销售中所扮演的角色。顶尖的导购员必须具备以下几种角色特征：1、学习者顾客是否购买商品，往往是由其心理动机决定的，因此交易成功的关键是了解和分析顾客的购买心理。对导购而言，研究分析顾客的购买心理，注意接触顾客时方式与技巧的运用，是发现销售机会并采取相应措施促成交易的先决条件。这就需要导购员在销售服务过程中不断地学习和总结。2、策划者作为门店销售的一线人员，导购员直接与顾客接触，能在第一时间发现顾客需求，所以是门店销售计划的直接参与者、最终检验者。在销售和服务过程，导购员要根据业主的喜好和理念、设计对象的特性进行策划、设计区的最优方案，并根据具体情况不断调整自身的服务策略，
3、大胆创意，尽最大努力来满足不同客户的多种需求。3、情报员顾客在准备购买某种商品的过程中，一般都要和其他同类商品进行比较，然后作出最后的购买选择。因此，当顾客拿不定主意是否购买时，导购员可以进行合理的引导，帮助顾客做出最后的决定。所以，导购员应该通过调查研究竞争对手，了解竞争对手的全面信息，分析竞争对手，找出自身的优势，提出相应的方法，采取一定的战略战术，以在竞争中取得优势。一般情况下，导购员应从以下几个方面来研究对手a、 获得有关竞争对手商品的全面资料，分析竞争对手商品的价格、进货渠道、服务水平、促销活动、后台支持、信息系统建设等方面的资料，全面了解竞争对手。b、 通过对各商品消费群体心理等方
4、面的调查研究，深入分析顾客购买商品的市场需求情况。通过对对手消费群体的分析，确定自己商品的主要销售对象。c、 对自身和竞争对手的销售渠道进行普查式或抽样式调查，以分析自身和竞争对手销售渠道的效率；同时也包括研究服务市场，即导购员对竞争对手的服务策略、服务执行情况、服务提供者和顾客满意度等内容进行调查研究，以协助门店制定有效的服务策略。4、谈判员在门店销售过程中，需要导购员与顾客进行不断的谈判。导购员和顾客谈判的最终目的是获得商品交易的成功。交易过程中，如果顾客目的明确，交易很可能马上成功。但是在交易条件上，双方有时会发生异议，虽然顾客仍有购买欲望，却与导购员无法达成“共识”。 要想达成交易，必
5、须想尽一切可能说服顾客的方法，这时导购员就应进入谈判员的角色。所以，导购员应熟练掌握谈判技巧，如谈判时机、谈判步骤以及如何让顾客接受商品等，以求在实际谈判中有效达到双赢的结果，与顾客建立牢固的关系。5、游说者导购员要扮演说客的角色，说服顾客将本店的商品作为其最终选择。每一位顾客都具有不同的性格、偏好、教育背景、家庭背景、购买力状况等，因此导购员的说辞对不同的顾客 都要起到作用。 当一个顾客因不得已而接受了自己不想接受的东西时， 也许他永远不会再走 进这家门店。 所以， 顶尖的导购员应该先了解顾客拒绝购买背后的真正原因， 然后再调整说 服的方向和方法。6、沟通者良好的沟通能够帮助导购员及时发现自
6、己的不足， 随时调整方向， 配合顾客需求的变化。 良好的沟通不仅包括引导顾客、 让顾客发现自己的潜在需求， 也包括在销售服务中对门店商 品的推广，让顾客接受商品与服务。特别提醒：良好的沟通建立在导购员尊重顾客的基础上，这样顾客才能新人导购员，并 向导购员反馈自己的需求信息。7、调解员每个门店在销售中都会遇到顾客抱怨的问题，在处理顾客抱怨的过程中，导购员就要扮演调解员的角色。 当顾客对门店整体服务质量有特别要求，或发生顾客投诉事件时，导购员 应该全面考虑问题，关心每一件顾客投诉事件，及时将处理结果反馈给顾客，避免顾客产生被冷落的不满情绪。8、培训员“培训员”是导购员在为顾客服务时扮演的另外一个角
7、色。这一角色要求是导购员要精心维护门店的顾客群，以优质服务为基础，精心培育与目标顾客的长期关系。二、具备顶尖导购素质顶尖导购员一般都互有较高的业务素质，他们就像优秀的演员一样，在销售场所这个大舞台上尽情地表演。一名顶尖的导购员的素质表现在以下几方面：（一）业务素质1、一般商业素质导购员每天从日常的商品销售，进行商业活动，因此要具备一些基本的商业素质：敬业精神：敬业精神是指导购员对销售工作要有高度热忱和强烈的进取心。即： 对顾客认真负责，严格把关，做好顾客的“贴心参谋” ；对企业和卖场的财产用心爱护，有热情、 有耐心地对待每一位顾客， 尽心尽力地为顾客服务， 让顾客满意； 对企业和卖场的销售工作
8、充满热爱，忠于导购工作，兢兢业业地作好每一件事；对公司、商品和自己充满信心，保持诚实守信的品德：诚实守信就是“以诚待人，以信取意”，诚恳地将商品的好处介绍给高昂的斗志。顾客，让顾客成为优良商品的受益者，同时要兑现向顾客所作出的任何承诺。良好的服务态度：在销售活动中，导购员必须有热情主动的服务态度，让每位顾客都 感受到良好的服务。坚持原则的态度：导购员要讲原则，不随意泄漏内部经营信息。对于顾客提出的无理要求，应当婉言回绝。2、导购业务素质顶尖的导购员除了应具有较高的商业素质外，还有拥有由于一般人员的导购业务素质。主要包括以下几点：充满激情，释放活力；头脑清楚，办事认真；善于沟通，乐于交往；踏实谦
9、逊，勇于创新；适应力强，耐性持久；有进取心，求知欲强。（二）心理素质 良好的心理素质有先天的因素，但并不全是与生俱来的，客观上存在着可塑性。 导购员心理素质的形成与发展主要依靠后天的时间磨练以及心理素质的培养。顶尖的导购员都有一个共同点， 即具有良好的心理素质， 能够积极、乐观地面对工作，做到交易成功与否都有 颗稳定的正确的心态。要想成为顶尖的导购员，应从以下几方面进行培养和训练：1、树立自信心自信是建立在正确的自我认识和评价基础上的，是对对自我能力的肯定。导购员无论 都应自己服务的门店、 商品还是对自己的能力， 只有这样，充满自信， 对未来充满自信。才能激发出自己极大的勇气和毅力，才能始终保
10、持必胜的信心。 同时， 这种力量也会感染顾客，引起顾客的共鸣，是顾客对导购员产生信任和好感， 进 而产生购买商品的欲望。特别提醒： 自信不是盲目的自我崇拜，只有了解自身的优缺点，具有健康、积极 的心态，才能最终取得成功。2、拥有宽容平和的心态导购员在与顾客打交道的过程中遭遇失败和挫折是在所难免的，导购员要有宽容 平和的心态， 理智、妥善地为顾客解决问题。 通过一次次的尝试， 不断调整心态， 坚持到最后。3、确立正确的荣誉观荣誉感是一种积极的心态，它可以产生不可估量的精神力量。荣誉是的内在价值的外在标志，它能激发导购员的事业心和对目标的不懈追求， 有利于良好的心理 素质的培养。 但导购员不可因为
11、取得荣誉而沾沾自喜， 目无他人。 导购员要时刻 记住，荣誉只是对过去的表现的肯定，而现在要做的事向更高的目标进取。4、克服不良情绪每个人都有喜怒哀乐， 导购员也不例外。 在销售过程中， 导购员往往要承受各种 压力、挫折，没有良好的心里素质是不行的。为了能更好的为顾客服务，无论遇到何种顾客，顶尖导购员都要有较强的自制力，尽量克服不良情绪，及时调整心态和角色，避免对顾客、对买场造成不良后果。 导购员只有在平日的工作中有意识地锻炼自己，必要时采取自我暗示、心理释 放等方式，解除压力困扰和心理素质，为销售成功做好准备。5、保持积极的心态由于导购所从事的工作较为单调，时间长了，心态容易疲软。同时，导购员
12、的工作又具有很大的挑战性，他们必须对不同类型的顾客，不急不躁的与他们沟 通，因此更需要善于自我调节、保持积极的心态。例如，在遇到挫折和失败时，可以用双眼微闭，集中精力，心中默念昨天的一 切都已过去，今天一定要重新开始的方法调整自己的心态。6、保持学习的态度拥有良好的学习心态是导购员不断提高自己、发展自己的重要保证。 导购员不 仅要学习商品知识，而且要学习制定销售计划，学习做人的原则和理念，修炼 和提高自己的人格魅力。导购员只有不断的努力学习，才能具备较深厚的专业 功底和较高的道德水平，才能厚积薄发，进早成长为一名顶尖导购员。7、拥有诚实的心态以成为本，一信服人，不说假话，这是导购员必须遵守的信条。8、要有共赢的心态共赢即自己、顾客与企业三者之间都能够赢。导购员必须以共赢的心态去处理自己与顾客与企业的关系。导购员要真诚的为顾客考虑，才能真正的赢得顾客， 并最终实现企业的利润目标，同时也满足了自己的利益。（三）、身体素质导购员拥有一个健康的身体是十分必要的。在一天的工作中。导购员精神与体力的消耗是相当大的，只有拥有健康的身体，导购员才能精力充沛、头脑灵活，才能具有持久的耐力。据国外某机构对不同顾客逛商场的疲劳时间的研究显示：儿童为4060 分钟； 成人为 90150 分钟；老人为 6
