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1、n刘德森副副总经理理在全省联通通20111年服务工作作会议上上的讲话话（二一一一年四四月七日）同志们： 今天我我们召开开20111年全全省服务务工作研研讨会，主主要任务务是，总总结20010年年服务工工作，分分析当前前面临的的形势和和存在的的问题，紧紧紧围绕绕集团公公司和省省公司工工作会议议精神和和要求，安安排部署署20111年服服务工作作，确保保实现各各项工作作目标。具体的工工作，省公司司客户服服务部将将作详细部署署，下面面我讲三三方面的的意见。一、20010年年服务工作回顾顾20100年是山东联联通各项项工作取取得全面面进步的的不平凡凡的一年年。面对复杂杂的市场场环境和和艰巨的的工作任任务
2、，客客服战线线广大员员工贯彻彻20110年全全省工作作会精神神和“能力提提升年”要求，紧紧密围绕绕公司发发展战略略，夯实实服务基基础、聚聚焦重点点业务，狠抓短板问题，全省服务质量持续改善，有力保障了各项经营生产活动的稳步开展，取得了很好的成绩。一是客户满意度水平稳步提升。2010年集团公司调查结果显示，山东联通全业务综合满意度80.1分，列全国暨北十省第四位，较2009年进步一个位次，各项业务满意度指标均领先全国水平；和主要竞争对手相比，宽带和固话客户满意度领先优势扩大，3G客户满意度持平，2G客户满意度差距进一步缩小。二是固网重点问题整治成效卓然。全省固网超时限装移修机投诉量同比下降30%，
3、宽带客户升级投诉率同比下降20%；宽带网络感知满意度同比提高1.3分，修障满意度同比提高0.9分，有力拉动宽带用户同比增长24%。三是3G专属服务初具规模。全年3G联络中心受理3G客户人工呼叫量475万次；3G客户俱乐部举办活动276次，参加活动2.8万人，发展新客户入网近5000户，其中异网高端占比超过30%；配备3G VIP客户经理3400余人，一对一服务初步发挥作用。各市分公公司按照照省公司司的统一一部署，结结合实际际，充分分发挥主主观能动动性、开开拓创新新，在不不同的领领域开创创了具有有当地特特色的服服务工作作新局面面。莱芜芜分公司司成为山山东联通通首个22G客户户满意度度超越竞竞争对
4、手手的分公公司，实实现了历历史性突突破；济济南分公公司在客客户俱乐乐部运营营管理方方面、青青岛分公公司在VVIP客客户维系系方面、济济宁分公公司在综综合服务务管理能能力方面面、临沂沂分公司司在宽带带服务竞竞争能力力提升方方面做出出了突出出业绩，在在全省起起到了模模范带头头作用，有有力推动动了全省省服务工工作能力力的提升升。20100年工作作成绩的的取得，是是全省上上下团结结一致，奋奋发图强强的结果果，在此此，我代代表省公公司向大大家表示示衷心的的感谢！二、正确确认识当当前所面面临的形形势，进一步步增强做做好服务务工作的的紧迫感感和责任任感在肯定成成绩的同时，也必必须清醒地地认识到，当前前的服务
5、务工作距距离公司司发展要要求、客客户需求求和行业业先进标标准还有有较大差差距。从用户户满意度度情况看看，3G客户户满意度度尽管同同竞争对对手持平平，但得得分不高高，和客客户期望望仍有差差距，同同业务优优势不相相匹配；2G客户户满意度度尽管同同竞争对对手差距距一直在在缩小，但但全省117地市市绝大部部分落后后的状况况仍然没没有得到到根本扭扭转；宽宽带客户户满意度度尽管总总体和竞竞争对手手相比还还有优势势，但全全省各地地市的状状况严重重不均衡衡，部分分地市落落后、甚甚至差距距很大（好的的地市固固话、宽带领领先竞争争对手均均超过110分，但个别地市固话、宽带落后竞争于对手均超过一五分）。从服务质量监
6、测数据看，2010年工信部申诉中心受理我省申诉125件，集团投诉中心受理我省升级投诉一三01件，同比虽有所降低，但数量还是排在全集团前列；省内投诉量有所下降，但3G客户投诉率达到一五件/万用户，是全网客户投诉率的近5倍。从客户反映问题看，网络质量、计费收费、增值业务等焦点问题投诉占比仍然较大，亟待改善。同时，整整体市场场竞争的的严峻形势和竞争格局局的不断断变化也给服务工作带来来了新的挑战。一是市场场竞争力力度加剧剧给总体体服务能能力带来来的挑战战。TDD-LTTE的临临近留给给我们发发展3GG的时间间越来越越宝贵，33G业务务需要尽尽快进入入爆发式式发展阶阶段；宽宽带业务务优势地地位不断断受到
7、竞争争对手的的挑战，新增市市场份额额最低的的地市已已经降至至50%；市场场饱和度度和同质化化竞争加加剧，服服务对整整体市场场竞争能能力的提提升作用用进一步步凸现。二是客户结构变化给服务能力带来的挑战。随着联通3G业务的迅速发展，高端客户占比逐渐提高，尤其是异网转来的高端客户，他们更是会拿过去享受过的高端服务和我们对标，要求我们提供同样标准甚至更高标准的服务，这就要求我们要迅速提高高端服务能力。在认识到到问题和和差距的的同时，我我们也应应该看到，山东东联通服服务工作作也同样样面临着着难得的的发展机机遇。一是公公司领导导高度重重视服务务工作。省公司司霍总始始终高度度重视企企业的客客户服务务问题，今
8、今年根据据集团公公司“服务要要上新台台阶”的要求求，省公司司把服务能力力提升作为为运营管管理四项项核心工作作之一，将服务务工作上上升到战战略层面面统筹规规划，要求进进一步促促进服务务体系制制度化建建设、重重点抓好好客户抱抱怨的焦焦点问题题的专项项整治工工作、着着力突破破重点业业务服务务模式。省、市两级分公公司领导导的重视视，是山东东联通服服务上台台阶的基基石。二是服务务保障体体系见成效。经过两年年的磨合合，各业业务部门门服务意意识明显显增强：省公司司市场部部完善、优优化业务务流程，加大品牌传播推广力度，改善客户感知；销售部大力推进宽带装移机无条件受理工作和10010电话受理模式，为用户打造便捷
9、装机通道；产品创新部加强合作伙伴管理，积极解决客户投诉反映的违规定制、使用不畅等问题;信息化部加大对服务工作的信息化支撑响应力度，同服务前台建立了常态化沟通机制；电子渠道中心持续推进电子渠道页面、功能和流程的改善，有效分流了营业厅、热线等实体渠道的业务量；网络公司自觉加压，推行以客户感知为导向的考核指标体系。山东联通“以客户为中心”的运营机制初步形成。三、以客客户体验验和感知知为中心心，全力力推动客客户服务务工作迈迈上新台台阶当前和今今后一段段时期，是是公司发展展进程中中重要的战战略机遇遇期，我们要要切实增增强做好好服务工工作的紧紧迫感、责责任感和和使命感感。必须须按照今今年工作作会议的的部署
10、，以客户体验和感知为中心，大胆破除一切不适应市场和客户需求的机制障碍，聚焦重点业务，全力推动山东联通客户服务工作迈上新的台阶。下面，我提四点要求：（一）进进一步完完善服务务保障体体系，促促进客户户满意度度持续提提升客户满意意度反映映了客户户对公司司整体运运营质量量的满意意程度，是是公司所所有运营营环节对对客户感感知的综综合作用用结果。客户满意度的提升是一个系统工程，需要公司各个部门共同参与。服务不仅仅是前端客服部的工作，是全程全网全员的服务，要以客服部为龙头，纲举目张。各级分公司要进一步强化“大服务”理念，使服务真正贯穿于生产、经营和管理的方方面面，形成整体、发挥合力，横向层面加强沟通协调形成
11、联动，纵向层面强化指导管控有效执行，共同促进客户感知和满意度的提升。客户服务务部门要要进一步步提高协协调调度度能力，真真正发挥挥服务工工作牵头头作用。通通过服务务联席会会、督办办和考核核等形式式，促使各各部门将将客户意意识融入入到日常工工作中去，从从客户感感知的角角度审视视网络建建设优化化方案的的合理性性以及业业务产品品策划的的适用性性，预防防服务风风险。要加大大对客户投投诉问题题分析力力度，善善于发现现问题；要加大大与竞争对对手对标标分析力度，善善于寻找找差距，提交责责任单位位解决，持续改改善客户户感知。各相关部部门要正确认识客户户是否满意意与企业业经营业业绩之间间的关系系，在日日常工作作中
12、把提提升客户户感知放放在中心心位置，建立客户投诉快速响应机制，对重点问题要优先解决。树立服务风险意识，市场线部门制定产品政策、支撑线部门制定技术方案时，都要充分考虑对客户的影响，避免影响客户感知问题的发生。专业线自身要建立常态化的自查自纠自改善机制，形成问题处理和防范的闭环管理。（二）进进一步加加强基础础服务管管理，夯夯实发展展基础基础服务务能力决决定了企企业的发发展质量量，直接接体现企企业的公公信力和和社会责责任感。一是是要强化化服务监监督检查查力度。要进一步丰富检查手段，监督检查要渗透到生产经营的各个环节，强化对重点渠道、重点业务和重点过程的实时管控，发现问题要进行督办处理，要加大通报考核
13、力度，对责任问题严肃追究。二是要聚焦影响客户感知的短板问题。对移动网络质量、增值业务满意度、营业厅服务和VIP服务四大短板问题，要进行有效整改，力争短时间取得效果。要采取流程穿越、对标分析、实地检查、业务体验等方式，对营业厅、客服热线等主要服务渠道，3G、宽带等重点业务存在的问题进行梳理，找准问题症结。要重点关注套餐资费清晰、促销活动、业务宣传、投诉处理等关键环节，从客户感知角度出发不断完善内部管理流程。各地市的问题不一样，要根据实际情况，列出三大服务短板，倾斜资源，逐一解决。三是要重视服务管理队伍的建设，要把有服务工作经验和能力的人员充实进来，建立并保持一个精通业务，敢于担当、勇于创新的充满
14、活力的管理团队。客户服务工作的特点是必须常抓不懈，一会儿也不能放松，一松就出问题，所以，要保持队伍的相对稳定，如果客服部经理每年换人，当地的服务工作就会受到影响。（三）加加大创新新力度，进一步提高重点业务服务水平要大力度度提升33G业务务和宽带带业务的的服务水水平。在认认真总结结3G专属属服务和和宽带延延伸服务务经验的基基础上，继续创新服务模式，拓宽服务渠道，丰富服务产品。对于3G服务，重点强调客户实际感知和业务领先优势的匹配，实现对竞争对手的超越。一是通过对客户生命周期特征的分析，对处于不同阶段的客户提供差异化的、诚信的、专家式的服务，让客户真正说联通的服务好；二是要建立客服系统和运维网管系
15、统的信息交互，第一时间传递客户需求，提高网络建设优化工作的针对性，促进网络质量客户感知的提升；三是要提高3G俱乐部运营水平，扩大受众范围和服务内容，因地制宜组织俱乐部活动，提高3G业务美誉度。对于宽带服务，重点强调进一步夯实基础服务营销能力。一是各地市要进一步统一、完善无条件受理流程，严格执行敞开受理的要求，避免因为流程不完善而影响业务发展和引发客户投诉；二是要严格按照省公司的部署，统一装移修机对外服务承诺，做到有诺必践，杜绝客户投诉；三是加大延伸服务的推广力度，借鉴试点经验，尽快形成规模效应；四是要持续关注解决焦点问题，加大对宽带客户网速慢、不稳定等投诉的信息分析，为接入网精细化维护找准病灶
16、；对于VIP服务，要强调对标分析和客户需求研究，采取多种方式掌握竞争对手已有的高端服务策略和措施、了解VIP客户的需求，结合实际实施资源匹配，进一步将面向普通客户的标准服务模式与面向高端客户的差异化服务模式有效区隔，力争缩短高端服务从跟随仿效到局部突破再到全面超越的进程。（四）加加强呼叫叫中心服服务营销销一体化化能力建建设 作为主主要服务务渠道，今今年集团团公司和和省公司司高度关关注客服服呼叫中中心服务务营销能能力的提提升工作作，主要要强调三三个方面面。一是是要按计计划在7月11日前完成第第三话务务中心建建设并投投入使用用，根据据BSSS系统的的融合进进度，统统筹好目目前相对对独立的的移动业业务和固固网业务务服务资资源的中中长期调调整规划划工作；二是要要进一步步提升运运营管理理能力，保保持队伍伍稳定，确确保服务务水准、服服务水准准日均达达标率等等重点运运营指标标达标，实现“接得通通、说得得清、办办得明”的目标标；
