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1、餐厅服务务程序控控制1、 目的：对对餐厅服服务过程程进行有有效控制制，以确确保满足足顾客的的需求和和期望。2、 范围：运运用于本本大厦餐餐厅所有有的服务务过程的的控制。3、 职责：1、 餐厅经理理负责全全面领导导；2、 餐厅领班班负责具具体领导导3、 迎宾员、订订餐员、服服务员、传传菜员、点点菜员、收收银员、酒酒水负责责具体操操作并相相互配合合协调4、 工作程序序1、 工作要求求：规范范、准备备、灵活活、周到到、快捷捷。2、 工作流程程：餐前前准备餐中中服务餐后后完善A、 餐前准备备 人员员的准备备：餐厅厅所有人人员仪容容仪表符符合仪仪容仪表表规范各各岗位人人员综合合素质达达到各各岗位人人员任
2、职职要求；上班应应遵守餐餐厅一日日工作时时序。B、 物品准备备：餐厅厅员工保保证自己己区域的的设备设设施正常常使用，仍仍有故障障的填写写维修单单、交后后勤保障障部；订订餐员备备好订餐餐单、宴宴会通知知单、婚婚宴预定定单等相相关表格格：值班班服务生生备好服服务用品品。要求求齐全、卫卫生、无损；摆摆台遵循循餐厅厅摆台规规范口口布折花花遵从培培训技术术要求，备备用品领领用及时时充足，物物品领用用要填写写领料料单上上报审批批后，到到仓库领领取，传传菜生准准备遵循循传菜菜生工作作规范，收收银员、酒酒水员餐餐前准备备遵循吧吧台人工工作规范范，点点菜员餐餐前准备备遵循点点菜服务务规范。C、 信息准备备：服务
3、务生由厨厨房提供供的“当日菜菜品营销销单”了解当当日菜品品供应情情况，到到吧台了了解酒水水供应信信息，从从订餐员员处了解解预定情情况，从从领班主主持的会会议上了了解近日日的营销销活动及及其他内内容。D、 检查：餐餐厅经理理（领班班）对餐餐厅区域域内的卫卫生、物物品摆放放设施设设备进行行检查，并并填写“工作质质量检查查表”“设施施设备检检查表”主管上上级及质质检部进进行抽查查，发现现问题按按餐厅厅服务不不合格分分类做做出相应应的处理理。A、 餐中服务务 餐中服服务流程程： 餐前站站位客人进进餐厅迎宾宾问候引领领入坐存好好衣物上香香巾问茶茶水铺口布布、撤筷筷套取酒水水点菜菜员点菜菜（或宴宴会标准准
4、）通知厨厨房餐中服服务为客结结帐征求意意见提醒宾宾客带好好随身物物品送客至至门外目送送客人离离开并挥挥手道别别。 餐厅经经理组织织各部门门人员编编写各项项服务流流程及服服务标准准，经审审核上报报餐饮部部经理，迎宾引领客人时遵循迎宾引领规范点菜员点菜遵循点菜员工作规范服务员服务遵循中餐零点宴会服务规范斟倒酒水遵循斟酒服务规范，上菜遵循上菜服务规范，分菜时遵循分菜服务规范，退菜时遵循退菜服务规范餐厅全体员工在餐中服务礼貌礼节遵循餐厅服务礼貌用语。餐厅服务务完善：洗刷餐具具：值班班服务生生洗刷餐餐具按洗洗刷消毒毒作业规规范执执行反馈信息息：值台台服务生生如实填填写“饭菜质质量内部部反馈单单”宾客意意
5、见卡上上交领班班工作交接接：服务务生与值值班人员员交接时时按交交接班制制度执执行，填填写交接接表。3、卫生生工服务务流程：客人进进入卫生生间-礼礼貌问好好-客人人洗手后后用香巾巾夹递上上香巾-与客人人礼貌道道别-整整理卫生生-门口口站位仪容仪表表规范1、 服务员应应穿着大大厦统一一发放的的工装，工工装只能能在工作作时间穿穿，服务务员不得得随意改改变工装装样式，不不得在工工装上天天家自己己饰物，工工装整洁洁，工号号牌要端端正地佩佩戴在左左前胸。2、 女服务生生的仪容容仪表要要求：（1） 头发：一一般留短短发，如如果长发发，当班班时一定定将长发发盘起，做做到前不不遮眉，后后不遮领领，经常常清洗，保
6、保持头发发清洁，无无屑、无无异味。用用式样统统一的发发卡或发发套（色色调适宜宜），不不染发、不不烫发。（2） 面部：化化淡妆，要要得体，不不能浓妆妆艳抹。（3） 饰物：不不戴项链链、耳环环（耳钉钉）、手手镯、脚脚链、只只许配戴戴手表和和结婚戒戒指。（4） 手：保持持清洁，不不留长指指甲，不不涂有色色指甲油油。（5） 工装：要要整洁无无油污，无无缺损，穿穿裙子时时应穿肉肉色长筒筒丝袜，穿穿裤子时时应穿肉肉色丝袜袜，无抽抽丝、钩钩洞，不不露袜口口，穿旗旗袍时着着肉色连连裤袜，袜袜子要常常清洗。（6） 工鞋：穿穿黑色平平跟或坡坡跟布鞋鞋或皮鞋鞋，皮鞋鞋要擦亮亮，布鞋鞋要勤刷刷，保持持清洁。（7） 洗
7、澡：勤勤洗澡、洗洗头发，保保持体味味清新3、 男服务生生的仪容容仪表：（1） 头发：前前不过眉眉，后不不过领，侧侧不过耳耳，勤剪剪勤吹，提提倡打摩摩丝，不不留鬓角角（2） 脸部：不不留胡须须，每天天刮脸剃剃须。（3） 饰物：只只许佩戴戴手表及及结婚戒戒指。（4） 手：保持持清洁，不不留长指指甲（5） 工装：要要求整洁洁，无油油污无缺缺损，白白衬衣挺挺拔洁白白，领口口袖口系系好，前前后摆扎扎在腰内内，领带带领节端端正，裤裤腿不能能卷起。（6） 工鞋：穿穿黑色皮皮鞋深色色袜子，保保持皮鞋鞋光亮。（7） 洗澡：勤勤洗澡、洗洗头发、保保持体味味清新4、 管理人员员的仪容容仪表要要求与服服务人员员要求一
8、一致5、 除管理人人员外，员员工腰带带部位不不能挂钥钥匙，通通讯工具具端托服务务规范1:托法法分类：轻托：又又称胸前前托，被被托物品品重量在在5公斤斤以下用用于轻托托。 重托托：被托托物品重重量5公公斤以上上用重托托，操作作要平、稳稳、松2:轻托托规范：理盘：选选盘、洗洗盘、铺铺垫布。（1） 装盘：高高的重的的物品，靠靠近身体体一侧，轻轻的矮的的物品放放在托盘盘外围，这这样托起起来比较较稳，重重心易掌掌握拿取取方便，酒酒水饮料料商标应应向身体体内侧。（2） 托盘的方方法：左左手臂自自然弯曲曲90度度，掌心心向上，五五指分开开，手掌掌跟部为为两点，托托住托盘盘，手掌掌自然成成凹形，掌掌心不与与托
9、盘底底接触，即即六点托托盘，手手托与胸胸部，托托盘要离离开身体体，手指指随时根根据托盘盘的轻重重变化而而作相应应的调整整，以使使托盘平平稳，行行走时托托盘略有有摆布。用用轻托的的方式给给客人斟斟酒时，注注意随时时调节托托盘重心心，撤换换吃盘时时，左手手指应随随着托盘盘中的物物品数量量，重量量，重心心的相应应变化作作相应的的调整，以以掌握好好托盘的的平稳。（3） 运盘：分分起盘、行行走、落落盘步骤骤A、 起盘：左左脚在前前，右脚脚在后，弯弯腰弓身身，右手手平拉出出托盘的的三分之之二或二二分之一一左手托托住盘底底右手相相帮，托托起托盘盘撤回左左脚B、 行走：头头正肩平平，两眼眼平视前前方，步步履轻
10、盈盈，托盘盘不靠身身体，右右臂随走走路的节节奏自然然摆动，人人多时可可用右手手在托盘盘前上方方略挡一一下。在在服务操操作使用用托盘时时，要将将托盘向向外平展展，置于于客人座座位后，不不能高于于客人肩肩部，以以免洒落落客人身身上。C、 落盘：左左脚在前前，弯腰腰弓身，右右手协助助，把托托盘平放放在桌面面上，用用右手把把盘往里里推，放放好托盘盘，撤回回左脚。（2） 重托：一一般不使使用 斟酒服服务规范范1、 斟酒的分分类：斟斟酒按不不同的宴宴会场合合和酒水水品种，大大致分为为桌斟、问问斟、捧捧斟三种种。2、 桌斟：运运用于斟斟白酒、葡葡萄酒、香香摈酒等等。方法：左左手持口口布（口口布折成成手掌般般
11、大小），右右手握住住酒瓶中中下部，酒酒瓶的商商标朝向向客人。从从客人右右侧斟倒倒，右脚脚在前插插在两椅椅中间，侧侧身中心心略向前前倾，左左手背在在身后，右右手臂自自然伸出出（不折折弯），压压腕斟倒倒，待约约八分满满时抬瓶瓶转弯，将将手臂沿沿伸出方方向收回回到胸前前，转身身收回右右脚，用用左手口口布顺势势擦拭瓶瓶口，然然后为下下一位客客人斟倒倒。3、 问斟：方方法将几几种酒水水饮料摆摆放在托托盘内，商商标朝外外，左手手托盘走走到客人人右侧，弯弯腰弓身身，托盘盘托于胸胸前，略略低于客客人视线线，请客客人选择择，使用用服务用用语“先生/小姐 女士”请问您您喜欢喝喝点什么么？等宾宾客选定定后起身身站直
12、，将将托盘置置于客人人身后，右右手在托托盘上打打开饮品品（避免免将开口口朝向客客人），回回身为客客人斟倒倒，斟倒倒时，左左手分盘盘，右手手同桌斟斟要求。斟斟完后将将瓶放会会左手的的托盘内内，然后后再问下下一位客客人。4、 捧斟：适适用于酒酒会和酒酒吧服务务，不做做详细介介绍。5、 注意事项项：（1） 在上餐台台斟酒时时，应先先将酒水水擦净，并并检查酒酒水质量量，发现现酒瓶破破损或酒酒水有变变质现象象应及时时调换。（2） 斟酒时瓶瓶口不可可搭在杯杯口上，以以距杯11-2CCM为宜宜（3） 每斟完一一杯都应应转瓶或或用口布布擦一下下瓶口。（4） 斟酒时要要随时注注意瓶内内酒量的的变化情情况，以以适
13、当的的倾斜控控制酒液液的流速速。（5） 酒杯斟酒酒量一般般为8分分满，不不滴酒，不不溢出。（6） 当操作不不当将杯杯子碰翻翻时，应应立即向向客人道道歉，将将杯子夹夹起，迅迅速用一一块口布布铺在酒酒迹上，而而后立即即换新杯杯，重新新斟倒。（7） 在进行交交叉服务务时，要要随时注注意观察察酒水的的饮用情情况，随随时为客客人续酒酒，不能出出现空杯杯。（8） 斟酒时，只只能在一一个位置置为一个个客人斟斟酒，切切忌左右右开弓（9） 在宴会进进行中，一一般宾主主都要讲讲话，在在宾主讲讲话结束束时，双双方都要要举杯祝祝酒，因因此在宾宾主讲话话开始前前，要将将宾客的的酒水续续满，以以免宾主主在祝酒酒时杯中中无
14、酒。（10） 一般情况况下，客客人将酒酒水饮用用至三分分之一时时即时续加上菜服务务规范1、 概念：是是服务员员将厨房房出品的的菜品，按按要求摆摆放到餐餐桌上，上上菜程序序：冷菜菜-例汤汤-热菜菜-面点点-水果果2、 上冷菜（冷冷菜之后后，上餐餐前点）1、 取冷菜：在宴会会开始前前15分钟钟（预定定宴会），传传菜员负负责把冷冷菜从厨厨房送到到餐厅2、 摆冷菜：主冷菜菜看盘放放在转盘盘中央，正正面朝向向主人，其其它冷菜菜对称摆摆放在主主冷菜周周围，注注意色彩彩、荤素素、口味味的搭配配，盘与与盘之间间要距离离相符，盘盘饰朝向向桌子中中央。3、 例汤（头头汤）：客到后后上汤，从从主宾开开始顺时时针向宾
15、宾客分放放。4、 上热菜：上或撤撤菜的位位置在正正副主人人90度度垂直方方向，侧侧身双手手将热菜菜放在转转盘上。上上菜时要要用“对不起起、打扰扰一下”等敬语语提醒客客人注意意，上撤撤菜时不不能高过过客人头头顶，更更不能让让菜汤外外溢。5、 摆菜的方方法：1、 冷菜应摆摆放在转转盘的四四周（均均匀）；2、 菜的颜色色、荤素素、口味味要搭配配均匀；3、 造型菜的的正面应应朝向主主人，盘盘饰一律律朝向转转盘中央央；4、 上新菜时时，应先先理盘后后上菜，然然后将菜菜转到主主宾与主主人之间间；5、 特殊菜品品遵循“鱼不 献脊、鸭鸭不献掌掌、鸡不不献头”，将最最鲜、最最嫩、最最好吃的的部位朝朝向主宾宾与主人人之间；6、 上菜时要要做到，不不拖、不不拉、不不摞、不压压、随时时理盘、大大盘换小小盘7、 报菜名：菜名上上桌后向向后退一一步报菜菜名，声声音要洪洪亮，要要让每个个客人都都能听清清，并结结合有声声服务使使用敬语语“请慢用用”“请品品尝”有导吃语的的菜品要要进行导导吃6、 上菜时间间：1、 零点菜品品第一道道冷菜应应在菜单单进入厨厨房后55分钟内内上，第第一道
