工程运营及用户服务策划

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1、工程运营及用户服务策划1宗旨与目标1、服务宗旨：用户的满意是我们永恒的追求。2、 服务目标：为用户提供 至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意”，达到服务热情周到、信息交流畅通、反应快速准确，质量保证完善”，用户服务目标分解为过程服务目标、竣工后服务目标、最终服务目标。2用户服务保证体系1、用户服务的组织机构2、回访保修工作流程3、管理职责完善以公司生产总经理为首的用户服务管理责任体系，并明确相关职责，以形成 有机的业务联系与相互制约，确保用户服务计划的实现。根据用户服务责任，建立岗 位责任制，明确分工职责，落实服务控制质量责任，各岗位各负其职。（1）用户服务部的职责1）公司用户服务部是全面协

2、调用户服务管理的具体办事部门，负责用户服务职能 的全面部署。2）负责与业主保修合同的谈判和签订工作。3）指导与管理分包保修合同和分包保修金支付工作，抓好保修金的回收工作，抓 好公司内部对分包保修金的支付和使用的管理工作。4）负责与业主的回访、沟通工作，同业主建立良好的合作关系，组织开展用户满 意度调查。5）全面负责项目维护、维修工作的领导，接受业主提出的维修指使及工作布置， 并负责维修、维护工作巡检的组织；向业主提交维修情况的报告。6）协调项目用户服务小组，监督分包的保修维修工作。7）组织项目经理部编制用户服务手册和工程使用说明书。8）建立公司用户服务档案。（2）公司相关部门职责1）技术部将对

3、保修工作进行技术指导。2）质量监督部进行过程监督、质量控制。3）物资部及时供应保修工作所需用的材料、机械、工具，全力以赴组织维修工 作。4）如业主提出的保修要求与合同规定有出入时，公司工程部和经营合约部负责处 理解释，做到令业主满意。（3）项目经理部职责1）项目经理部成立专门的用户服务小组，负责对施工过程中施工环节和施工部位 的控制工作，对工程竣工后保修期内的售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提 供各种延伸服务工作的领导、监督和检查。2）负责施工过程中回访工作，落实回访中业主提出的问题，落实保修人员、机 具、材料等资源。3）收到用户服务部有关业主意见及建议后，应立即协调分包方处理业主提出的

4、问 题，必须认真研究，采取紧急措施，及时处理，让用户满意，并将处理结果书面报告 用户服务部备案。4）在工程竣工前与分包签订工程保修合同。5）在接到保修任务时，在既定的时间内组织分包进行保修，按质、按量完成保修 任务，填写回访保修单，并将回访保修结果、业主意见及建议返回用户服务部备 案。6）在工程竣工前一个月由项目总工组织编写工程使用说明书。（4）专业分包职责1）负责配合总包搞好工程施工，并全面履行合同条件，达到既定各项目标，及时 向总包提供各种要求提供的资料，让总包满意，让业主满意。2）接受总包发出的维修指示，服从业主、总包对维修工作时间的安排，负责维修 人员的具体组织、管理、维修工作的落实；

5、负责现场维修工作的监察工作，配合其它 专业的维修。3）按回访保修的要求，填写工程回访记录单和质量跟踪服务卡，并在回 访保修完工后交总包经理部。4）发生需紧急抢修事故（如上下跑水、暖气漏水漏气、燃气漏气等），分包接到 事故通知后，应立即到达事故现场抢修。3 保修期限与保修责任我公司不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从 工程交付之日起，我公司的工程保修工作随即展开。我公司作为工程的总承包方，对 整个工程的保修负全部责任，部分分包商所施工的项目将由我公司负责对其进行保 修。1、保修期限（1）地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。（2）屋面防水工

6、程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5 年。（3）供热与供冷系统，为 2 个采暖期、供冷期。（4）电气管线、给排水管道、设备安装为 2 年。（5）装修工程为 2 年。（6）房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。2、保修责任（ 1 ）凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保 修。（2）由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的问题， 按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。（3）凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另行处理。（4）保修期以外的维修项目我公司将做好有偿服务。3、保修承诺 建筑安装工程在保修期内

7、发生质量问题时，由使用单位填写 建筑工程质量修理通 知书，通知我公司派驻现场保修负责人 （或用电话通知，书面通知后补 ）。我公司自接 到建设工程质量修理通知书或电话通知后，立即组织保修，如 24 小时后我公司未 做出反应，建设单位有权按原设计标准自行组织返修，所发生的全部费用由我方承 担。4、保修抵押金管理（1）我方将按合同规定向建设单位支付保修抵押金。（2）工程保修期满，建设单位向我方返还保修抵押金。5、投诉处理从业主通知我方进行维修起，到维修工作完毕的过程中，若业主对我们的接待及 维修人员行为、维修速度、维修结果等方面不满意或对我们的工作有建议，可以：（1）填写意见反馈卡寄到我公司。（2）

8、拨打我公司用户服务部电话。以利我方提高服务水平，更好地为业主服务。4 工程交付为保证业主的投资尽快产生效益，工程及时投入使用，我公司把工程交付这项工 作作为我们工作的重点来实施，在按计划完成竣工验收后十日内完成现场撤退，及时 恢复占用的业主场地，除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。5 工程回访1、过程回访：在施工过程中，定期对业主进行回访，对业主提出的施工质量问 题，认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，杜绝类似问题的出现。2、首次回访：在工程保修期 1 个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完 善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。3、定期回访：自本工程交付之日起每三

9、个月组织回访小组对该工程进行回访。4、保修期结束前 1 个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出 现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。5、保修期内定期次电话回访，定期到现场检查。6、在回访中，对业主提出的任何质量问题和意见，我方都将虚心听取，认真对 待，同时做好回访记录，对凡属施工方面责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时 组织保修实施，对不属于施工方面质量问题，也要耐心解释，并热心为业主提出解决 办法。6 保修服务措施1、施工过程中的服务措施（ 1）在工程实施过程中，积极主动地协助指挥部进行专业分包商/独立承包商的招标工作，完成与之相关的辅助性和事务性工作，使业主从繁杂的

10、事务性工作中解脱出 来，加快工程招标的进程，促进工程进度。（2）在工程实施过程中，我公司将根据长期以来所积累的经验和所吸取的教训， 提出有针对性的合理化建议 （诸如对设计提出建议、对专业分包商的专业承包范围的界 定和现场协调管理的建议、对材料设备的档次及技术参数的建议等） ，以达到满足建筑 物设计效果和使用功能，确保工程质量、加快工程进度和降低工程造价的目的。（ 3）根据合同要求，配合业主做好材料、设备的选型与招标工作。2、交工初期的服务措施（ 1）向用户提供有关该工程的用户手册，该手册包括本工程相关结构形式、 特点、工程主要应用材料的名称及使用说明，工程有关设备、部位及使用说明书，并 提供重

11、要部位的结构形式（节点图）、管网和管线图并附上施工照片，并针对使用中易 出现的问题提出检查、处理方法和使用注意事项。（2）向业主提供用户保修卡，使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的 了解，并予以监督、检查。（ 3）工程保修期开始前，由项目经理部有关人员对该工程相关产品的性能、使用 方法及使用要求对用户使用、操作人员进行系统培训，以使用户使用、操作人员具备 一定的专业技能。如电梯、空调、消防等以及各种设备等。3、保修期内的服务措施（ 1）定期对季节性使用功能和设备进行联合检查：如在雨季对屋面、地下室以及 有防水要求的工程部位进行全部检查，发现的问题及时进行处理。（ 2）保修期间，设专职保修人

12、员在现场进行保驾，对使用中发现问题及时处理。（ 3）保修小组在接到业主维修要求后，立即到达现场与业主商定处理办法，能自 行处理的质量问题，保证在及时给予解决，需有关部门配合方可解决的问题及时上报 公司用户服务部。对于一般质量问题，保修工作将在 24 小时内完成，较大的质量问 题，保修工作将在37个工作日内完成。（4）在保修期内，保修小组将充分听取业主意见，对业主提出的质量问题，认真 分析、研究、制定维修方案。保修技术方案必须得到公司总工程师的批准。4、保修期外的服务（ 1）为用户制定有针对性的维护方案。（ 2）保修期结束后继续和用户保持联系。定期的有创造性的与用户联络，增进双 方感情交流，加深

13、双方相互理解，并能经常听到用户意见和反馈（电话或亲临）。（3）建立良好的服务意识，认真解答业主提出的问题，向业主提供有关工程系统 咨询，积极承担业主的工程系统维护工作，积极创造机会参与物业管理工作，包括保 洁、日常维护等，同业主形成长期合作关系。5、防水保修专项措施 对屋面、卫生间、地下室防水等容易发生渗漏的分部分项工程我们在施工中作为关键工序对待，采取 预防为主”的方针，在施工过程中严格按照IS09002标准、施工验 收规范及验评标准施工，严格执行工程质量责任制和施工工序 “三检制 ”。出现质量问 题，将采取如下措施：（1）找出渗漏点及范围。（2）分析渗漏的原因，是施工方法的原因还是防水材料

14、的原因，还是其它因素的 原因。（3）针对渗漏原因制定专项保修方案，经公司总工批准后执行。（ 4）公司物资部门负责供应保修中所需用的材料、机械、工具，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。（5）保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，完工后必须场清。（6）公司技术部配合保修小组对保修工作进行技术指导，公司用户服务部部监督 保修小组工作并做好保修的验收工作。6、冬季采暖期服务 进入采暖期组织有关施工人员对供暖系统或新风系统做一次检查，并经常电话回 访，保证及时发现问题，及时解决问题。（1）封闭问题：包括窗、采光窗、天窗、门等。（2）供暖问题：包括供暖设备、管道、新风、回风等。（ 3）保温问

15、题：包括外墙保温等。7、雨季和汛期服务在雨季前，组织防水专业员回访一次并于每次雨后进行现场回访或电话回访。（1）雨季和汛期将组织检查一次避雷系统。（2）排水问题：包括屋面、檐沟、落水管、外墙、勒脚、散水等。8、用户服务管理措施（1）工程保修小组在维修过程中，未按 “规范 ”、“标准”和设计要求施工，造成维修 延误或维修质量问题由我公司负责。对待用户热情礼貌、态度诚恳，处处为用户着 想，以优质的服务赢得业主信赖的现场维修人员，公司将给予一定的物质奖励 （ 奖励 当月奖金的30%50%）。对待用户态度生硬冷淡，工作不负责任，经用户两次以上投 诉的现场维修人员，公司将给予一定的罚款 （扣发当月奖金的50%100%），情节特别 严重的，除罚款外，将解聘维修人员劳动合同；（2）在分包保修范围和内容的项目，分包在接到总包质量保修通知后（口头或书 面），在当日同总包取得直接联系，并根据质量问题协商维修事宜，并在双方议定的期 限内完成维修内容，总包负责组织验收及收集用户满意度信息；分包方不在约定期限 内派人修理，总包方可委托他人修理，保修费用从分包预留的质量保修金内扣除。（ 3）保修人员行为规范：1 ）维修人员统一着装，佩带公司徽标，行为规范，举止文明。2）维修进门