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1、（一）品质管理概论一、品质的概念:1、物业管理的行业特点：物业管理是综合性服务行业。2、 月盼的概念A、服务是以顾客为中心的；B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。3、 顾客的概念：A、含义：产品或者服务的接受者B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或者其他受益者。C、内部顾客与外部顾客：顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。4、 品质的概念:反映产品或者服务（实体）满足明确或者隐含需要的能力的特性总和。简单言之，品质即是产品满足顾客需要的能力。二、影响品质的几个主要因素：1.人员：人
2、员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生、健康等状况。2、机器：安装，维修，保养，清洁，使用等方法的合理性、有效性及调校准确性。3、物料：物料本身的品质是否符合标准；保管，储存，搬运的方法；是否选择正确种类，型号,尺寸等。4、方法：工艺参数，操作方法的有效性，合理性,准确性。5、环境：温度，湿度，尘埃等的适度性。污染,秩序控制等。三、质量体系及质量方针：A、质量体系：1、定义：为实施品质管理所需的组织结构、程序、过程和资源。2、要求：应以满足质量目标的需要为准。3、保证：为用于对内、对夕隈供保证。B、质量方针：1、定义：由组织的最高管理者正式颁布的该组纨总的质量产品和质量方向。2、
3、要求：应包括组织的目标和顾客的期望和要求,是组织质量行为的准则。四、品质管理相关训条：1、写我们所要求的、做我们所写的、记录我们所做的。2、文件多看、工做范。3、顾客永远是7寸的。4、一言一行皆品质，注重品质，从我做起。5、 好的品质是做出来的,不是检查出来的。（二）质量体系审核概论-质量审核与质量体系审核1、质量审核的定义：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。2、关于质量审核的定义，应注意以下事项：1 ）质量审核普通用于（但不限于）对质量体系或者其要素、过程、产品或者服务的WO以h审核通常称为质量体系审核过程质量审
4、核，产品质量审核服务质量审核2 ）质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。3 ）质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或者纠正措施。审核不能和旨在瞅过褶辨同渚产品验收的“鲤监督或者Wf精后肴。质量审核是T匕戢大的概念。它包括质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等内容。4 、质量体系审核的定义：确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或者文件；质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审So5 、质量体系审核的特点：确标审解特点，就其审谶内容来说曹“符创r、，有效性：和适合性；就用细妨式醐四系充庄和
5、独性二质量体系的审核大致可以分为文件审核和现场审核两个阶段。因此，质量体系审核主要是对被审核的体系文件是否规定得合乎质量标准或者约定文件（如合同）、实施是否符合规定、实施结果是否能达到质量目标作一番检查。因此首先要求被审的体系是一个正规的、文件化的体系；其次要求这些文件真正得到实施，而且收到实效，这就要求大部份质量活动均应有记录可供证实和追溯。从审核的方式来说，首先要求有计划、有步骤、正规地进行审核工作。也就是说审核工作本身也要求正规化、有程序可以遵循。为了求得审核的客观性和公正性，对样本的选定、客观证据的采集、审核结论的得出等都要有一S行之有效的程蔚口办法，如编制审核计划和检查表、召开首次和
6、末次会议、开列不合格报告、编写审核报告、跟踪纠正措施等等。二、质量体系审核的分类质量体系审核往往分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类。内部质量体系审核即第一方审核，是一个企业（或者组织）对其自身的质量体系所进行的审核。外部质量体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。前者是需方派出审核员按合同规定要求对它的供方的质量体系进行审核；后者是公正的第三方（认证/注册机构）对申请认证/注册的企业（或者组织）所进行的质量体系审核，或者是其他的公正的第三方对申请审核的企业进行的一次独立的符合性的质量体系审核，其目的不一定是认证注册。外部质量体系审核较之内部质量体系审核有更高的独立性。三、质量体系
7、审核的目的1. .第一方审核(内部质量体系审核)的主要目的：(1)依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系；(2)验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在运行；(3)作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，采取纠正措施或者预防措施，使体系不断完善，不断改进；(4)在外部审核前作好准备。2. 第二方审核的主要目的：(1)当有建立合同关系的意向时，对供方进行初步评价；(2)在有合同关系的情况下，验证供方的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在进行；(3)作为制定和调整合格供方的名单的依据之一；(4)沟通供需双方对质量要求的共识。3. 第三方审核的主要目的：(1)确定质
8、量体系要素是否符合规定要求；(2)确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性；(3)确定受审方的质量体系是否能被认证/注册；(4)为受审方提供改进其质量体系的机会；(5)减少许多重复的第二方审核；(6)提高企业声誉，增强竞争能力。上述第一、二、三方审核的目的各有侧重，但有时也有共同之处，如总的评价质量体系运行的有效性是三者共同的目的。无这种评价的最终目的，内外部审核是不彻底一致的。简单地说，第二、三方审核（外部审核）的目的重在评定受审方质量体系，评定合格则予以认可（第二方审核）或者认证/注册（第三方审核）;而第一方审核（内部审核）的目的重在发现问题，采取纠正/预防措施，以期改进质量体系，提高产
9、品质量。它不存在认可或者认证的问题。四、质量体系审核的范围所谓审核的范围是指：宙见定的时间内，对哪些质量体系要素、场所和活动进行审核（ISOlOOIl15.1.1）。这里要素、场所和活动是范围的三大主要内容。1、要素：要素与审核所依据的标准有关,如IS09001有20个要素，9002有19个要素，9003有16个要素。内审范围中涉及的要素应多于或者至少包括全部质量保证模式标准的要素。当内审是按要素或者部门滚动式地进行时，每次只涉及一个或者几个要素，但从整个周期看,要素还应是完整的。2、场所：场所涉及两个概念，一是部门，二是地区。凡是与审核的质量体系所覆盖的产品和质量活动有关的部门和地区均应列在
10、审核范围以内。场所的另一个重要内容是指受审核单位的分支机构是否包括在审核范围之内。3、活动:所谓活动是指与产品质量有关的活动,它主要包括所涉及的产品范围。五、质量体系审核的修内部质量体系审核的依据应包括：GB190013-ISO90013质量保证标准;2、质量手册；3、程叙文件；4、质量计划；5、合同;6、国家有关的法律、法规。个别行业除执行普通质量标准外，还要执行某些特定的质量管理和质量保证标准，如军工行业要执行“国军标，汽车行业要执行QS9000标准,医药卫生行业要执行GMP等。这些标准也可以列为内审的依据之一。六、质量体系审核的时机和频度1、第一方审核在第一方审核（即内审）时，第一次内部
11、质量体系审核的时机往往选择在质量体系文件已全部编制完成、颁布实施，而且已经运行一段时间，各项质量活动均已有记录可查之时。此时内审的主要目的就是要对刚刚建立的质量体系的有效性作出评价。内部质量体系审核普通可以分为例行的常规审核和特殊情况下的追加审核两类。前者按预先编制的年计划进行，往往是每月对一个或者几个部门（或者要素）进行审核，每年应覆盖所有部门（或者要素）至少一次。特殊情况是指下列情况：1）发生了严重的质量问题或者用户有严重申诉；2）组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标、生产技术及装备以及生产场所等有较大改变；3 ）即将进行第二、三方审核或者法律、法规规定的审核；4 ）第三
12、方审核后获得认证注册资格和证书，而证书即将到期又希翼继续保持认证资格。在以上几种情况下，往往需要暂时组织一次特殊的追加内部质量体系审核。内审的时机和频次应由本组织的质量管理部门研究具体情况后提出，由管理者代表报请最高领导决定后实施。2、第二方审核第二方审核的时机选择在编制合格供方名单以前，对有合允许向的供方进行质量体系评定之时。签订合同（纳入合格供方名单）以后。审核的频度取决于供旗供产品的质量情况以及供方质量体系变化情况。3、第三方审核第三方审核的时机普通是企业提出申请认证/注册以后,认证机构认为受审方已作好准备之时。企业获证后,认证机构对其定期进行监督审核，其频度为每年12次。特殊情况下可增
13、加监督审核的频度。七、质量体系审核的普遹顺序审核的I质序按外部审核和内部审核而有所区别。1.外部审核的普通顺序可分为几个阶段，即：a）提出审核第二方审核是需方向供方提出，要求对供方的质量体系进行审核；第三方审核是委托方向认证机构提出认证/注册的申请。b）文件初审第二方审核时是需方审阅供方的质量手册等文件，检查其是否符合合同规定要求；第三方审核时则由认证机构审阅受审方文件是否符合所申请的质量标准的要求。c）审核准备包括成立审核组，编制审核计划和审核员各自编制检查d）实施审核包括首次会议、现场审核和末次会议等内容。e）编写审核报告f）跟踪纠正措施g）监督审核在认可或者认证以后进行。2、内部质量体系
14、审核大致可分下列几个步骤进行：a）确定任务b）审核准备C）现场审核d）编写审核报告e）纠正措施的跟踪f）全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况的汇总分析以上各个步骤均应在内审程序中明确规定。内审程序应根据每一个组织的实际情况编制，但这些主要步骤的内容都是不可以缺少的。（三）内部质量体系审核概-内部质量体系审核管理职责1）质量方面的管理者代表应：a、策划质量审核计划纲要和所需的资源。b、僻审核员完成特定的审核。J匡助解决对纠正措施要求方面解释上的不一致或者反应迟缓等问题。d、对审核结果进行评审,并向质量体系管理评审会报告审查中发现的主要1礴2）被委派的审核员应：a、按本程序准备、实施及报告审核
15、工作。b、评审、允许所建议的纠正措施并使之形成文件。U在受管理者代表委派时，对以前审核时的纠正措施的完成情况进行验证。其他有关人员应对内部质量体系审核工作进行全面的合作。二、（1）编制审核计划1）每年年初，管理者代表应编制一份该年度的审核计划表。各部门或者各要素的审核顷次应取决于其现掷口重要性，并考虑前几次审核所发现的问题。审核计划表应呈交总经理批准。2 ）应在审核前5天内向各有关部门的领导通知切当的审核日期。3 ）管理者代表应为每次审核委派负责该项审核的审核员。（2）实施审核1）受委派的审核员应在实施审核前研究有关的程叙文件，并应：a、决定是否尚需取得其他文件。b、编制一份检查表。C、决定是否需要T立陪同人员。d、通知部门经理所需的特殊设施，这些设施是由于上述考虑而引起的。2 ）审核员应通知部门经理或者其一位副手何时开始审核。3 ）审核员应使用编制好的检查表，用它作为进行审核的工具。4 ）如发现有任何问题，应及早赋予口头反馈；如有任何误解亦应及早予以解决。5 ）审核的目的是寻觅符合或者不符合合用标准或
