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1、医院网络征询培训 资 料征询工作做为目前民营医院一种必须的市场营销手段,直接关系到医院医院效益与可持续性健康发展大计,因此培养和拥有一批高素质的专业征询师对竞争日趋剧烈的民营医疗市场而言显得特别重要。上海邦泰医院投资管理公司应对市场需求，及时调节市场营销方案,把专业医疗征询师的培养与发展列为公司目前发展头等大事,但愿每位征询师认真看待，虚心学习并不断改善和提出好的意见和建议,把医院征询工作推向新的台阶。A一、征询员的基本素质规定1、自信:目前我们的培训重点放在网络征询上,而事实上,网络征询并没有我们想象的那么复杂或者说困难。比起电话征询,网络征询有更多的时间和空间供征询师去想象和应对,从经济学
2、角度出发,一种电话征询的患者，特别是象我们从事的妇科专业的医院，征询人并不乐旨在电话上耗费诸多钱，往往三至五分钟就想达到自己征询的目的,而在这短短时间内征询师想达到自己的目的是很困难的,虽然达到成功的概率也会很低，特别是当征询人问到非常棘手的问题时，电话征询师如果没有充足的理论知识和应对能力，势比将陷入尴尬的境地,受服务的征询人也许会因此失去对医院和征询师的信任。而网络征询则避免了上述问题，从经济学的角度还是对话的方式,征询师发挥的空间更大,且在遇到复杂的问题时有更多的理由给自己更多的时间,例如说请稍等我要接个征询电话等。因此做为一种征询师特别是网络征询师，应当充足相信自己可以胜任这份无声交流
3、方式的动态征询。2、专业:专业知识的理论基本是做好征询工作的必然前提条件，在信息爆炸的年代，患者会根据自己的状况轻而易举地搜索到有关疾病的知识的简介，而部分患者更是辗转求医,久病成良医。做为一种征询师，要想面对纷芸复杂的征询问题,没有过硬的、全面的专业知识理论是不能以理服人的。这种专业知识不仅仅是局限于本科的专业知识，同步应当涵盖社会学、心理学、商业医学、药动学等多学科的知识层面旁征博引导来武装自己的头脑。3、技巧。征询师从事的工作就是市场营销的一部分电话或网络营销，营销讲的是技巧成分,从某种理论上来说,技巧的成分往往不小于专业知识,如何从技巧上与患者进行沟通或许对每位征询师来说遇到不同的患者
4、应当有不同模式。但是有一点是肯定的，那就是通过找到患者的局限性之处或者说不同于我院治疗的措施的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力是获得成功的核心。技巧也是征询师与患者之间的心理较劲，谁赢得积极权谁就是胜利者。4、速度。为什么强调速度?网络征询是在线动态营销的过程,尽管没有电话征询的急促,但是仍然强调一种速度,这个速度其实就是征询师的反映速度。涉及你的打字速度、反映速度，试想一种在网站上浏览的患者,一定是有她(她)的目的性和需求，而迅速积极出击会增长目的群，在接受征询过程中打字速度会增长征询量,反映速度会增长患者的信任度。5、责任。责任心体现于对工作的热情和对患者的关爱,更体现于对公司、对医院的
5、忠诚度，对职业的忠诚度，只有建立在忠诚度的基本上,才干充足地发挥个人的聪颖才智,才干举一反三的开展工作,才干总结经验并不断进取。明确责任，我们一方面应当理解,征询师工作的目的是什么？不言而喻,征询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是涉及医院形象、技术、专家在内的无形的产品,通过我们征询师的营销技巧,把患者吸引到医院来产生消费行为是征询师的工作目的。就事论事的公益性征询不符合我们的管理需求。二、征询师在征询过程中的注意的细节1、先声夺人。不管是征询电话还是网络征询，不管采用什么方式一方面就应当让对方明白，我-就是专家，医院-就是专家型医院,在短时间内听完患者诉说后,及时把征询-答复转化
6、为询问-回答的被-主-被的征询方式上来,不能让患者牵着征询师的鼻子走，而是由征询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。、欲擒故纵:在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并多次追问患者:再想一想尚有其他方面的检查和治疗吗?在确认的基本上,放出如:我觉得你尚有一种问题没有弄清晰或者说我觉得你尚有一种重要的检查没有结合的你的实际状况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等,吸引患者的注意力。这过程中其实就是个理解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。3、制造悬念:就象电视剧放到快结束时总是一种核心问题或核心人物出场时嘎然而止同样。给对方制造一种让其似乎发现未
7、治愈的一种核心环节被忽视了但是被我们找到了那种,让其有释放前的压抑感觉，让其有足够的耐心和爱好被我们引导走下去。如：确认你前面的治疗通过吗？认真看了你前面所讲的治疗通过,我发现尚有一种非常重要的问题你忽视了?、辨认身份：辨认患者身份对下一步的沟通和答复措施非常重要。在征询的过程中，可以通过一种简短的问话即能确认患者的经济收入和社会地位，进而判断患者的需求。如：能懂得你是从事什么行业工作的吗？我觉得有必要懂得你从事的工作?这个病与职业有很大的关系？这个病愈后的康复与保健对职业的规定很高懂得你的职业我可以指引你的康复问题不受职业牵连等。真正懂得职业和收入是为我们与患者沟通中的掌握尺度的原则。5、掌
8、握节奏:特别是网络征询中,即不能让患者等的太久,同步也不能迅速答复，让患者早早地离开对话中。一方面我们可以分段打字让患者总是吃不饱的感觉，一方面可以以高龄专家的身份告诉患者:你不会太急吧,我年龄大了打字速度有些慢,为了把问题弄清晰你还得有耐心些等等,也是增长患者对你的认知度的不经意流露的体现。速度太慢又会让一部分性急的患者流失，因此一定要有让其动心的东西吸引住她。、首尾呼应：做为每一种征询师对自己说的每一句话必须了如指掌，不前言不搭后语，更不能自想矛盾，对患者的征询问题和讲述也是如此。特别是在与多人沟通过程中,切不可以发错对话框,给患者导致敷衍了事的感觉。整个聊天的过程就是一次面对面地诊断过程
9、，牢记要用心面对。7、具有能力：沟通能力、判断能力、补救能力、耐受力缺一不可,没有沟通就不能产生信任感，没有信任感产生不了消费行为,在沟通的过程中力求减轻患者的心里承当，暗示患者这种疾病的诊断技术已经完全成熟,我院每日类似患者不在少数等。判断力体目前征询师对患者的身份确认限度，在此基本上可以结合患者的不同状况做不同的答复，辨认了身份就会有不同的答复需求，因人而宜。对挑剔的患者来说,补救能力是征询师必须兼备的,补救问题因人而异,并没有固定的模式，完全领先的是征询师临时的发挥水平。耐受力是对征询师人格力量的考验，临床上难免会遇到某些反复征询和治疗后效果不尽人意的患者刁难甚至谩骂，因此规定征询师要不
10、卑不亢地答复问题,不要有不耐烦的情绪体现,并委宛地与患者征询。8、遇到难题：网络征询的好处是遇到难题时不会浮现尴尬的局面,征询师有充足的时间和空间来考虑或请教问题，这时完全可以抽身来想好对策。如：请稍等,我去卫生间一下。请稍等，我接个征询电话。特别复杂的问题：请稍等,这个问题我也一下不懂得如何解释，请许我给国内出名的骨科/男科妇科专家打个电话征询一下再答复你。其实遇到这种问题时患者一般很难就诊，不如谦虚的阐明同步也是宣传医院,我们是国家级专家支持的。(？?)9、善于挖掘：征询师一定要从患者的字里行间里发现某些容易被我们的竞争医院或竞争对手所忽视的问题,找到突破口，或者直接询问患者对某一疾病的理
11、解限度如：你懂得锋利湿疣是怎么生长出来的吗？你懂得宫颈糜烂分几期吗？每期有哪些临床症状？判断治愈的原则是什么你懂得吗?等等，一是把患者从提问转化为回答问题进行角色转换，二是让患者理解更多不被掌握的知识中，引起她的爱好,让征询工作往征询师一发发展,诱导来院进行检查和治疗。、换位思考:征询师不妨站在患者的角度考虑一下,如果我是患者我需要什么？我想要懂得什么?如果我是患者怎么办?因此，应当常常站在患者的角度考虑问题，以获得患者的认同感和亲切感,达到各取所需的目的。并为避免此后浮现医患者纠纷打下良好的基本。三、征询师必须掌握的的问题1、理解医院:知己知彼方能百战不殆,理解对手必先从理解自己入手,前面我
12、们说过,征询师就是营销，卖我们的无形产品:专家、技术、设备、疗法、疗效、环境、服务等,因此我们的征询师必须对以上产品的性能、构造和长处等信息必须清晰而不冗长地传递给患者，并且要让患者达到理性结识的限度。2、理解疾病：理解疾病就是我们的专业水平能力。应当对疾病的发病、发生、治疗、避免、危害性可以通俗易懂的告知患者，不能系统告知。但是有一点要掌握,疾病最佳说到细胞水平，药物达到分子水平。同样用一种药,有的医生能说服患者,但是大多数医生则没有说服力，靠的就是一种理论上的水平征服患者。但是这个度一定要掌握好，达到患者有到医院就医的欲望就够了。3、理解患者:前面已经说过理解患者的职业及经济收入,这点对这
13、里所说的理解患者是不够的，本节说的是理解患者的心理动态，对疾病的结识限度及注重限度、就医的愿望、征询的目的、治疗通过等，通过上述的理解来判断患者的价值。4、理解对手：请征询师记住一句话：我们存在的问题都我们的竞争对手给解决了。接下来就是我们理解对手了,通过理解我们竞争对手的治疗措施与手段甚至接诊医生的特点都是必须的,为我们寻找突破口找到捷径。5、诊断用药：征询师牢记一点，网上不提供诊断和用药。不管患者如何追问,征询师都不能随意提供确切诊断，并且指引用药，一是我们的工作性质不容许，二是自身的医疗安全也不容许。可以推荐就医医院和有关的某些诊断和鉴别诊断是完全可行的。、在线挂号：在达到患者有就医愿望
14、时,尽量让患者明白网上挂号的好处,一是便捷性，二是某些奖励性措施,根据医院目前的活动具体的来看待。四、征询师禁忌行为：、急于预约:欲速则不达的道理人人皆知，患者既然先在网上或电话征询，肯定是想先解决心里上的问题，然后是治疗和诊断上的问题,有了满意的答复后才有就医的愿望。因此在没有获得双向的意向前，盲目规定患者预约是达不到效果的。可以采用某些侧面的推荐专家预约，如我院的主任在治疗这个疾病方面的造诣比我要强的多,你不妨抽时间和她进行面对面的交流,我看看她下周全周门诊,如果可以的话你可以来院找她就诊,或许你会有更大的治疗信心。然后再观测患者的意愿。这种通过第三者的转述效果会更好。虽然当天已经预约的患
15、者也不要急于表达欢迎或胜利的姿态，更应当冷静地看待。如等一下我看看今天的专家号与否已经排满?稍后：哦,还好,你可以过来尚有三个专家号等等。2、急于提问：征询初期，在双方关系还没有达到完全融洽之前不要急于把征询方式转化为积极方式,往往会让患者觉得没有共同语言，或者说患者觉得我说都没有说你咋就懂得了的感觉，草率是医生的最忌讳的做法。因此利秀短暂的时间听患者的倾述与被动-积极的征询关系并不相冲突。3、就事论事：如果长期被患者牵着鼻子走肯定是不符合征询师规定的,前面的征询工作中，几家医院已经浮现了一问一答式原地打转的征询状况,事实证明这种征询措施是行不通的。在通过短暂的聆听后,征询师应当及时提出问题,
16、让患者环绕征询师的思路进行有效问与答。此外，每天征询工作也是做一天和尚撞一天钟，工作没有总结就没有进步。五、常用及敏感问题的答复措施探讨:1、医院的性质,姓私还是姓公的问题？我们是直属部队管理的空军医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。2、医保问题:医保可用3、价格问题：一方面告诉患者理解价格是对的的，患者的治疗知情权，医院有告知的权力和义务，对这种保护意识予以表扬。我院的所有医疗收费均是由上海市物价部门核定的收费原则,并且在医院大厅设立了收费原则公示栏,请放心诊断。目前国家对医疗管理加大力度监察的状况下谁也不敢越雷池半步。化验费用：根据你的信息我们初步判断是XX等病种,环绕这块的检查、鉴别诊断检查象前列腺液、白带常规等便宜的项目，加上专业仪器的检查估计在10-300之间,以种类多、价格不贵来吸引患者。固然具体的检查的
