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1、制度2021年SGS内审员培训教程(6)单位名称：XXXX部门：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年SGS内审员培训教程(6)SGS内审员培训教程(6)第六章稽核之檢討1. 稽核小組討論1.1稽核完畢後，稽核員與被稽核者須討論稽核所發現事物。2. 稽核發現2.1稽核發現可為：-不合格品-不符合-觀察事項不符合事項起因稽核中發現未依流程程序規定執行活動2.2 ISO 9000 中定義不符合事項：“不能滿足規定的要求”不符合事項或許是未能：1.與組織適用的標準相吻合2.執行組織特定之品質手冊流程或其他文件要求3.執行法規或合約要求2.3稽核員本身想法不能當成一個特定要求不符合事項
2、應記錄並有稽核証據支持，不符合事項之稽核証據應被受稽單位代表審查以取得認知，此稽核証據之正確性及不符合事項已充分了解，所有試著去解決不同觀點的作法應予以記錄。2.4何時書寫發現報告一些稽核組織堅持稽核缺失發出報告立即寫出並取得代表簽署，因此稽核人員應確保相關証據已收集完整方可決定開立缺失報告。最佳實務-告訴受稽核証據並讓其同意不符合事項本質-作筆記及隨後詢查以決定報告內容3.稽核發現陳述3.1簡短的陳述包含：1. 所發現事物的全貌2.不符合事項的描述3.具體事証的例子4.要求事項總結4.1 CAR(矯正行動需求表)這是個很多組織採用的表格，可用來描述不符合事項及要求矯正行動。它也是所謂的不符事
3、項報告，不符合事項通知等。CAR表格可用以：-報告為符合事項-受稽核單位同意不符合事項之記錄通常代表會簽署-記錄改正不符合事項所需行動-記錄稽核員同意矯正措施之作法CAR應包括以下參考：-適當的功能流程或程序-標準及條款號碼-稽核員姓名-發現陳述5. CAR的分級5.1 不符合事項的分級，在各組織間不盡相同，但典型的區分如下：-主要不符合事項-次要不符合事項主要CAR其開立原因：a)相對產品品質或組織品質系統運作重要的作業程序書或工作指導書的全面失效b)組織的品質系統中對應標準所要求的某項程序完全缺乏c)在一個程序中有許多輕微缺失，但其集合效導致全面或顯著的失效d)不符合事項造成對所提供產品或
4、服務的品質立即危害5.3 次要CAR開立原因是程序書，工作指導書或組織品質系統所規定的要求執行的缺失，此缺失不像主要CAR那般的嚴重。5.4 不符合事項依流程功能程序或標準條款整合為一。CAR的等級是基於稽核員良好的判斷專業及經驗而定。5.5內部稽核是不須對不符合事項分級的，CAR是協助管理階層改善系統的手段，而內部稽核時，CAR也可附帶建議以促使問題得到矯正與改善。6.觀宿察事項6.1執行所發現的事物也可寫成“觀察事項”或”意見”許多情況下，”觀察事項”是”稽核中有”附加價值”部分，它們是稽核員希望有所關切的，但因某些理由未界定為CARs。觀察事項包含：-良好的工作實務，可能嘉惠組織的其他區
5、域-關切的區域，尚未嚴重到開立CAR-稽核員所發現的缺失，向這組織表達適度的擔尤-對內部稽核而言，建議怎麼做。觀察事項雖然不予正式的分級，但使稽核員做報告的方式更具彈性-觀察事項也讓稽核員執行時所謂正/負面的態度有所區隔。由於觀察事項許多潛在的價值，因此有些組織將觀察事項視同CAR一般，並在未來的稽核追查中審核所做的矯正行動。 篇2：SGS内审员培训教程(5)SGS内审员培训教程(5)第五章現場的稽核活動1. 收集與驗証資訊1.1 稽核期間，由稽核員取得並驗証的資訊可考量為“稽核証據”稽核員獲得資訊之對象：-人員-流程-設備工具材料-文件-環境1.2取得資訊之方法-訪談-觀察各項活動及工作環境
6、-文件例如政策目標計划程序書工作指導書執照規格圖面合約訂單-記錄例如檢驗記錄會議記錄客戶抱怨及其他外部利益團體連絡資訊稽核執告監控計划與量測結果-資料整合分析與績效指標-相關流程監控與量測記錄-其他報告來源，例如客戶回饋外部報告與供應商評估資料-電腦資料庫與網路資訊應參考相關功能活動與流程介面以取得1.3 藉由各項証據，一步步追蹤活動以取得資訊稱為“稽核軌跡”這些軌跡應考量流程輸入輸出及介面間的“水平”與“垂直”稽核。1.4 稽核証據應被指明文件化及記錄1.5 稽核証據通常只是稽核之抽樣代表，在有限的時間與資源下執行的稽核，稽核結論應考量其不確定度。2. 執行稽核2.1 稽核員應採取正面專業與
7、建設性的心態，為達成此要點，受稽核人員應嘗試去合作開放與誠實的面對稽核員。2.2 為達成此一目的，稽核員應：1.首先和區域代表會面2.和執行工面談3.說明拜訪目的4.冷靜禮貌與放鬆心情5.不以教訓口吻，態度平和6.說明清楚謹慎訪談是一種取得資訊的重要方法，應依訪談人員情況考量以下：-與不同層級與功能人員訪談，特別是執行業務活動之人員-儘可能在正常工作時間地點執行訪談-訪談前需讓對象輕松-應向訪談人員解釋理由及任何訪談記錄-訪談通常要求人員描述其工作-可行時，總結與發現應與面談人員確認-應避免收導式的問題-需向訪談人員感謝其配合2.3 執行稽核時，稽核員應使用其感官，必須睜開眼睛與耳朵，稽核員應
8、檢查客觀証據及詢問“開放性”的問題，他們可以參照其查核表及作筆記。當稽核中發現缺失時，應考慮對系統整體的衝擊程度及現場或製程的實際狀況。3. 問話技巧有六個字對稽核員相當重要，那就是：-如何-何處-何時-什么-為何-誰稽核員應詢問有效開放問題以引出資訊4. 掌握稽核4.1 不要：-偏離主題：-被引導或誤導-陷入泥淖-讓被稽核者洞悉稽核的步伐-假設或猜測4.2 稽核員應掌握稽核。要-準備妥當-準時-堅持被問者回答問題-儘量少就話-避免誤解-問句清楚簡潔-有禮貌而冷靜-給予稱贊4.3稽核過程中，稽核員應有所准備及小心可能發生的情況。例如：-受稽核者態度強悍-怕生的受稽核者-人員不見-文件遺失-預先
9、備好的樣本(永遠自己選擇)-特例-動之以情當這些情況發生時，稽核同應牢記實地稽核的目的及意義，果敢專業公正地扮演稽核角色。篇3：SGS内审员培训教程(4)SGS内审员培训教程(4)第四章ISO 9001:2000稽核1.簡介1.1 1994年版之品質管理系統可使稽核員。依相關程序發展查核表支驗証系統范圍內所有活動但這不將是ISO 9001:2000的品質管理系統之稽核模式，組織無需書面化其主要商業活動，流程雖然需被鑑別建立及書面化，但不一定以程序書格式表達，這使得稽核員需發展新的方法以稽核此系統，他們需要能鑑別及稽核主要及支援流程，他們需要會使用流程繪製圖或流程圖以便稽核品質管理系統。過去稽核
10、員查核符合性，稽核員現在需要了解八大品質管理原則，以執行品質管理系統之有效稽核。稽核員應需要了解量測的 性以支援策略擬定持續改善，稽核員必須判斷組織之目標是否符合及達成以下章節提供上述原則之重要議題2.流程鑑別組織必須提供一本品質手冊。這本手冊需包含品質管理系統所有流程的相互關係，此為稽核流程之第一步。品質管理系統必須為策略規劃，此包含品質政策及建立可量測之品質目標因此組織必須鑑別建立及書面化這些重要流程並且規劃如何建立成這些目標及實現產品此外另需其他流程來支援上述重要流程之落實組織必須強調流程導向並結合八大管理原則及符合ISO 9001:2000條文5678章為有效稽核這些流程，重點以如何達
11、成這些目標，因此必須與國際標相關條文並文相結合3.品質管理系統稽核3.1為執行稽核，稽核員必須：-審查品質政策;-評估相關階層之品質目標;-專注達成目標之計划;-分析重要流程;-鑑別其他支援流程-專注在人員流程管制記錄產品/服務之稽核-考量流程之效率及效能3.2 流程稽核含流程間輸入輸出與量測之垂直稽核，同理也需要水平稽核來測試跨功能介面，客戶滿意政策與八大品質管理原則間管理連繫3.3 此意謂稽核員：-與高階層訪談-了解組織主要議題-專注重要流程-稽核企業改善在稽核高階管理人員時，稽核員應考量-持續改善所需資源-連接經營計划之責任與授權-在組織內確保量測的重性-客戶滿意及客戶認知-企業及品質成
12、本考量與高階管理人員訪談，需指出主要議題，因此訪談並非稽核，而是與高階管理人員合作討論其主要議題以形成其品質目標3.4達成品質目標之重要流程必須被有效鑑別，稽核員要以使用依據ISO90001建立標准查核表，或是稽核員依據現有的文件或程序發展自己的個人查核表4. 持續改善的監控與量測4.1為有效執行組織符合ISO 9001:2000,稽核員必須了解如何監控與量測資訊以証明其品質管理系統之持續改善如何建立可量測之品質目標，組織亦鑑別及建立監控及測量流程-流程能力-產品績效-客戶滿意這些包含記錄收集分析總合及連繫相關資料以監控及改善組織績效為實質助益，組織必須評估具附加價值之資料，這些量測必須據事實
13、來做決策4.2量測結果必須展現符合性趨勢及變異性，這些趨墊及變異的原因必須被了解及管理。組織必須決定使用統計技術以分析資料，包含驗証產品之符合性及品質管理系統之有效性。統計技術必須考量其適用性，從改善活動所得資料分析結果，可形成管理審查之一項輸入，組織內資料及資訊必須收集以支援管理之效能國際標准企圖確保量測分析及改善技術有-使用以建立優先順序-定其審查，資料應被驗証其持續準備及完成-使用以最佳化單一流程及客戶滿意-使用為改善工具量測分析之所得資訊必須建立適切的溝通方法4.3 監控及量測方法可應用：-客戶滿意-自我評鑑-內部稽核-財務結果-失效成分析預防與評估-符合及不符合成本-生命週期方法為是
14、及執行組織內部流程法活及資之改善，連接品質管理系統之財務考理所得資訊應提供做為管理審查用。5. 流程監控與量測5.1組織應使用適切的監控與量測方法，以評估流程績效，此需要結合全產品實現流程。這些量測范例可考量-准確性-及時性-可靠度-針對內外部要求流程及人員之反應時間-產品之前置時間-人員績效-資源及科技使用-成本降低此可以鑑別在-產品量測記錄-檢驗及試驗報告-材料放行通知-証明文件-電子資料6. 流程改善除了改善行動外，組織應界定及執行一流程改善的方法，該方法可應用於品質管理系統內所有流程及作業活動(8.5.1)。該流程改善標准方法可以成為改善內部有效及效率的一項工具，以提高顧客及其他利益團體的滿意。改善流程之輸入範
