大面积航班延误地面服务应急预案

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1、2.1 大面积航班延误地面服务应急预案2.1.1 制订目的为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在处置大面积航班延误进行经验总结 的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。2.1.2 实施方案航班延误原因分类1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、 食品供应等公司的原因造成的航班不正常。3、空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通 信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等

2、造成的航 班不正常。4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保 障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的 航班不正常。5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理 手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原 因造成航班不正常。7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成 航班不正常。8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办 理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正 常。9 、 军事活动：因重要飞行、科学试验、

3、敌情警报、军事活动、国家或军 事领导部门指示等原因造成的航班不正常。10 、 公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，从而影响航班正常，导致航班延误2.1.2.2 预警响应级别1、 大面积航班延误实施条件由于 2.1 项所列的交通管制、航路或天气等原因造成的大批航班不能 按公布时间正常飞行的紧急情况：（1）预计可能发生大面积航班延误或已出现大面积航班延误的征兆；（2）因各种突发原因造成机场关闭发生延误 4 小时内未恢复正常的；（3）因系统天气原因，出现 4 小时以上的 15 个（含）以上国内航班延误 的；（4）24 小时内，取消的国际出港航班达到 3 个以上（含 3 个）；

4、延误超过6 小时以上（含 6 小时）的国际出港航班数达到 3 个以上（含 3 个）； 受影响的国际出港旅客数量达到 300 人以上（含 300 人）的；（5）公司认为有必要启动大面积航班延误应急预案的。2、 响应级别 根据南航保障能力，按照航班延误数量，航班延误处置响应级别分为 四级：1级（特别严重）、U级（严重）、川级（较重）和W级（一般）， 依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。（1）红色预警：南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞 时间达到 50 架次以上，或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达 到 50 架次以上；或者，全南航航班延误 1 小时以上且无法确定起飞 时间达

5、到 100 架次以上，或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量 达到 100 架次以上。红色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各 单位值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟内到达 生产调度处的基地调度协作室集结。（2）橙色预警：南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞 时间达到 30-50 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数 量达到 30-50 架次（含）；或者，全南航航班延误 1 小时以上且无法 确定起飞时间达到 60-100 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小 时的航班数量达到 60-100 架次（含）。橙色预警启动时

6、，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各 处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟内到达生 产调度处的基地调度协作室集结。（3）黄色预警：南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞 时间达到 20-30 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数 量达到 20-30 架次（含）；或者，全南航航班延误 1 小时以上且无法 确定起飞时间达到 40-60 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时 的航班数量达到 40-60 架次（含）。黄色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各 处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟内到

7、达生 产调度处的基地调度协作室集结。（4）蓝色预警：南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞 时间达到 15-20 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数 量达到 15-20 架次（含）；或者，全南航航班延误 1 小时以上且无法 确定起飞时间达到 30-40 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时 的航班数量达到 30-40 架次（含）。2.1.2.3 处理原则1 、 地面服务工作应在确保安全的前提下，按照“保证重点、照顾一般、 方便旅客”的原则，细致、周到地进行。及时向旅客传递航班动态信 息，稳定旅客的情绪，争取旅客谅解。采取一切有效措施，确保航班 快速恢复，服

8、务保障到位。2 、 应特别注意增加人员配备，必要时做好停休安排，确保人手充足。同 时各单位之间密切配合，采取整体联动、相互支援的方式，组织人手 重点保障值机柜台、航班不正常服务柜台、登机口等较为集中的服务 区域。2.1.2.4 组织机构及工作职责1、成立处置大面积航班延误地面服务工作领导小组。（1）领导小组成员组 长：李 军 薛和华副组长：陈培枝高纪安李晓峰陈创希包欣灿成员：苏灿权程远明姚洁莫翀冯杰雄母海涛王文明范毅陈穗红张岚（2）运行指挥执行及联系单位 实施大面积航班延误应急预案时，运行指挥执行及联系单位设在地服 部生产调度处基地调度科，联系电话： 86133555 ，86122903 。（

9、3）处置大面积航班延误领导小组职责A、对大面积航班延误处置形成初步的决策安排，对地面服务保障工作 进行总体部署。B、协调各单位的统一运筹、统一行动。在处置过程中体现统一调配、 统一信息、统一服务标准，形成整体联动。对退票、航班签转、服务 费用结算等提出处置意见。C、根据各单位实际情况制定应急处置工作制度。明确责任分工，对重 要岗位、重要环节和重要信息责成专人分工负责。D、监督检查各有关单位的现场及工作进展情况。实施现场指挥，确保 各项工作的顺利有序。对不服从指挥、不执行有关规章制度的，采取 必要的行政和经济手段予以处置和追究。E、负责现场的组织领导和协调工作。加强大面积航班延误服务现场的 监管

10、，认真落实各级领导值班制度，亲临生产第一线，靠前指挥和协 调，及时调配现场服务资源，充分调动现有人力物力，妥善处理航班 不正常后续各项工作，尽量减少和避免不正常航班服务的负面影响。F、维持现场秩序。对发生冲击、破坏航空运输正常秩序的，特别是出 现了大面积不正常情况时，要及时处置、果断有力。G、负责统一管理和发布有关信息。成立现场处置信息中心，负责信息 的收集、筛选、认定和公布，保证信息渠道的畅通和信息统一。H、加大非正常情况上报的力度，一旦发生航班大面积延误、大量旅客 滞留和行李积压等需启动应急预案，或发生安全服务事故等涉及全局 的各类事件，必须在 1 小时内上报公司运行控制中心。I、负责总结

11、、通报和奖罚。要设置大面积航班延误处置记录。对重大问 题及时向公司请示和汇报情况。对工作主动、积极协作、处理得当、 顾全大局的单位予以表扬，对表现不佳的予以通报批评和处罚。2、成立处置大面积航班延误地面服务专项工作组(1) 各单位根据业务职能成立航班延误处置专项工作组，直接对处置大面 积航班延误地面服务工作领导小组负责。(2) 专项工作组职责A、应急指挥及信息发布生产调度处a. 制定应急工作计划；b. 根据地面服务保障部值班总经理的指示召集应急预案启动准备会；c. 协助地面服务保障部值班总经理指挥应急预案执行；d. 负责与 SOC 动态席位、总值班经理、 货运、营销以及其它相关职能部 门的积极

12、沟通与协调；e. 做好对内、对外信息通达，及时汇总并准确发布各项航班延误信息；f. 收集各岗位航班执行情况信息，监控应急预案执行情况。g. 协调外站因航班大面积延误出现的各项突发事件。h. 保持与运控、 气象等部门的密切联系， 及时掌握天气情况和航班信息， 根据现场不正常航班和旅客情况，提出航班合并和机型更改的合理化 建议。B、值机区域航班不正常服务值机处a. 根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署；b. 增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人员的分配和 安排、确保人员到位；c. 准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；d. 根据受影响旅客舱位、人数、情绪、现

13、场秩序、机场保障能力以及签 转合并的可能性，向处置大面积航班延误领导小组提供航班优先放行、 取消、合并、补班等建议；e. 做好不正常航班旅客、 行李服务以及秩序维护和解释、 安抚服务工作f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航 班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重 点位置的看护。C、候机、登机区域航班不正常服务服务处a. 根据预警级别作出迅速响应，对本单位工作进行整体部署；b. 增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人员的分配和 安排、确保人员到位；c. 准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；d. 落实酒店、车辆及餐食的安

14、排，提前与协议宾馆酒店和车辆保障单位 做好沟通，根据航班动态和旅客滞留情况，对食宿和交通做出科学的 预估，提前安排准备。e. 做好不正常航班旅客的秩序维护和解释、安抚服务工作。f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航 班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重 点位置的看护。D、高端值机、贵宾休息室航班不正常服务高端客服处a. 根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署；b. 增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人员的分配和 安排、确保人员到位；c. 准确掌握不正常航班信息，做好高端旅客的信息通知工作；d. 为高端旅客做好座位保护

15、及食宿安排工作；e. 做好明珠贵宾休息室的秩序维护和旅客的解释、安抚工作。f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航 班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重 点位置的看护。E、地服部部办公室a. 根据现场设备使用要求，对设备、设施进行保障及统一调配，确保在 大面积航班延误时生产设备使用量增加的情况下各项生产工作的顺利 开展；b. 指导生活服务部预先做好延误餐食等后勤保障准备，确保库存、配餐 供应及时、充足；c. 跟踪落实航班延误各项费用开支情况，及时调整有关费用开支计划、 指标；d. 组织部机关工作人员及时支援现场，特别是对问询、航班不正常服务 及行李分拣等岗位进行增援。F、党群工作处a. 坚持正确的舆论导向。积极与媒体沟通，确立公正客观立场，以平实 的方式进行报道，为公众提供正面的引导与宣传。b. 坚持畅通的信息通报。加强航班延误信息的报道，准确发布地面服务 信息及发展动态，树立南航良好的服务形象。c. 坚持优秀事迹的报道。深入一线挖掘先进人物和典型感人事迹，多报 道积极向上素材，激发一线服务保障人员干劲。a) 遇发生大面积航班延误，各单位要严格遵守宣传纪律，现场工作人员 要及时向上级部门报