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1、文明服务规章制度一、办公场所有序、整洁、安静1、在显眼处放置个人名牌，标明主人的姓名、职务、职责、联系电话等。2、保证桌面和办公设备的清洁、有序。3、桌面只放置必要的办公用品。4、文件应及时按类按月归档，装订整理好，放入文件柜。5、不要将餐具、小包、装饰物等放在桌面上。6、暂时离开办公室或与外人交谈时，注意保密，设置电脑保护程序，文件要收好。二、公务形象要端庄、高雅、敬业1、服饰仪表端庄大方(1)注意个人卫生和整洁。(2)服饰简约庄重。(3)符合本单位关于日常着装的要求。2、明确职责，为民服务(1)按时到岗，严守岗位。(2)首问负责，尽职尽责。(3)亲切和善，细致周到。(4)耐心细致，说明理由
2、。(5)骂不还口，打不还手。3、言谈举止文明高雅(1)不大声说笑、喧哗、争吵或打闹。(2)不在办公室吃食物。(3)保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。(4)不玩电脑游戏或网上聊天3、节约办公，绿色环保(1)注意节约水、电、纸张。(2)不因私使用办公设备和办公用品。(3)较长时间离开办公室应关闭电脑、空调、电灯等。(4)提倡纸张、信封等重复使用。三、对上级要尊重、服从、谦谨1、恪尽职守，服从上级(1)听从指挥，服从命令。(2)个人服从组织，少数服从多数。(3)如果对上级工作部署有意见，应通过正常渠道向上级反映。(4)对于上级已经决定下来的事情，不能以任何借口拒绝执行。(5)对待上
3、级及其决定，不阳奉阴违，不擅作主张，不肆意曲解。2、维护权威，支持上级(1)进入领导办公室，不论开门与否，都要先敲门，得到允许后再进入。(2)尊重信赖、理解上级。(3)请示工作，不得越级。(4)不背后议论上级，更不散布对领导的不满情绪。(5)对上级安排的工作要积极主动提早完成。四、同事之间要友爱、协助、合作1、同事之间要与人为善，助人为乐，相互支持，责无旁贷。2、以礼相待，彼此尊重，相互关心。3、同事见面应主动打招呼，最常用的方式就是点头微笑。4、未经他人允许，不要动用他人的物品。5、同事较忙时，在忙完自己本职工作之外要提供无私帮助。五、对下级要关爱、支持、指导1、在人格上尊重下属。2、对待下
4、属的意见、建议，要积极鼓励，认真研究，并给予回复。3、若工作中出了问题，要勇于承担责任，先主动做自我批评。4、批评下属要就事论事，使其心服口服，不能随意对下属发脾气。5、在工作上主动与下属进行交流与沟通，行动上多给予支持。六、汇报工作要及时、准确、全面1、口头汇报工作要简明扼要。2、书面汇报要全面、深入、细致。3、汇报人进行汇报时要实事求是，准确全面；准备充分，简明扼要;表情大方，神态自然。4、听取汇报者应专心致志，聚精会神，有问有答，充分与汇报人沟通。七、对待来访者要热诚、平等、耐心1、热情接待(1)客人进门，应主动问候，如不方便起身，应向客人点头微笑致意，说“您好、欢迎您、有什么可以帮到您
5、。”，然后请对方坐下来谈话；如果自己正在接听电话或接待别的客人，应对新进来的客人说：“您好。请您稍等。”(2)在按待来宾时，宾客主从有序、态度和蔼、热情真诚、不卑不亢、大方有礼，微笑充满真诚、甜美、亲切、友善、爱心。(3)在和对方交谈时，目光集中、柔和，不左顾右盼；报告或介绍事项时，声音清晰，语句流畅，表述得体，简洁明了，必要时要认真记录。(4)当客人告辞时，应起身送至门外。如不方便起身，应向客人点头致意，说：“再见”。2、热诚帮助(1)对自己工作职责范围内的事情，来者不拒，有问有答。(2)能当场解决的事情绝不让客人再跑第二趟；不能当场解决的事情应答复何时可以办妥和不能解决的原因。(3)如果不
6、是本部门的工作，应告知去何部门办理。八、接听、拨打电话要话到礼到1、接听及时2、应答有礼，拿起电话后，先自报家门，如。“您好，我是_单位”或“您好，_部门，有什么可以帮到您。”3、无论在哪接打电话，都要仪态文雅，保持微笑，轻拿轻放；声调适中，语气柔和沉稳。4、通话结束后宜用。“请别客气、欢迎来电、再见”等电话用语。_公路管理局_年_月文明服务规章制度（二）_点到开会分配一天的工作要点。2检查个人卫生3检查室内卫生4检查餐具是否准备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。二服务程序_台边站立，等待客人光临我酒店。2客人路过身边时，要微笑说一声。“您好”欢迎光临。3拉木椅让座，对客人说，先
7、生女士请坐。4斟茶，斟茶时应小心避免烫伤客人，斟茶时要说，你好请用茶。5征求客人先生请问现在是否可以点菜。或现在。可以点菜吗。_点菜将菜谱正面放到主人宾面前说这是本店的菜谱，请您选择。7推荐菜单程序海鲜鱼类肉类特色菜类，多重复推荐几遍，这是服务中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。_点菜单字迹工整，材料明了，写明姓名时间卓号一式三联。9酒水请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒。我们酒店白酒有，啤酒有，如果又不喝白酒的，问这位来瓶啤酒吗。如果白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。10斟酒将酒瓶打开标准操作白酒啤酒饮料打开，标准倒上_杯满即可。11上菜温柔说;先生慢回身小心烫到，碗盘端平稳上到
8、台面，不急不躁报上菜名，上完最后一道菜时说菜齐了请各位慢用。12在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要马上拉椅子让座，填置餐具等用具，并问主宾，是否需要在添几道菜，根据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的服务程序。13在就餐过程中，要经常留意客人的酒杯茶杯汤碗客人的杯中无酒茶水了，要及时续满，不喝酒的客人，要及时续满饮料和汤水。14就餐过程中，客人如果喊服务员要应声及时赶到，走足要快不要跑，马上问请问先您需要点什么。如果不能及时赶到，也要应声回答哎您稍等马上就到。15客人点的菜如果有汤菜炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生这个汤菜是否需要给您热一下。16留意台面上的烟灰缸，台面的
9、杂物要及时清理，餐盘烟灰缸要及时更换，清理时，告知客人，先生慢回身，注意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要及时拿到安全的地方。17看见客人要停止饮用酒水时，要及时问道;请问各位来点什么主食，如果客人说不着急，你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比较慢我怕耽误您，惹您不高兴。18结账客人说买单，服务员立刻走到吧台对照菜单，将标准金额的菜单交给买单的客人，说先生你今天消费的是_元，给客人找钱的时候要说您拿的是_元，这是找给您的_元，请你收好。19结完帐用完餐客人如果没有及时走，也要及时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说先生请慢走，欢迎下次光临。三注意事项1受到客人表扬时，要说谢谢您
10、的夸奖，这都是我应该做的。受到客人批评时要说；先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次一定改正。2上菜时传菜员要先检查菜中是否有异物，如果服务员发现有异物，不声退给传菜员，如果客人吃到一半时发现有异物时，要马上把菜端到一边，并向客人道歉，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了，要说先生如果您不想吃这道菜，可以给换您爱吃的菜，您千万要原谅我们的过错，客人如果同意了，要说谢谢各位。3如果客人表示菜味道咸淡不适，对客人说好的先生，我马上拿到厨房给您重新调制一下，重新上菜之后，问道先生您看这回可以吗。4如果客人说菜的做法不对，要说菜的做法有很多种，
11、有粤菜做法鲁菜做法辽菜做法请问您爱吃那种做法跟我说一下，我马上拿到厨房让厨师给您重新调制一下。5客人说于是死的6如果菜主食慢了，要说先生我马上到厨房给你追一下，追了几回也没有上来，要说先生菜实在是太慢了，请各位原谅，我先给各位倒杯茶吧，菜很快就会上来了7客人如果说价格贵，如果是海鲜，要说这种_海鲜都是每天上货，保证新鲜，前几天我们曾经卖过_元，很便宜，但是今天上很贵，请先生体谅。如果是平常菜，要说您的意见我一定像经理反映，成本核算也有失误的时候，经理一定会让会计好好核算一下，如果真的贵了，我们还得感谢你的宝贵意见。8如果菜或主食没有了，要说对不起先生_菜已经卖完了可以点别的吗。如果几位实在想吃
12、我们马上拍采购员去市场买，就是时间稍微慢一些。您得稍等一下。9酒水如果我们酒店没有客人要的那种酒水，要说先生我们现在还没有这种酒，这几天采购员也正在打听货源，我像您下次光临的时候，一定会喝到这种酒，今天能不能委屈一下，喝点别的酒，_酒顾客都反映很好喝，来这种酒可以吗。10工作失误碰到了客人或脏东西溅到客人身上时要马上道歉并用干净毛巾帮客人擦拭干净。11看住自己的包间，不要到处乱走，以免给客人带来不便。12结账必须有本_务员到吧台结账对菜单别人不得代替。13要将所剩没有开瓶的饮料啤酒交到吧台，不准占为己有，遗落物品一律交到吧台。14与客人擦身而过时，要微笑让客人先过。15如果客人的位置阻碍了我们
13、的工作，要说先生能麻烦你一下吗。客人同意要说谢谢。16如果客人与你谈与工作无关的话，要简单应付几句，然后说对不起先生，那边有客人等着我服务，该天我们再聊。17不许在客人跟前，和别的服务员互相交谈窃窃私语。不准有各种不雅的小动作。如搓手揉眼揉鼻子打哈欠伸懒腰手插兜里等等。18到了休息时间所管台面还有客人时，不许不值班去休息。不论是否值班人员。晚班下班时，要将所管台面上的客人事宜安排给值班人员，交代清楚，方可离岗。19到吧台拿货时，必须见单下货，否则吧台人员又有权拒绝下货。20要经常检查所属台面的卫生。扯台要快，打扫的要干净整洁。21服务员之间要保持团结，互相帮助，不要斤斤计较小肚鸡肠。以一份快乐
14、的心情迎接每天的工作。厨房文明卫生规章制度1、根据食品卫生法规定，工地食堂必须办理卫生许可证，并有相应的食品原料处理、加工、储存等场所及必要的上、下水等卫生设施。需做到防尘、防蝇，与污染物应保持一定的距离，并保持室内外环境的整洁。2、采购外地食品应向供货单位索取县以上食品卫生监督机构开具的检验合格证或检验单。认为必要时，请当地食品卫生监督机构进行复检。3、不得采购制售_变质、霉变、生虫、有异味或食品卫生法规定禁止生产经营的食品。装食品用的车辆、容器要清洁卫生，做到生熟分开、防尘、防蝇、防雨、防晒。4、根据食品卫生法的规定，贮存、保管食品不得接触有毒物、不洁物。贮存食品要隔墙、离地，注意做到通风
15、、防潮、防虫、防鼠，有条件的单位应有冷藏设备。主副食品、原料、半成品、成品要分开存放。盛放酱油、盐等副食调料要做到容器物见本色，加盖存放、清洁卫生。5、建筑上用的防冻盐(亚硝酸钠)等有毒害物质，各施工单位要设专人专库存放，严禁亚硝酸盐和食盐同仓共贮，要建立健全管理制度。6、制做食品的原料要新鲜卫生，认真做到不用、不卖_变质的食品，各种食品要烧熟煮透，以免食物中毒的发生。7、制售过程及刀、墩、案板、盆筐、水池子、抹布和冰箱等工具要严格做到生熟分开，售饭时要用工具销售直接入口食品，饭票要消毒。公用食具要洗净消毒，应有上下水洗手和餐具洗涤设备。8、生吃凉拌菜必须洗净消毒、剩饭、菜要回锅彻底加热再食用，一旦发现变质，不得食用。9、炊管人员每年要进行一次健康检查，持有健康合格证及卫生知识培训证后，方可上岗。凡患有痢疾、肝炎、伤寒、活动性肺结核、渗出性皮肤病以及其它有碍仪器卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的制售及食品洗涤工作。10、炊管人员操作时必须穿戴好工作服、发帽，并保持清洁整齐，做到文明生产，不赤背，不光脚，禁止
