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1、* 酒店客房部 个性化服 务集锦随着酒店业的迅速发展， 个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。 个性化服务， 就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食 等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体 贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来 越受到宾客们的青睐。1、* 大酒店客房部： 9 月3 月，在晚上 7点（4 月 8月，晚上 8 点）开始将此时尚未 入住的空房内的炫关灯及左床头灯打开，将其他的灯具关闭，以方便天黑后入住的客人，中 班记录好这些房号。如果到次日的 6 点前
2、此房仍无客人入住，大夜班的员工对照中班的开灯 记录本，应进房将此空房内的炫关及床头灯关闭，以免天亮后有客人入住此房，不能自觉关 闭灯具，而造成的资源浪费。2、服务员见到某个房间有访客到达时，主动询问客人是否需要添加椅子、茶杯及烟缸等物品，或者 直接主动的为客人添加椅子，送欢迎茶。3、服务员帮客人清扫房间时，如果发现客人的杯子内泡有酒店的茶包，例如是红茶包。杯子内还有 半杯茶，此时客人又不在房间，服务员准备做完卫生后，将客人杯子内的杯包捡出，将茶水倒去，并用开 水冲洗一下客人的茶杯，用手稍微用力将其甩干，再放入一个客人喜欢的茶包，并将杯子放回原处。 （如 果茶杯内是客人自带的茶，不宜私自将其处理
3、）4、服务员白天帮客人清扫房间时，如果房间的电蚊器还通着电的话，服务员可将原电蚊器内的 电蚊片换出，并将电蚊器的电源线切断，将电源线绕起，放在原来位置处。5、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的云石台面上，吱 吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的剃须刀，这时， 服务员要主动为客人关闭剃须刀开关；发现客人用过的须刨，查看是否清洁，如果有污物， 用牙刷在水龙头下轻轻的刷洗，甩干即可；客人如使用的是电动剃须刀，可以轻轻扭开旋盖， 查看里面是否清洁，如有污物，可用小毛刷轻轻的刷，切勿弄湿剃须刀，切勿伤到自己手。6、服务员帮客人清扫房间时，如果客人的手
4、机充电器插在电源盒或电源接线板上，但是手机或 手机电池却不在上面，服务员可将充电器拔下，绕好电源线，放在原来的位置或书桌显眼的位置。7、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员 马上意识到，是客人外出游因饮食不慎或饮酒过度而引起肠胃失调，应通过楼层主管对客人 进行问候，征询客人是否需要帮助。8、服务员帮客人清扫房间时，做卫生间时如果客人自带了许多洗浴用品，做完卫生后，应尽量 按照客人原来所摆放的位置摆放。如果客人自带有梳子，发现梳子内藏有头发或污物的话，服务员可先将 其置于水龙头下冲湿，再用牙刷沾取少许清洁剂或牙膏，将其刷洗干净，并用清水彻底的冲洗，再稍用力 将其
5、甩干即可；如果客人自带有毛巾的话，可将客人用过的毛巾，用裙夹夹起并悬挂于卫生间抽风机底部 （切勿将客人的毛巾当抹布用，或者将酒店毛巾摆放整齐却把客人的毛巾扔在一边） 。9、服务员帮客人清扫房间时，发现客人床上只有一个枕头，另一个枕头丢在床边的地毯上或放 在沙发椅上， 服务员应对此进行分析， 客人是否觉得两个枕头太高了， 所以才只用一个， 如果是这样的话， 服务员做完卫生后，应保持床上一个枕头就好，将另一个枕头可放入上壁柜，或放在一个明显但又不占用 客人地方的位置。10、如客人喜欢喝哪种茶，看茶包的消耗就知道；如客人喜欢吃哪种水果，看什么水果被吃掉，什 么留下就知道；客人喜欢喝什么饮料、吃什么食
6、品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等，都可以在清扫服务 中通过观察而知晓。当然，也包括客人喜欢睡哪张床。11、下雨天，客人放在房间内的鞋子，服务员做卫生的时候查看鞋子是否清洁，如有泥沙，可帮客人 用湿布将其泥沙去除，如果是皮鞋，先去除泥沙再上光油再抛光。12、服务员帮客人清扫房间时，如果发现卫生间、窗帘盒、灯罩或空调出风口等位置挂有湿衣物，如 果天气良好，可给客人留言，并在衣架上贴上房号标签，并到房务中心备案后，送至天台凉晒，交待领班 有空的话 1 2 小时上去巡视一遍，以查看是否有衣物丢于地面。待衣物干透及时送还客人。注：在送衣 物去外面凉晒前，一定要给客人留言并记录衣物的数量及送出的时间；在衣
7、架上一定要贴上房号标签（在 用透明胶贴一层，防湿水后字迹会变模糊） ；一定要到房务中心备案；最好将客人的衣物反过来晒，以免 太阳的暴晒的，致使衣物退色；衣物干后一定要及时尽快的送回， 并注明“衣物已送回”及送回时间； 衣物送回后， 应整齐悬挂于衣柜内， 并留一扇门不关， 方便客人回来就能看到， 其次方便衣物热量的散除。13、服务员帮客人清扫房间时，如果发现洗手盆或客人自带的洗衣盆或洗衣桶内泡有衣物的话，服务 员尽可能抽时间帮客人清洗干净，并如第 12 项目进行凉晒；如果发现客人将衣物扔在地毯上或有放在鞋 子内的袜子（要判断客人是否有备用的袜子，如果没有备用的袜子，天气是否足够好，洗后能否在短时
8、间 内干），如果时间允许应尽可能帮助客人。14、服务员帮客人清扫房间时，发现客人凌乱的放在床上的睡衣或其他衣物，铺完床后，可以将客人的睡衣折叠好后，整齐的摆放在靠床关柜方向的枕头边；如果是外套、袜子或其他的衣物，可折叠好后， 整齐的放在沙发椅上或悬挂于衣柜内（容易褶皱的衣物，如西裤、外套或西裙等衣物最好悬挂于衣柜内），但必须保留衣柜的其中一扇门不能关闭，以方便客人一回来就能看到。如果客人床上放有书，根据客人所 看书的页码，帮客人夹一张便签，以方便客人知道阅览到哪里了，并将书放在睡衣上或放在靠床关柜方向 的枕头边。（切勿折叠客人的书页）15、给来过 10 次以上客人的睡衣上绣上客人的名字，以备专
9、用；在客房的信封、信纸上 面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；为客人提供不同软硬的枕 头；根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。16、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房 服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明， 为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发 现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。17、服务员早上清扫房间进发现， 客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上， 再 看空调是23C。这时服务员立即主动加
10、一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温 度调到26C左右。（例如：冬天我们帮客人做房时，发现客人的外套大衣正正的压在被子上， 分析有可能是客人觉得被子不够厚）18、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一 块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务 员随即为客人准备好婴儿床放入房间。19、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞， 还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务 员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。2
11、0、服务员发现客房中放有西瓜， 想必是旅客想品尝一下当地的西瓜， 绝对不会千里迢迢 带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个果盘、水果刀和牙签。 （如发现 客房中有成个的水果，如香瓜，火龙果，芒果，哈蜜瓜等水果，应主动为客人提供果盘、果 刀及牙签等物品）21、服务员清扫房间时，分析客人喜欢哪一张床，做完卫生后，将电视机屏幕转向客人 喜欢的那一张床。22、天冷的时候，晚上帮客人开夜床时，为客人在被子内的放入暖手袋。23、做在住房卫生时，发现宾客的衣物放在洗手盆内泡着，帮其洗净后，晾晒并烫平。24、做在住房卫生时，发现垃圾桶内有一件漂亮的衣物，但上面有笔墨，帮其洗净，晾 晒并烫平。25、在为客人做在住卫生或开夜床时，如果发现客人躺在床上看电视，当你做完卫生时， 客人已睡着，应俏俏的帮客人把电视及窗帘关好，如果天气较凉，而且客人没盖被子，可以 小心翼翼的帮客人拉上被子等。
