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1、场站接待服务管理制度1接客服务（ 1）了解和获取第二天抵达酒店客人的名单， 了解有否“ V IP”客人或需照顾的客人。 了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。（ 2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。（ 3）做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部定好车。（ 4）当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前 15 分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备。（ 5）客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不需过，则引领客人到车上就坐等候行李。（ 6）行李领出后要请客人清点行李。如果客人
2、自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。则若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的， 一人先跟第一批客人的车走； 若有“ V 1P”客人的，先跟“ V IP，”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。（ 8）场站若有未预订房间的客人想人住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。（ 9）若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车将客例行李牌收齐， 让客人先乘车回酒店， 然后帮客人领取行李，用行李车运回
3、酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的 ，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。（10）照顾好老人、伤残者、小孩等。2送客服务（ 1）到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。（ 2）向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。（ 3）送客路上应征求客人对酒店的意见， 并欢迎他们下次惠顾。3接送人员注意事项（ 1）要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。（ 2）接送人员着制服要讲究，要洗净熨平，保持干净。（ 3）迎客和送客时不可误接、误送或误时接送
4、。（ 4）要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。掌握酒店开房和空房情况，并抓住机会多招徕客人。（ 5）要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。（ 6）掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等等，并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。备注说明，非正文，实际使用可删除如下部分。本内容仅给予阅读编辑指点：1 、本文件由微软OFFICE 办公软件编辑而成，同时支持WPS 。2 、文件可重新编辑整理。3 、建议结合本公司和个人的实际情况进行修正编辑。4 、因编辑原因，部分文件文字有些微错误的，请自行修正，并不影响本文阅读。Note:it is notthetext.Thefo
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