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1、大堂经理个人年底工作总结三篇|大堂经理的职责 权威公布大堂经理个人年底工作总结三篇，更多大堂经理个人年底工作总结三篇相关信息请访问。导语当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要我们来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，方便于更加好的做好下一步工作。以下是大为大家准备的大堂经理个人年度工作总结三篇，供您借鉴。篇一依据总行制订的交通银行行员考评要求的相关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更加好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，方便立即指出我们工作中的问题，立即更正，不停进步；下面是我在二零零
2、八年的工作情况，汇报以下：一、年度关键工作情况今年我在高雄支行担任大堂经理一职，伴随商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是用户接触我行优质服务的开端，是用户对我行的第一印象，所以我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接用户、高柜柜员、用户经理、沃德经理的纽带。我们不但是工作人员，同时也是用户的代言人。在用户迷茫时，我们为其指明方向；在用户碰到困难时，我们施予援手；当用户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急用户所急，想用户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位用户。要让每一位用户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生
3、活小区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在天天来办理业务的用户中老龄用户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了处理这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄用户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，立即带用户到自助设备上去登折，帮她们查帐，带有卡用户到自助设备办理，进行用户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声问询：“*用户请到*号柜台办理业务”，分流用户任务，以免部分用户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻求到我们的目标用户，营销我们的理财产品，引荐给
4、我们的用户经理，实现服务和营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实施专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也常常出现故障，常常有用户提意见，为了处理这一问题，我们天天定点检验维护机器，及早发觉，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。作为大堂经理，我们不但仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的用户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定时、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的用户，我简单地向她介绍了新股随心打及得利宝
5、七彩系列，可用户没爱好，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当初我被几位用户围着，也没时间跟这两位用户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引她们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位用户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”她们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险企业的联络紧密，已经有多年合作。而且我们这里还有其它保险企业产品，如平安、新华等等，我能够给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给用户介绍了一下产品。最终，经过我们的努力，用户选择了太平保险
6、企业。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更加好的去做好营销。而在向用户推荐产品时，一定要注意防范风险，问用户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强本身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、用户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到用户的关注，所以要求其综合素质必需相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能立即处理部分突发事件，同时还应有部分紧抢救生知识。就在今年夏天，有一位七十多
7、岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，忽然站起来，就倒下去了；把我们行长和用户全部吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人很虚弱，老人说让她躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长立即拨了120，没等120到，用户情况稍好了些，我们连忙扶她坐起来，并立即通知其家人，避免了一场事故的发生。作为大堂服务人员，我们还应具有良好的协调能力，而我们高雄支行因为没有用户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥她们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提升凝聚力，发挥团体精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把她们当外人看待，要把她们看成我们的一员，尽可
8、能推荐部分好的用户给她们，平时尊重并关心她们，给她们发明一个好的工作平台，实现双赢。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一个主动意识，一个负责态度，一个良好的工作心态。更需要柜员问，要形成步骤整体互动，默契配合。只有秩序好、步骤好、整体好才能做到最好。为了更加好的提升自己的服务水平，和业务水平，我在今年参与了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试和分行组织的数次服务规范学习和演练，并顺利经过。在以后的工作中，我更要不停地提升工作质量和服务艺术，更加好地为用户提供优质服务。二、工作中存在的问题在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了很多和用户交流的经验和部分营销
9、的技巧，但也存在很多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检验中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。以后我们痛定思痛，分析了失分的原因，关键是外部环境，和部分细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时主动培训，经过我们的努力，最终在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表彰。我相信，只有踏扎实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。提议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免用户的流失。在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提升本身业务水平，以新的面貌，为用户提供更加好更优质的服务。篇二作为工行的一名青年职员，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和职
10、责，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优异的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪抚慰、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个主要的岗位，在用户服务、产品营销等方面含有不可替换的作用。青年职员更要不停学习努力完善自我，提升业务潜力。首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基础素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不停深化对知识的了解，充足掌握全方面的银行业务，这么才能有足够的基础为用户带给服务，对于来办业务的用户要认真问询，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。其次，在推行本身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：一、微笑服务
11、。大堂经理要时刻连续乐观的心态，微笑应对用户，用微笑感染用户、拉近和用户的距离、留住用户。巧妙的使用“笑”的技巧，表现银行用户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让用户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当用户一进入银行大厅时，大堂经理要对她们展开会心的微笑，热情、礼貌去迎接用户，用微笑去了解并知道用户的需求，用微笑去解答用户的疑问，尽可能去满足她们，使用户以为来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。二、能说会道。大堂经理直接应对用户，要有较强的和用户沟通的潜力。不但仅要做到和用户的沟通，更就应协调用户和柜员之间的摩擦，做到
12、面观四方、耳听八方，立即和用户沟通，亲密和用户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基础前提，能够在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的用户要勤开口，重复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解正确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功效正确无误地推介给用户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差异营销。在“说”上攒足功夫，能够起到事半功倍之效。另外，对了解力较差和疑难点较多的用户咨询，大堂经理务必不厌其烦要有足够的耐心，把用户当亲人，重复深入浅出地讲解，这么才能得到用户的尊重和信任。三、善于提问。通常进门的用户，全部要热情迎接，
13、主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于琢磨用户心理，对用户异常反应要上前问询，真诚关心，帮忙处理。尤其是主要的当用户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听用户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最终要真诚的向用户道歉，因为你代表的不是你自我，代表的工行的企业形象。首先要取得用户对你的好感，这么才可能很好的进行以下的沟通，其次，要搞清楚用户她的需求是什么，要立即帮用户处理她的问题。另外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以确保立即调整用户到指定窗口快速办理业务。让用户深切感受到我行的正确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。四、察言观色。大堂经理要有超强观察潜力，在工作中做到眼观
14、六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握用户需求，搜集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后立即向领导汇报。要具有足够的应急事件的处理潜力，不可避免的会碰到各式各样的很多突发事件。如用户排长队问题，大堂经理要立即分流用户。要引导用户到其它窗口办理相关业务，带有卡用户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全方面提升大堂经理服务潜力。五、专心主动。大堂经理的工作性质要求职员在工作时要专心主动。大堂经理务必养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域往返巡查，立即掌握大厅内外总体情况。透过和用户零距离的看、问、说，疏导用户，维持秩序，了解信息，调整服
15、务方法。立即为用户带给全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当碰到需要帮忙的用户时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当碰到老弱病残的用户，要热情地带给举手之劳的帮忙。我们要随时随地，急用户所急，想用户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位用户。要让每一位用户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。篇三作为大堂经理其中极难的就是处理用户投诉，能够称之为一个艺术吧，在那里我想谈谈心态。我从事这个岗位的时光也不算短了，据我的经验，用户纯粹来找茬的案例几乎是极少，当然也存在，绝大部分的用户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自我，而不能认为用户是在无理取闹
16、，只有抱这么的心态才能真正的处理问题。假如用户找到你把你当成救命稻草，来向你反应我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，不论谁对谁错，这本身并不主要，因为这不是法庭，就算你驳倒了用户可能带来的是更糟的结果。首先要真诚的向用户道歉，因为你代表的不是你自我，你首先要取得用户对你的好感，这么才可能很好的进行以下的沟通，其次，要搞清楚用户她的需求是什么，要立即帮用户处理她的问题，假如这个问题确实和制度冲突，要耐心的聆听用户为何如此的为难，要给她发泄的渠道，不要插嘴，因为有些用户她可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，她需要的是一个宣泄，也可能她是在其它方面生气来到你这发泄，而我们要想处理问题能做的就是一个了解，你可能以为做到这一点太委屈也太难，确实，这就需要一个良好的心态。这是你的工作，不要对某个用户一向耿耿于怀，过去的就看成一次经
