销售氛围规范标准

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1、销售部终端管理标准环境卫生1、整洁氛围的定义整洁氛围指卖场内外商品、礼品的摆放陈列以及卖场设施、宣传物料的整齐有序和干净清洁。2、整洁氛围主要涵盖内容店外：（1）店面3米范围内地面无杂物、垃圾堆放，无明显烟头、果皮、废纸、污渍、水坑等；（2）店外门头无遮挡，无材料脱落、无明显掉色和损坏、无蜘蛛网（3）墙体、柱子和玻璃橱窗整洁，物料张贴整齐有序，色彩搭配协调；店内：（4）店内地面无杂物、无污水、无垃圾堆放，无明显烟头、果皮、废纸、污渍等；（5）店内无明显电线暴露，若必须暴露一定要保证安全和美观性；（6）柜台上不摆放与销售无关杂物，单页等宣传品整齐摆放，汗渍、水渍及其他污渍及时擦拭；（7）无论是卖

2、场自购礼品，还是厂家礼品，都要设置好礼品展示区，美观摆放；（8）店内张贴悬挂宣传品，都保持方正，不能歪斜散落；一旦出现破损及时维修或更换；（9）柜台和各品牌灯箱、背板，营业时间保证全部亮灯；（10）梯子、扫把、拖把、维修工具等杂物不摆放在卖场内或摆放在隐蔽处；堆头、展架等物料整齐摆放；（11）垃圾桶（筒）定时倾倒垃圾，垃圾桶旁地面无垃圾掉落；饮水机用过水杯及时清理；（12）收银台干净整洁，秩序井然，无其他杂物摆放；（13）洗手间干净整洁，无明显异味，无满地脏水。以上关于卫生整洁标准如检查发现出现违规的，当班销售员和店长直接扣除该项绩效分值。3、整洁氛围提升方法（1）多到其他零售卖场走走看看，对

3、比一下，注意学习其他商场和手机店的优点和经验；（2）增强责任心，落实责任人。店内外各片区责任到人，规定定时保洁时间；（3）不定期地组织员工，对于卖场卫生管理规定的学习和宣贯，并规定每周进行卫生大扫除。服务、工作现场管理（一）服务氛围 1、服务氛围的定义 服务氛围指卖场内的服务性举措和宣传，以及销售和服务人员在为客人服务时的言行举止、表情和心理状态。 2、服务氛围提升方法 （1）牢固树立“消费者是衣食父母”、“顾客是上帝”的意识； （2）卖场服务守则：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参照第一条执行； （3）严格学习和执行零售店的员工日常行为规范及其他相关规定； （4）本着一切方便

4、顾客的初衷，对客人投诉、退换/维修纠纷，尽一切可能温情化解，最大程度减少在卖场内的负面影响； （5）卖场可根据本地市场实际情况和特征，结合消费者的需求，增加免费服务项目的开发和实施； （6）较大卖场，可在店内设立服务宣传区，把服务当做品牌和商品来进行重点宣传； （7）不定期开展针对老顾客和维修机顾客的卖场答谢和交流活动。 3、服务氛围营造易见问题 （1）忌不理不睬，忌过度热情 过犹不及，过度的热情，会让客人产生是虚情假意的感觉，从而对销售人员产生不信任。 （2）事不关己。高高挂起 卖场导购员常犯错误：对和自己销售无关的其他咨询，不愿意讲解；不是自己卖的机，产生的售后问题不愿意解答和办理；不是自

5、己的客人，不愿意为客人倒水和提供其他协助 （二）工作氛围 1、工作氛围的定义 本处的工作氛围特指卖场员工在工作时的精神状态、服务意识和言行举止的遵守程度。 2、工作氛围涵盖内容 （1）员工对考勤纪律的遵守情况； （2）客户服务的敏捷度：员工对进店客人第一反应速度和紧贴服务跟进速度； （3）员工工作精神状态及提升手段； （4）员工工作量的饱和分派：非接待客人员工闲暇时工作安排； （5）就餐时间段卖场值守员工安排； （6）客户服务的达成情况：手机话费缴费成功率等；1对1客户购机专享接待； （7）对卖场员工言行举止规范的遵守程度 3、工作氛围提升技巧 （1）合理安排员工休假，确保卖场基本接待员工岗位

6、设置； （2）积极培养员工接待客人的反应速度，对反应迟缓者给予一定的体罚； （3）中午、大型节假日员工状态提升方法： A、做操提升法：卖场管理者，可在中午很少客人时带领员工在店内做一些简单的体操或保健操，消除员工的疲劳感和困意； B、讲故事提升法：中午客人少时，也可指定员工给大家讲故事，活跃现场气氛； C、读单页提升法：中午客人少时，也可指定员工给大家读活动内容介绍，促使员工提神； D、分批轮休法：大型节假日，卖场管理者可视员工状态，在中午客人稀少时分配安排员工进行短休，以此消除员工的疲劳感和困意；（4）闲暇时员工工作指派 运动员起跑前为什么要热身？摩托车行使前为什么要不断加油？ 导购员也有这

7、个问题。当过长时间处于空闲状态时，一旦有客人到来，很难快速进入工作状态，而且容易分心干其他个人私事和违反卖场管理规定。所以，为了保证员工工作状态，一定要减少员工的空闲等待时间。在卖场客人较少时，卖场管理者可要求员工更频繁地进行擦玻璃、扫地、门口迎宾、外场主持等工作，避免员工热情凉下来。 （5）合理安排员工轮换就餐。卖场应安排好外出就餐和留守接待导购员的比例，分批外出就餐，保证基本接待员工数量。晚上7点30前，要求所有员工全部完成就餐。（6）加强员工行为规范检查和管理4、工作氛围营造中易见问题 1. 营业人员按规定着装整齐统一，佩戴工牌、带头花、化淡妆。 2. 营业时间不允许在营业区内吃带有油、

8、咸、甜等有异味的食物（比如：早、中、晚餐、零食等）3. 客人进店，熟视无睹，不喊“欢迎光临”或多名导购员闲站着，却无人上前接待客人（无三声服务）。 4. 对客人做不雅举动；部分员工，为了和客人套近乎，对客人进行勾肩、拍肩膀等动作；对不购机顾客做轻蔑性言语和动作。 5. 扎堆聊天 6. 不规范站姿：趴柜台、斜靠柜台、斜靠墙、二郎腿 7. 收银台经常摆放暂停服务牌 8. 员工大声喊叫喧哗 9. 多名男员工聚在店外抽烟聊天10. 对和自己销售无关的其他咨询，不愿意讲解；不是自己卖的机，产生的售后问题不愿意解答和办理；不是自己的客人，不愿意为客人倒水和提供其他协助11. 对疑难问题不推诿，当场无法解答

9、时应按“首问负责制”相关要求予以受理。12. 员工的专业知识、产品认识度不达标（比如：主推政策、主推机型的产品知识、运营商的业务基础知识）13. 迟到、早退14. 旷工扣罚双倍工资。如：旷工1天扣2天工资， 不请假擅自缺勤者为旷工。15. 严格遵守区域内设备的开关时间，营业结束未关掉区域内的设备电源，电脑排插电源的。16. 销售单写错型号串号，卖错机盒。领机器出来不签领，领出来忘记上柜台，卖完不杀机。17. 未清楚明确交完班擅自离开岗位下班的，造成损失由离开一方负全责。18. 未经区域柜台负责人员同意擅自进入他人柜台的，本月盘点丢失物品由擅自进入者承担。19. 不允许带私人物品：包包 未穿戴的

10、鞋袜 化妆品 书籍等等 进入营业柜台。20. 培训、例会故意缺席、迟到的，培训故意扰乱会议制度的；21. 休假或个人原因改变休假日期未告知当班班长同意的。22. 晚上下班要当班所有人员收完外围物品，询问班长确认后才能下班，擅自下班的处罚。23. 看到同事需要帮助，站在一旁冷眼旁观的，没有团队精神的。24. 未经当班领导同意，擅自决定物品销售成交价格的。25. 柜台手机有明显摔坏、碰坏、丢失的，事由不明确的，由所负责区域的人员承担。以上关于服务态度原则标准如检查发现出现违规的，直接扣除相关联人员该项绩效分值。 （三）音乐氛围 1、音乐氛围的定义 音乐氛围指卖场广播系统播放的歌曲和音乐，给顾客营造

11、的心理感觉。 2、开始/结束营业音乐推荐 （1）开始营业歌曲： 零售店日常早上播放第一首歌曲：迎宾曲（李谷一演唱，循环播放2遍） 周末、大型节假日门店早上第一首歌曲：开门红（火风、汤灿演唱，循环播放2遍） （2）即将结业前15分钟开始播放歌曲：萨克斯回家，循环播放 3、音乐氛围提升技巧 在现代的商业卖场的管理中,音乐既是一种良好购物环境的重要组成部分，更是一种有力的销售工具，它所发挥的功能和作用绝不亚于DM海报等销售工具，有研究表明播放符合顾客购物规律的音乐比随意播放的音乐能够提高15%20%的销售量，因此对音乐进行科学管理,发挥其销售功能，是商场科学管理的一项内容。 播放音乐：迎宾曲（晨曲以

12、清新为主），销售高峰期（以欢快、热烈为主），销售间歇期（以通俗乐曲为主）、送宾曲（以舒缓，怀旧为主）（1）早上开门时间段播放喜庆热烈一些的歌曲，激发员工激情，迅速进入工作状态； （2）在卖场打扫卫生和出机期间，播放励志类歌曲，调动员工情绪。推荐歌曲： 飞得更高、我相信、我真的很不错、怒放的生命、超越梦想、我要的世界 （3）上午和下午都可以轻快的音乐为主，适当播放一些流行歌曲； （4）中午和晚饭期间，人流量较少，适宜播放一些舒缓的电子音乐和民族器乐曲，并将音量适当调低； （5）晚饭后，随着人流量的增加，可播放一些节奏快的流行歌曲，或根据流行歌曲改编的器乐曲。 （6）晚上9点后，以缓慢的管弦乐曲为

13、主，让顾客流连忘返。也可选择和兰花在一起、秋日的私语等理查德克莱德曼的钢琴曲等。 4、音乐氛围营造切忌 （1）忌早上一开门高音喇叭狂放DJ舞曲； （2）忌流行歌曲全天放个没完； （3）忌午间休息时间高音不息； （4）忌歌曲选择播放时不分缓急。 （四） 专业氛围 1、专业氛围的定义 专业氛围指顾客通过卖场的专业性宣传和销售服务人员的言行举止，在其内心里自发产生的对于卖场氛围的评判标准。 2、专业氛围涵盖内容 专业氛围的体现主要体现在推广宣传上的专业、言行举止的专业性上： （1）本地市场主要同质化品牌新品上柜速度 （2）高端品牌重点新品的最早推广宣传 （3）厂家品牌展示物料的丰富度和陈列标准度 （

14、4）重点新品广告宣传的及时到位 （5）导购员统一着装 （6）专业手机术语和智能机使用知识了解程度 （7）软件、游戏下载安装知晓度和熟练程度 3、专业氛围提升方法 （1）善于利用重点新品来炒作 不管这款新品竞争对手是否会进店销售，对于重点新品尤其是三星、苹果高端新品的推广炒作都是提升专业程度非常重要的一个手段。通过不断的新品预订发售、新品首发仪式、新品免费试用等活动，能够有效提升消费者对店面的关注度和专业看法。 （2）关注新品，爱卖新品 新品的销售毛利总是最高的，新品的市场竞争也是最弱的。卖场管理者要习惯于关注新品的上市，最早在本店销售，对于利润和专业度来说都是非常有益的。 （3）及时更新旧物料 对于灯箱片、包柱等广告位，应进行及时的物料更新，更换为更新款的重点机型宣传。 （4）加强言行举止和着装上的自我严格要求 （5）善于从各厂家获得陈列和氛围布置物料 （6）主动了解各品牌专柜陈列布置原则和方法陈列氛围1、陈列氛围的定义商品陈列：是以商品为主体，运用一定艺术方法和技巧，借助一定的道具，将商品按经营思想及要求，有规律地摆设、展示、以方便顾客购买，提高销售效率的重要的宣传手段。陈列氛围：指通过商品、礼品或物料科学的摆放搭配，提升商品形象和价值，表现出有利于销售的积极形象和氛围，促进成交。以下仅介绍商品