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1、公寓物业管理方案九月公寓物业管理方案目 录一、 楼盘介绍 3二、 华谊物业管理公司述要 3三、管理目的及整体设想 3四、管理内容 9五、管理方式 10六、管理人员的配备 14七、管理人员的培训 14八、管理规章制度 18九、各项指标的承诺及措施 20十、便民服务 24十一、智能化等设备的管理维护 28十二、接管后的计划 32十三、物业管理工作相关流程 33十四、相关费用测算 40前期物业服务协议 43一、楼盘介绍：乐城位于西安市交汇处，是集餐饮、娱乐、休闲、购物、居住为一体的城市综合体。是西北地区首家以家庭娱乐为主题，以儿童体验为亮点，以家庭消费为主的综合SHOPPING MALL.领汇乐城总
2、建筑面积达十余万平方米，1-6层为商业裙楼，7-14层为酒店式精品公寓，公寓面积约2万余平方米。二、西安华谊物业管理有限公司述要：领汇实业集团是一家以房地产开发为主脉，集商业运营、连锁教育为一体的大型复合地产运营商，旗下拥有多家全资、控股子公司。领汇集团秉承“方领矩步 融汇贯通”的经营理念，以商业运营为主，采用“复合型”运营模式，为消费者营造前所未有的全新体验。 西安华谊物业管理有限公司是领略集团下属全资子公司 ，成立于2023年8月。华谊物业将依托领汇集团强大的后盾，本着“以人为本，诚信经营”的经营理念，为广大业主业主营造非凡的生活感受和文化氛围，打造完美人居生活。三、管理的目的及整体设想针
3、对领汇乐城的实际情况，我们确立了其物业管理的目的定位和整体构想。我们对领汇乐城公寓的管理目的定位是：打造一流的物业服务和一流的管理团队。在管理期内，领汇乐城公寓物业管理在服务质量、安全保障、管理水平等方面树立华谊物业管理形典范，树立起独树一帜的品牌物业形象，全面提高领汇乐城公寓综合品质；运用连续发展的战略，保证物业的增值与保值。 我们对领汇乐城公寓物业管理设想可概括为： 树立华谊物业酒店式公寓物业管理形象 建设专业规范的服务队伍 提高领汇乐城公寓综合品质 打造领汇集团一流地产品牌（一） 树立华谊物业管理形象 华谊物业是一个富有朝气和竞争能力的物业管理公司，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新
4、，又有管理创新，尚有物业管理行业理念的创新。华谊物业虽成立时间不长，却依托领汇集团强大的后盾，广聚贤才，为着力打造高水准的物业服务奠定良好基础。华谊物业在接管领汇乐城公寓物业后，将以此项目作为华谊物业开山之作，必将投入重要精力，努力树立起华谊物业管理的形象。 为提高领汇乐城公寓物业管理水平，华谊物业准备采用以下措施：1、全面推行“人性化物业管理模式”华谊物业将借鉴国内外同类物业的管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围、关注区域的经营收益为特性的具有特色的人性化管理模式，使领汇乐城公寓物业在管理水平上将有质
5、的提高。领汇乐城公寓的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了公司发展和个人成长的统一。 领汇乐城公寓“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）社区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造；（5）区域经营收益的提高。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既互相信任、互相尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。领汇乐城公
6、寓在平常管理服务中提炼出的人性化物业管理模式必将使领汇乐城公寓的物业管理在档次上得到全面提高。2、个性化服务 作为服务性行业，华谊物业在管理服务上不断吸取行业内较先进的理念，在领汇乐城公寓的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大也许地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽也许多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，华谊物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据领汇乐城公寓各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社
7、区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想 在领汇乐城公寓物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对领汇乐城业主的服务需求做全面、进一步、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提高，其主旨是充足尊重业主的私密空间和生活的私密性，并且保证在业主需要帮助时即时出现，
8、提供深层次的个性化服务。比如，公寓的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充足尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化人力资源是物管公司最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为公司的一种最重要的资本进行开发运用，扩大投资，让其为公司发明更多的价值。华谊物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改善，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，保证考核的公平、公正和公开。华谊物业将从
9、以下三个方面着手：一是具有对人才有吸引力的、符合公司实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充足尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的公司内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到公司这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特提供自我价值实现的机会。通过种种努力，华谊物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提高人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，保证华谊物业管理质量，保证了华谊物业的可连续性发展。5、全面实行MIS（管理信息系统）工程 MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时解决十分重要，为了保证各
10、类信息反馈渠道通畅，保证所有信息都能得到及时解决，我们将在管理处监控中心设立信息控制系统及解决系统，对社区所有信息进行接受和解决，并在解决措施指令发出后进行跟踪管理。运用现代化科技手段，实现社区的智能化管理。6、实行社区计算机网络管理 现代化的物业应当实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。华谊物业将在领汇乐城公寓使用物业管理软件系统，从而全面提高领汇乐城公寓的物业管理水平。7、全面实行ISO9002质量保证体系 实行ISO9002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，华谊物业将力争通过ISO9002国际认证，在领汇乐城公寓物业的管理中全面导入三标管理体系，保证
11、社区的管理规范化、制度化。8、建立治安快速反映系统 安全防范是物业管理第一要素，领汇乐城公寓的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反映系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即规定保安员在接到快速支援的命令后120钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即社区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，技术防范和人员查询相结合，保证社区治安防范万无一失。9、逐步增长公寓物业管理服务的技术含量 未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在领汇乐城公寓的物业管理中，我
12、们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，增长技防在管理中的比重；在机电设备管理中，运用成熟的技术和经验，加快智能化建设。10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍） 我们将在领汇乐城公寓推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，提倡“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关规定来对领汇乐城公寓的业主进行全方位的服务：（1）领汇乐城公寓酒店式物业管理的行为标准： Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑； Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都规定完善，做得杰出。 Ready（准备）：积极，规定能随时为服务对象（业主）
13、提供专业、规范的服务； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的来宾。 Inviting & creating（发明）：要精心发明出使服务对象（业主）能感受到的热 情气氛和关怀体贴的服务； Eye（关注）：始终要用热情和谐的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受； 国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准规定。（2） 领汇乐城公寓酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准： 要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两
14、点： 要事前了解服务对象的各种不同的需求： 不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实行计划。 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要： 物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实行效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实行过程）有不同的规定。 在提供服务时，不仅对物业管理职能的实行效果有一致性的规定，特别应注重实行过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充足体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（3）领汇乐城公寓物业服务工作的指导方针（服务诫条）：业主满意是我们工作的目的。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳
