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1、目 录第一篇 市场营销1一、基础知识11、什么是市场，市场是怎样构成的?12、市场营销的定义是什么？13、市场营销观念有哪些？14、什么是市场营销环境，它包括哪些因素？15、什么是市场营销组合？16、整合营销中的“4C” 指的是什么？17、目标市场营销包括哪些步骤?28、消费者市场细分的因素有哪些？29、怎样理解分销渠道？210、何谓促销，促销方式有哪些?211、卷烟可分为哪几类?212、什么是中式卷烟？213、卷烟质量包括哪些内容？314、卷烟的包装标识是怎样表示的， 2009年关于卷烟包装调整的主要内容有哪些?315、“卷烟上水平”的总体要求是什么？316、“市场营销上水平”的主要内容有哪
2、些？317、精准营销的总体思路和工作目标是什么？318、什么是客户经理“135”工作法？3二、消费者分析419、消费者信息档案包括哪些内容？420、建立卷烟消费者信息档案有哪些作用？421、消费者档案信息的采集途径有哪些？422、如何做好卷烟消费者的信息档案管理？423、与消费者互动的内容主要有哪些？424、如何了解消费者对某卷烟品牌的真实态度和评价？425、不同年龄消费者的卷烟消费特点有哪些？426、消费群体的固定性与流动性对卷烟营销的影响有哪些？527、何为“消费者意见领袖”？如何培养“卷烟消费者意见领袖”？5三、市场调查528、市场调查包括哪几个基本步骤？529、卷烟市场调查的内容主要有
3、哪些？530、市场调查的方法有哪些？531、运用资料调查法应注意哪些问题？532、什么是询问调查法，询问调查有哪几种？633、询问调查的技巧有哪些？634、市场调查方案一般包括哪几方面内容？635、调查问卷设计的总体要求有哪些？636、如何具体设计调查问卷？737、问题设计为什么要避免诱导性？7四、信息采集738、开展信息采集有什么意义？739、市场信息采集中，对采集对象和采集项目是如何规定的？740、日常信息采集的途径包括哪些？741、市场、品牌、客户状态信息主要有哪些?842、如何开展信息采集工作？843、信息采集需要注意哪三个关键点？844、怎样做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作？
4、845、客户需求信息失真的表现有哪些？846、如何提高库存信息采集的准确率？847、客户不愿如实提供卷烟库存及价格信息，应如何处理？948、采集过程中遇到客户很忙，怎么办？949、采集中客户有厌倦情绪，积极性不高，怎么办？9五、货源供应950、货源供应的基本原则和供应政策是什么？951、货源供应中如何实施总量浮动管理？952、怎样实现货源自动分配？953、货源供应中如何进行卷烟品牌分类？954、紧俏品牌为什么要限量供应？1055、紧销品牌如何合理限量？1056、顺销品牌如何实现基本满足？1057、货源信息的传递方式是怎样的？1058、城市与农村的卷烟货源供应当中应注意哪些问题？1059、如何消
5、除客户对客户经理有货源分配权的误解？1060、如何指导零售户合理订货？1061、客户经常不订货，怎么办？1162、推广网上订货的原则是什么？1163、推广网上订货应注意哪些问题？1164、网上订货的优点是什么？1165、如何向零售户开展网上订货宣传?1166、如何提高零售户网上订货成功率？1267、电子结算的特点有哪些？1268、如何才能提高电子结算成功率?12六、营销分析1269、营销分析的途径有哪些?1270、如何对客户进行横向与纵向分析？1271、如何对客户的商圈类型进行分析？1372、怎样运用存销比对客户的经营情况进行分析？1373、怎样对客户的卷烟经营结构进行分析？13第二篇 品牌营
6、销13一、基础知识1374、什么是“532”、“461”工程？1375、加快培育全国性重点骨干品牌的指导思想是什么？1376、加快培育全国性重点骨干品牌的目标任务是什么？1377、国家局对卷烟零售价格上限的规定是什么？1478、全国重点骨干品牌有哪些？1479、卷烟的价类是如何划分的？1480、什么是品牌？1481、品牌的基本属性有哪些？1482、品牌的三个层次是什么？1483、产品与品牌的区别是怎样的？1484、卷烟质量的概念是什么？1585、什么是品牌生命周期管理？1586、不同生命周期品牌的特点是什么？1587、什么是品类？1588、卷烟品类如何划分？1589、什么是品类组合宽度？169
7、0、品牌与品类有什么区别？1691、什么是SWOT分析法？1692、什么是波士顿矩阵分析法？1693、以点带面法是怎样的？1794、利差比较法是怎样的？1795、价值汇总法是怎样的？1796、销售指导法是怎样的？1797、概念营销法是怎样的？1798、经验传播法是怎样的？1799、感情上柜法是怎样的？17100、前提条件应用法怎样的？17101、什么是FABE销售法？18102、什么是SPIN法？18103、什么是AIDA模式？18二、新品培育18104、如何做好新品牌卷烟上市、上柜和上量工作？18105、如何做好新品牌卷烟培育工作？18106、如何做好老品牌新规格卷烟宣传工作？19107、如
8、何提高零售客户向消费者宣传推介品牌的意识与能力？19108、如何开展新品牌卷烟的市场调研工作？19109、如何提炼卷烟新品的卖点？19110、新品上市前，应做好哪些准备？20111、如何指导客户做好新品推介？20112、怎样做好新品牌的市场跟踪？20113、紧俏高端品牌如何选点？20114、卷烟新品动销慢的主要原因可能有哪些？20三、品牌维护21115、客户经理如何参与辖区卷烟价格维护？21116、提升零售客户品牌培育的积极性的方法有哪些？21117、卷烟品牌调查分析主要有哪几类？21118、如何开展品牌营销分析？21119、卷烟品牌培育工作步骤包括哪些？22120、如何寻找品牌培育的机会？2
9、2121、如何制定片区品牌培育计划？22122、如何确定某品牌规格潜在上柜客户？22123、如何确定某规格卷烟潜在增量客户？22124、如何执行品牌培育方案？23125、如何评估品牌培育效果？23126、如何做好卷烟品牌退出工作？23127、品牌上柜率和品牌可见度有何区别？23128、如何做好重点品牌和促销品牌的销售工作？23129、品牌上柜没成功的主要原因有哪些？23130、品牌增量没成功的原因有哪些？24131、卷烟品牌发生市场异动的主要表现形式有哪些，原因是什么？24132、卷烟品牌退出的原因主要有哪些？24133、客户怕库存积压，不愿购进重点上柜品牌 ，怎么办？24134、如何帮助客户
10、处理滞销烟？24四、品牌推介24135、品牌推荐的主要方法有哪些？24136、应向客户传递的品牌信息有哪些？25137、在拜访中如何宣传品牌？25138、针对网上订货客户，如何做好品牌的宣传及培育工作？25139、如何做好品牌替代宣传？25五、终端陈列25140、卷烟终端陈列目标和基本要求是什么？26141、卷烟终端陈列有哪些作用？26142、卷烟出样的常见问题有哪些？26143、柜台出样的基本步骤如何？26144、终端陈列主要常用方法有哪些？26145、卷烟产品陈列的最佳位置是什么？27146、如何争取到最佳陈列位置？27147、如何说服客户扩大卷烟陈列面积？27148、如何做好卷烟陈列，促
11、进品牌培育？27149、如何做好卷烟明码标价工作？27150、如何挖掘品牌的宣传空间，做好品牌文化传播工作？27第三篇 服务营销28一、基础知识28151、什么是服务，什么是服务营销？28152、卷烟服务营销主要内容是什么？28153、为什么说服务是卷烟商业企业的灵魂？28154、什么是客户关系管理？28155、什么是客户价值管理？28156、什么是客户服务管理？29157、什么是客户服务承诺？29158、什么是客户让渡价值、顾客总价值、顾客总成本？29159、服务质量是什么，要素有哪些？29160、卷烟零售客户需求主要包括哪些？29二、服务准备29161、什么是客户服务的标准化和个性化？29
12、162、辖区营销信息主要包括哪些内容？29163、零售客户分类管理的目的是什么？30164、如何做好零售客户分类？30165、怎样做好客户分类维护？30166、如何划分客户市场类型？30167、卷烟零售客户业态及其主要特点是什么？30168、如何区分食杂店与便利店？31169、如何划分卷烟零售客户经营规模？31170、收集客户信息的方式有哪些？31171、客户基础信息变更维护流程是怎样的？31三、现场服务32172、现场服务的主要内容是什么？32173、现场服务前需要做哪些准备？32174、现场服务零售客户的方式有哪些？32175、如何对重点客户进行现场指导?32176、如何做好偏远山区中小客
13、户的现场服务工作？32177、对特殊经营场所（宾馆、酒店、茶楼）现场指导应注意哪些事项？32178、如何做好新增客户的服务工作？33179、如何把握现场服务重点？33180、现场服务标准是什么?33181、现场服务过程中应注重收集哪些营销信息？33182、告知卷烟零售客户的主要信息有哪些？33183、如何做好现场指导?33184、如何掌握现场服务技巧？33185、如何提高现场服务质量？34186、农忙时节如何提高现场服务效果？34187、客户分析对现场服务有何作用？34188、现场服务过程中应注意哪些问题？34189、如何化解零售户对货源不足的抱怨？34190、当受到无理投诉时客户经理如何处理
14、？34191、如何应对客户要求帮助调剂卷烟的问题？34192、如何处理客户特殊（紧急）用烟需求？35193、不宜进行现场服务零售客户的有情形哪些？35194、现场服务客户有哪些禁忌？35195、如何与“固执型”、“挑剔型”、“怀疑型”、“理智型”的客户沟通？35196、指导客户经营要注意哪些技巧？35197、拜访结束后应做些什么？35四、协同服务35198、影响卷烟零售客户盈利的个体性因素有哪些？35199、如何指导零售户吸引更多的顾客？35200、如何指导客户培养固定的消费群体？36201、怎样指导零售户向消费者推介新品卷烟？36202、如何指导零售客户观察消费者的行为？36203、为什么要帮助客户整理库存？36204、怎么指导客户开展存销比管理？36205、如何指导卷烟零售客户做好卷烟的储存？36206、如何判断卷烟是否受潮？37207、客户经理发现零售客户卷烟霉变，应如何处理？37208、影响卷烟零售客户服务需求的
