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1、效劳礼仪培训教案(封面培训提纲一、 效劳礼仪培训的目的二、 效劳礼仪的定义及作用三、 效劳礼仪培训的内容一仪容仪表标准二仪态标准1、仪态根本要求2、效劳礼仪形体训练三接待过程中的效劳礼仪四效劳标准用语汇编四、培训对象：新进员工五、培训方式：讲解、案例、互动演示等。六、授课者：培训四组成员七、课时：3小时前 言各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“效劳礼仪。首先欢送在座的各位参加新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和效劳理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的
2、竞争优势。一、 效劳礼仪培训的目的 随着科技的开展、信息的兴旺，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和效劳意识、由每位效劳人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是效劳的竞争。怎样把客户效劳放在首位，最大限度为客户提供标准化、人性化的效劳，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在效劳培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于效劳人员来说，如何做好效劳工作，不仅需要职业技能，更需要懂得效劳礼仪标准：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、标准的事件处理能力。二、
3、效劳礼仪的定义及作用什么是效劳礼仪？定义 就是效劳人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。简单地说，就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。效劳礼仪是表达效劳的具体过程和手段，使无形的效劳有形化、标准化、系统化。作用： 有形、标准、系统的效劳礼仪，不仅可以树立效劳人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢送的效劳标准和效劳技巧，能让效劳人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。案例： 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得
4、着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，效劳工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意的效劳不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但效劳大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着 粥。 他来在这个窗口前面，
5、对那位小姐连说了三次“您好，没什么反响。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌声中挂了 ，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！“可明天是周六“那周一再来，还用我教你。她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间“那我容易吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你说。 “ 啪地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担忧。所以，作为效劳人员来说，学习和运用效劳礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争。一、 效劳礼仪培训内容一 仪容仪表标准原那么： 端庄、整洁、大方仪容仪表： 是素养
6、和品位的表达，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否表达一个人的素养、自尊和品位风格的上下，也是对被人和周围环境的尊重。头发； 要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。指甲： 应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油化装品及饰品区除外。着装的根本原那么和禁忌： 统一工装，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好
7、，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋要求前不露趾试想：1、假设说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不平安感，这就会直接损害了企业的形象。2、又比方：两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花的海洋；另一家那么是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？妆容： 女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。试想，顾客还没有走进柜台就被浓烈的香水味，呛得鼻子发酸，他她还会有兴趣选购商品吗？饰品： 耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：不宜同时佩带几个戒指。试想
8、：如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气地站在我们面前，伸出的双手几个手指上都戴着戒指，我们的感觉肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。保持良好的精神风貌： 人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充分的精力，使自己的工作状态处于最正确。顾客来商场的目的为了是轻松愉快的消费，而不是花钱看我们的脸色，买气受。要坚持搞好环境卫生： 对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否那么弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢送他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在
9、相应醒目位置立上诸如“小心地滑！等的警示牌，让你的营业厅处处表达顾客至上的经营理念。温馨提示： 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化装、打扮。二仪态标准仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于
10、你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。1、站姿根本要求： 挺拔、优美形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示2、走姿根本要求： 协调稳健，轻盈自然形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注目位置立上诸如“小心地滑！等的警示牌，让你的营业厅处处表达顾客至上的经营理念。温馨提示： 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了似
11、的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化装、打扮。二仪态标准仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。1、站姿根本要求： 挺拔、优美形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收
12、臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示2、走姿根本要求： 协调稳健，轻盈自然形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。3、蹲姿根本要求： 保持二位站姿形体训练： 女下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。男左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右
13、膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。4、欢送顾客的姿势形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头脸微微向右侧示意并对顾客说：“您好！欢送光临！5、指示顾客进门的引导姿势形体训练：根本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。6、询问顾客的姿势形体训练：根本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头脸微微向右侧示意并对顾客说：“请问，你需要我帮助吗？7、给顾客指引视线范围内的东西语言：“你要的商品，在那边不远处。形体训练：根本姿势保持二位站姿，将右
14、手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。8、带着顾客的引导姿势语言：“请跟我来形体训练：根本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌掌心向上指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。6、指示顾客就坐的引导姿势语言：“请坐形体训练：根本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。7、给顾客指示替代商品的姿势语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动
15、作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。8、给顾客指引收银台方向的姿势语言：“请到收银台缴款形体训练： 与“请跟我来的姿势相同9、给顾客递交商品的姿势语言：“这是您买的商品，请拿好形体训练： 根本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。10、 与顾客道别的姿势语言：“请慢走，欢送再次光临。形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢送再次光临。注意说“欢字时低头，说“临字时收尾。三 接待过程中的效劳礼仪1、要坚持做到“三到、“三声具体就是“顾客到、微笑到、敬语到以及 “来有问声、问有应声、走有送声首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光临自己的“责任区时，应当使顾客感受到你对他的热情欢送
