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1、基于ISO20000的口岸物流企业的IT服务实施 浙江大学硕士学位论文 摘要摘要近年来，随着口岸物流信息化建设速度的迅猛发展，为巩固信息化建设成果，满足业务持续发展的要求，国务院对电子口岸发展“十二五”规划也提出了更高要求，作为宁波口岸综合物流信息平台的运营单位，使得IT服务管理的需求更加迫切。但在目前阶段还没有建立完善的IT服务管理体制，IT服务人员常扮演着“救火队员”角色，重技术，轻服务的现象还普遍存在，也没有量化的IT服务考核指标，导致客户满意度也不高。本文以某单位IT服务管理为案例，根据单位目前IT服务现状及存在的实际问题入手，结合前人理论研究和本人案例研究，构建了IT服务管理的整合模
2、型作为解决方案。并详细介绍了整个ISO20000思想导入和认证的实施过程，以及通过呼叫中心，监控中心和ITSM管理工具来高效地进行IT服务管理。通过上述解决方案将人员、流程和技术进行完美结合，能从源头解决目前单位在IT服务中出现的问题，IT服务人员从原来的“救火队员”角色中彻底解脱出来。同时规范了流程，使IT服务有章法；事件有人跟踪，用户满意度提高；提升主动服务能力；量化了考核指标。总体而言，本文的主要创新点在于将理论与实践高度结合，在前人理论研究和本人案例研究的基础上构建了IT服务管理的整合模型，将其应用于某单位IT服务管理项目中效果显著。关键词：IT服务，ITIL，ISO20000，口岸物
3、流i浙江大学硕士学位论文 AbstractAbstractIn recent years, with the rapid development of port logistics information system construction speed, to strengthen information construction achievements, to meet the business requirements of sustainable development, the State Council on the electronic port development 10
4、25 planning is also put forward higher requirements, as Ningbo port integrated logistics information platform, operating unit, the IT service management needs more urgent. But it is in a stage of rapid development, there is no established IT service management system, IT service personnel often play
5、 fireman role, heavy technology, light service phenomenon is also widespread, no IT service evaluation index quantification, resulting in customer satisfaction is not high. In this paper, a unit of IT service management as a case, according to the current status of the IT service unit and the actual
6、 problems of previous studies, combined with the theory and case study, constructs the integration model of IT service management solution. And the process of implementation of ISO20000 import and certification are introduced in detail, and through the call center, the monitoring center and the ITSM
7、 management tools to efficiently for IT service management. Through the above solution, personnel, processes, and technology perfect combination, can from the source to solve the problems arising from the IT service in the IT service personnel from the original Fireman role completely. Standardizes
8、the process at the same time, make IT service composition; Event tracking, improve user satisfaction; Improving the capacity of active service; Quantitative assessment of the indicators.Overall, the main innovation of this paper lies in the combination of theory and practice, based on the theory of
9、previous research and my case study on the integration model of IT service management, the project will be applied to IT service management unit of a significant effect.Key Words: IT service, ITIL, ISO20000, Port Logistics ii浙江大学硕士学位论文 目录目录摘要iAbstractii图目录III表目录IV第1章 绪论11.1 课题背景和意义11.2 IT服务概述及国内外现状分
10、析11.2.1 IT服务管理概述11.2.2 国外IT服务发展现状51.2.3 国内IT服务发展现状61.2.4 IT服务在国内外物流的发展现状61.3 本文主要内容和本人工作内容71.4 本章小结7第2章 某单位IT服务现状及解决方案82.1 单位概况82.2 目前某单位运维工作现状及存在的问题82.2.1 IT服务现状82.2.2 存在问题82.3 IT服务管理当前解决方案92.4 效果分析112.5 本章小结11第3章 基于ISO20000理论的管理实施123.1 开展培训123.2 建立组织123.3 ISO20000差距分析133.3.1 差距分析目的133.3.2 差距分析工作方法
11、133.3.3 差距分析综述153.4 ISO20000体系文件建立213.4.1 服务报告管理223.4.2服务连续性和可用性管理233.4.3 IT服务的预算和核算283.4.4事件和服务请求管理313.5 审核检查383.6 试运行393.7 认证392.8 本章小结39第4章 基于ISO20000理论的IT服务管理实战404.1 呼叫中心404.2 监控中心414.3 ITSM系统414.4 案例实战成效444.4 本章小结47第5章 总结与展望485.1 本文总结485.2 不足与展望48参考文献50作者简历52致谢53II浙江大学硕士学位论文 图目录III浙江大学硕士学位论文 表目
12、录图目录图11 ITIL所包含的核心流程3图21 全程服务框架9图22 企业IT服务管理整合模型10图3.1 组织结构图12图3.2 IT服务管理的过程域13图3.3 可用性和持续性管理流程图25图3.4 IT服务的预算和核算流程图30图3.5 事件和服务请求管理流程图34图4.1 热线录入界面图42图4.2变更界面图43图4.3 各产品项目热线受理量分布图45图4.4 八达通产品各功能模块热线受理比例分布图45表目录表3.1某单位管理成熟度水平16表3.2 优势与缺陷基本情况17表3.3 服务报告输出文件和记录表23表3.4 可用性和持续性输出文件和记录表28表3.5 IT服务的预算和核算输
13、出文件和记录表31表3.6 事件状态定义表33表3.7 事件升级时间表37表3.8 事件和服务请求管理输出文件和记录表38表4.1热线总量统计表44表4.2 热线来电多次的企业名单表46浙江大学硕士学位论文第1章 绪论第1章 绪论1.1 课题背景和意义2012年7月27日国务院办公厅印发了电子口岸发展“十二五”规划提出，到2015年要实现电子口岸平台基础设施进一步完善，网络覆盖范围进一步扩大，平台运行维护及安全保障能力显著提高，整体运行可用率达到99.9%，有效满足电子口岸可持续发展需要。近年来，随着口岸物流信息化系统建设速度的迅猛发展，信息系统已经开始对公司的整体发展起着越来越重要的作用，为
14、巩固信息化建设成果，满足业务持续发展的要求，作为宁波口岸综合物流信息平台运营单位，使得IT服务管理的需求更加迫切。目前公司业务虽然处在快速发展阶段，但是却没有完善的IT服务管理体制，特定时期特定企业的IT服务管理理念仍处于一种理论探讨阶段，与实际应用联系不够，运维服务支持人员还是扮演着“救火队员”角色，没有彻底从“防火队员”解脱出来1。本课题主要结合口岸物流企业项目特点和IT服务管理理论，研究如何在发展期阶段的口岸物流企业内进行IT服务管理，以合适的成本提供高质量要求的IT服务，从流程、人员和技术三方面提升IT的效率和效用，将企业的运营目标、业务需求与IT服务协调一致，向业务和客户持续地提供高质量的IT服务，是目前口岸物流企业乃至众多企业迫切解决的问题，而这也正是本课题的研究所在。本文以口岸物流企业IT服务项目为案例，试图在企业IT服务管理整
