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1、物流中心评审材料一、4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.3.1提要公司一贯关注顾客对公司的产品和服务满意程度，以此作为确定工作改进的方向和进行决策的重要依据。4.3.3.2顾客关系的建立4.3.3.2.1（顾客关系）公司遵循“合作共创双赢”的原则，为顾客提供优质产品和服务，建立良好的互动关系。(1)产品策略：中益机械的高品质的定位和合理的价位相统一，产品系列齐全，满足顾客的不同需求；优质的产品和服务成为中益机械赢得顾客、维系顾客的物质基础。(2)展会策略：通过各种工业博览会实现中益机械与广大顾客建立关系的平台。(3)网络策略：通过网络推广平台，宣传公司产品的性能特性，使顾客更多地了解公司和公司
2、产品，同时也了解公司对产品的质量承诺和质量保证。中益机械通过以上策略，来充分满足顾客的期望，提高满意度和忠诚度。4.3.3.2.2（顾客接触）信息传递：顾客可通过企业网站、电话、传真、信函、销售员接洽等方式进行信息查询、投诉和沟通。公司也通过公司网站、公司宣传广告册、展览会，销售人员主动介绍等，努力推介公司产品特色、产品品质和公司企业文化及发展等。交易：对有需求意向的客户，前期双方通过接触，相互达成意向、然后签订合同。以后客户根据具体需求进行下单（包括型号、规格、数量、交货期），营销部接单后，对有特殊需求的订单，经技术部、生产部、品管部评审后反馈给客户，生产部安排生产。发货前双方再行确认，交单
3、证科将客户所需产品运输至客户处，经核对数量、规格，确认后财务部根据销售合同及出库单开具增值税发票，业务员到期回收货款，交易结束。投诉与咨询：顾客通过公司网站的信箱，电话、传真以及信函、人员面谈等方式进行投诉与咨询。公司与顾客接触的部门主要是营销部。通过电话、网络等方式开展与顾客交流，征询其对产品与服务方面的意见和建议。针对关键顾客，营销部指定专人与对方公司进行衔接，按公司规定流程传递相关部门办理，对于重大紧急事项经办人员可越级反映，以提高处理速度和应对能力，对于关键顾客的反馈信息内容，公司规定24小时内给予答复，并后续工作进行跟踪。各相关部门与顾客进行沟通时，应将了解到的有关信息反馈到营销部。
4、4.3.3.2.3)（顾客投诉）建立完善的投诉管理过程，确保投诉得到及时有效的解决。（1）顾客一旦对公司产品和服务产生抱怨，营销部应将相关信息传递到相关部门，确定顾客抱怨的产生原因，并在2个工作日之内答复顾客，如果由于公司造成顾客抱怨，则因及时采取对策予以解决。流程见4.3.2.1 c)-1流程图。（2）如果顾客有退货，营销部及时反馈给品管部，由品管部组织技术部、生产等相关部门对退货产品进行分析，适当采取纠正措施和过程更改，防止再发生类似产品退货或有效降低退货。4.3.3.2.3顾客投诉流程图顾 客营 销 部抱怨投诉 2日内答复 传递 整改和防范措施 品 管 部 确定产生原因 解决办法技术、生
5、产等相关部门4.3.3.2.4（战略支持）建立顾客关系的实质就是企业经营理念的实现，就是产品赢得顾客的过程，也是组织战略规划和发展方向的落脚点。建立顾客关系不仅仅是营销部等职能部门的工作，更是中益机械每一个部门的工作直接和间接的体现，是整个组织都必须明确的理念。确保组织每个部门和成员透彻地理解和明确公司的顾客战略合作伙伴，是非常重要的。培训是学习和了解建立顾客关系的最好方法。制定严格的工作流程和服务标准，并严格执行，才能保证我们的产品和服务符合我们的经营理念，适合中益机械的战略规划及发展方向。4.3.3.3顾客满意的测量顾客满意度测量，有利于评定企业过去的营销状况与目前经营质量水平；有利于分析
6、本企业与竞争对手之间的差距，了解顾客的需求和期望，发现顾客的潜在要求；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，最终达到顾客满意和提高满意度，从而增强企业的盈利能力。4.3.3.3.1（顾客满意忠诚）公司对顾客满意度的测量，通过顾客测量的方式。营销部按照顾客满意度测量实施方法，向顾客发放调查问卷形式进行满意度测量，然后对顾客满意度的相关信息进行常规收集、统计。调查顾客满意度主要内容有：（1）产品的质量；（2）产品的交货期；（3）产品的价格；（4）产品的包装；（5）服务；满意度评分采用三个等级计分法来测量，按满意、一般、不满意三个档次。顾客满意度测量具体实施由营销部开展，进行目标定位的问卷设计
7、、开展调查问卷。图表4.3.3.3.1 顾客满意测量图改进 意见改善产品质量确定内容问卷设计生产技术改 进顾客满意度收集、汇总设计、分析报告处理公司决策营销市场推出新营销策略下 达下 达信 息调查问卷顾客满意度报告（包括意见和改进方案）由营销部根据内容要求分发到各职能部门，信息传递是由相关职能部门接收后，按照异常信息、纠正与预防措施表的形式，由各管理部门负责在规定时间内，落实问题的解决。4.3.3.3.2（顾客跟踪）营销部通过和电话、传真、网络、访问客户等形式，对客户要求、订单、发货、运输、交付等进行全程跟踪；对顾客意见进行收集、分析，将发现的问题及时反馈到相关部门，及时整改并及时回复顾客意见
8、。为能顺利拓展新客户，对新客户产品以及改进后的产品都进行跟踪服务，征求意见或要求，并将相关信息反馈给各相关部门；经营方面由营销部依据各客户具体汇款日期，双方对账后进行数据确认，若有货款不及时支付，财务部会将具体客户货款支付信息反馈给业务员，要求进行催收货款，以保证营销活动中的资金流正常运作。4.3.3.3.3（比较性信息） (1)专业媒介渠道：中益机械和行业报纸媒介保持沟通，能够从行业的信息渠道获取行业内的竞争品牌信息，包括顾客满意度的信息。(2) 通过合资销售公司渠道：通过对顾客的了解调查，收集同行市场信息。(3)中间顾客网络渠道：中益机械还通过中间顾客收集竞争对手的信息，包括顾客满意度的信
9、息。公司对各种渠道获得的信息同样要经过汇总到营销部分类整理，可以直接提交给相关部门，也可以提交总经理班子会议或部门综合例会进行集中处理和指向相关部门落实改进。4.3.3.3.4(战略支持）公司每年召开管理评审会议，根据顾客满意度的变化趋势和顾客抱怨的类型对调查方法的适宜性进行评审。按照公司发展的需要，每年调查的常规内容给予修正，增加必要的新内容，改变结构变量、测评变量。利用销售人员对顾客进行随访，确保顾客满意度的测评方法的科学性、合理性和有效性。二、基础设施a)（供给）公司厂区共占地42万平方米，建筑面积达5.9万平方米，配电房两座，还配置有其他相应的软件设施，拥有各类生产设备807台，检测和
10、试验设备20台，具有完善先进的计量、理化、无损探伤及产品试验和检测手段。能满足过程管理的需要。4.4.6-1设备的分布表序号生产设备名称数量1普通机床1172数控机床1963普通滚床1104数控滚床65平面磨床36加工中心177立式钻床428金属带锯床899立式升降台铣床210万能升降台铣床111其他设备22412合计807 b) （维保制度）公司对设备设施开展了预防性的维护保养见图表4.4.3-1，制定了设备管理、计量管理等设备设施管理制度和标准性技术文件，对基础设施使用过程的完好率、可靠性、安全性、职业健康危害等方面进行了预防与控制。图表4.4.6-2设备保养方式及内容保养类型主要责任人保
11、养内容日常保养操作人员对设备进行使用前的点检、清洁、检查、调整、坚固、润滑等工作，保证设备正常运行。定期保养维修人员（1）设备运转到规定的间隔周期进行保养，定期保养的间隔周期和保养内容应按出厂说明书规定进行，由操作人员和维修人员共同完成。（2）设备运行一段时间后进行的保养，须对设备关键部分进行检修、磨损零件的更换，主要由维修人员完成。 c)（更新改造）为适应新产品的不同特性，公司建立由生产、设备、安全、环保、供应等专业人员组成的评审小组，通过对设备使用时间、工况、介质特性、维修成本等过程数据进行系统分析，制订年度更新改造大修计划，采用预计划，应急抢修等方式控制跑冒滴漏，不断提高基础设施的技术水
12、平。 d)（风险预防）本公司十分重视员工的健康安全和工作环境，对目前存在的粉尘、噪音等影响健康安全、工作环境的问题，分别采用佩戴口罩、耳塞等劳保用品等方式进行有效的改善。加强员工的操作培训，采用切实可行的工艺措施和先进的装备技术，减低员工的劳动强度，对设施使用可能引起的环境和职业健康安全问题进行有效的管理。三、4.6.1总则4.6.2测量、分析和评价4.6.2.1提要公司围绕发展战略、目标及绩效管理，建立了涉及各层次的绩效测量分析和改进系统，根据需要选择、收集有关的各种数据进行测量分析和改进，为公司高层的有效决策提供支持，并不断推动管理创新，使公司绩效处于行业的先进水平。4.6.2.2绩效测量
13、4.6.2.2.1(opms)围绕公司发展战略和目标，按照高层领导、职能部门、执行操作三个层级，依从财务、市场、内部运营、员工学习与成长四个基点，对测量与分析采用了关键绩效指标加平衡记分卡模式，并制订了绩效测量、分析、整理的流程，确保各部门各层次的测量分析系统的有效性，分析结果的正确性。图4.6.2.2.1绩效测量分析过程流程否是选择指标、方法测量、分析、对比评价确定绩效测量范围测量系统是否满足要求？4.6.2.2.2（对比性） 合理选择和收集，及时、准确、科学地整理数据和信息，监视日常运作及企业的绩效。（1）选择数据信息范围公司从战略、财务、顾客与市场、内部运营、员工学习与成长五个方面建立关
14、键绩效评价指标体系，考虑以下因素：确保领导评价组织绩效的数据和信息的及时、真实、准确、可靠，并使决策是建立在科学的数据信息分析基础上，是基于事实的决策。以企业战略目标为核心，年度方针目标、业务工作为主线，识别关键要素，设定关键绩效指标并进行层层分解落实，明确监测测量的责任部门。围绕过程管理确定主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效测量，以系统的改进支持战略决策。充分了解外部市场环境、标杆、竞争对手、供应商、顾客的数据信息，着力于绩效改进和创新。（2）信息的全面收集公司组织各部门对各层次数据信息的收集、测量、分析、传递过程实施规范化管理，明确各部门、层次的绩效数据分类测量内容、方法、时间等，保证了各种信息收集的全面与及时。图表4.6.2.2.2公司主要绩效指标测量分析表评价方面评价绩效指标内容评价方法评价周期改进部门结果组织绩效和能力长短期目标实现程度战略部署：战略实施情况、战略评价和战略调整情况，战略目标实现情况市场绩效：市场占有率(%)、顾客忠诚度(分)、对客户的产品交货时间(h)财务绩效：国内销售增长率(%)、利润率（%）员工发展绩效：员工满意度、员工收入增长率、员工流失率战略研讨会营销月
