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1、 清沐连锁酒店管理有限公司 培训方案建议书撰写人：廖默渊 二零一四年二月十三日目 录清沐酒店培训现状访谈.3清沐酒店培训需求分析.7清沐酒店员工培养方案.9清沐酒店培训现状访谈一、 访谈背景自2005年我国经济型酒店进入高速发展期以来，经济型酒店一直保持强劲发展势头。在这期间涌现出了如家、锦江之星等行业巨头。但高速发展的火爆表面，掩盖不了经济型酒店行业人才流失严重，从而遏制企业发展的事实。据迈点旅游调查研究院统计，2013年酒店行业整体人员的离职率居高不下，离职率在10%以下的酒店仅占12%;24%的酒店离职率在11%-20%;26%的酒店离职率在21%-30% ; 20%的酒店在31%-40
2、%; 离职率41%的酒店占18%。据调查分析，经济型酒店在人才招聘、培养与保留等方面仍面临着较大的压力和问题。保障酒店员工团队的稳定是酒店在市场中制胜的关键后援保障之一，对此有效提升企业人才竞争力和核心能力，是酒店面临的重大管理挑战。通常经济型酒店的人才培养方式无非三种：挖星级酒店、抢竞争对手、自我培养。如家、锦江之星等行业领头羊相继建立了自己的管理培训学院，一定程度上缓解了人才紧张局面。但大多数区域性中小型经济连锁酒店依然面临着人才难题。清沐酒店作为苏皖地区的区域性知名连锁酒店集团，经过多年经营虽然足迹遍布全国20多个城市，门店数与客房数也保持着快速增长，但不可否认的是后备人才跟不上已经成为
3、了清沐酒店快速扩张实现全国布局的重要障碍。为此，规模化定制化培养高素质的人才队伍对清沐酒店而言变得极为迫切和必要。基于公司董事长李加财先生在公司发展方面的前瞻性思考，促成了本次清沐集团培训工作的访谈调研。二、 访谈内容本次访谈抽取了清沐酒店集团南京区20多家门店中的4家门店，分别是广州路店、北门桥店、丹凤街唱经楼店、鱼市街精品店.访谈的对象主要为店长，与此同时也访谈了部分员工。具体访谈结果分析如下：1. 关于访谈问题 本次访谈采取问题清单访谈法，共设计10个关于培训的问题，具体如下：你入职公司的时候有参加入职培训吗？都培训了什么课程？谁授课？在职员工有培训吗？都培训什么内容？培训频率高吗？公司
4、统一组织培训的次数多吗？每次都培训什么内容？你们店长是怎么培训员工的？培训什么？课时多长？你觉得员工哪些方面迫切需要培训提升？举例说明作为店长你觉得自身有哪些方面需要提高的？你对公司的新员工入职培训有什么意见和建议？如果公司日后将培训常态化制度化你有什么建议？你对之前公司培训的课程内容和老师授课水平是如何看待的？你们是如何开晨会的？晨会都讲些什么内容？2. 访谈结果分析 通过对四位店长及部分员工的访谈，可以对清沐酒店的培训有大致了解，具体描述如下： 关于培训意识通过与店长及员工的交流发现，店长与员工的培训意识较弱，对培训的认识不足，觉得工作不需要太多培训，认识不到培训对工作的积极作用。但与此同
5、时，店长们又困惑于店员职业化不够，尤其是在店员与顾客的沟通礼仪方面。 关于培训现状通过访谈得知，公司目前有专职培训师，每两月公司会组织全员进行培训。对于新员工，公司有组织入职训练，培训后也有考核。 关于培训内容公司层面组织的培训以企业文化培训为主，店长店内培训主要以业务操作培训为主，但培训内容不统一，各店长培训都按照自己的需要来。对于公司组织的培训的具体课程名称和内容，店长们几乎都说不出来，对培训的感觉比较模糊。 关于培训实施 公司的培训实施没有专人统一统筹安排，缺乏相应的培训制度，也缺乏比较完善的培训考核机制。对店长的日常培训工作没有相应的监督与规范，随意性比较大。酒店培训需求分析一、 关于
6、普通员工的培训需求结合清沐酒店的发展战略规划，通过对店长及部分员工的访谈，基于经济型酒店行业服务人员的岗位要求，初步可以确定，清沐酒店基层员工的培训需求集中在以下几个方面：1. 顾客接待礼仪2. 职场形象礼仪3. 顾客沟通技巧4. 心态情绪管理5. 客户服务意识6. 职业素质提升二、 关于店长的培训需求 通过访谈得知，店长们对本职工作比较满意，都觉得自己比较能够胜任店长工作，但部分店长也表达了对公司培训的期望，她们期望通过公司的培训，在以下几个方面得到提升：1. 员工激励技巧2. 团队文化建设3. 管理技能提升4. 酒店专业知识5. 员工培训技能6. 高效沟通技能三、 关于公司整体培训需求通过
7、对清沐酒店集团书面资料的了解以及对董事长李加财先生本人的沟通，可以得知清沐将利用资本运作和产业发展平台，完善管理机制、提升服务，不断开拓创新，在未来三年内，占领华东地区各主要城市，门店突破100家，进而辐射全中国，把服务的温暖播种在每一个清沐会员的心中。为此，可以初步确定公司当前首要的培训需求为打造专业化、职业化的服务型团队，着力提升服务品质，提高员工的综合素质和店长的胜任能力，规模化培训基层员工，以满足公司战略扩张的需要。清沐酒店员工培养方案通过上述对清沐酒店集团的分析，本人以为采取培训项目制对酒店员工进行培训是最佳的方式。通过员工素质提升项目、店长管理能力提升项目等的实施，全面提升清沐员工
8、的服务品质。一、 项目目的 开展员工培养项目的必要性 员工是清沐酒店销售业绩的直接创造者，是公司营销战略落地的执行者。清沐酒店占领华东辐射全国的战略目标的实现迫切要求有一只强有力的员工队伍。 员工培养项目的实施背景 员工的素质构成一般包括Attitude(态度)、Knowledge(知识)、Skill(技能)三项，员工的绩效也是通过这三个维度来体现的，具体描述如下： 绩效=（知识+技能）态度本项目即从员工的知识、技能和心态三个维度进行设计，旨在通过调整员工心态，丰富员工专业和业务知识，提升员工服务技能，升级公司服务品质。二、酒店员工胜任素质现状盘点 态度方面 通过岗位职责分析和员工访谈，针对“
9、优秀员工必备的和应该避免的心态有哪些？”，统计得出以下公认的心态素质：最应具备的最应避免的积极性和主动性消极被动爱心和亲和力冷漠严肃勤奋和努力懒惰颓废耐心与信心急躁气馁热情与激情厌恶阴郁 知识技能方面合格的酒店员工所需完成的工作任务合格的酒店员工 需掌握的知识和技能知识技能1、客户接待 接待礼仪 接待技巧2、客户异议处理 客户关系管理 沟通技巧 3、客房销售 销售知识销售技巧4、后期客户跟踪服务 服务知识服务技能 根据员工岗位的职责，可以分析出员工岗位的关键绩效指标，依据酒店员工关键绩效指标，又可推导出员工完成工作任务所须具备的知识和技能： 三、 项目培养目标综合考虑清沐酒店集团的现状，未来的
10、发展规划，以及员工现存的问题，针对公司近500个员工，确定以下培养目标： 宣贯企业文化，熔炼团队： 让员工能在清沐找到归属感，以故事的形式阐述对清沐企业使命和文化的理解。 提升服务技能，改善品质： 让员工能掌握服务方法，通过培训提升服务意识与服务技能。 强化心态调整，激发激情： 对员工进行系统化的心态激励培训，让员工在自我激励、客户服务、团队协作诸方面保持良好心态，使得员工有激情、有信心、有耐心。四、项目实施计划培训类别 培训主题课时 培训 时间主讲人培训目标及纲要 员工 素质提升培训 清沐酒店企业文化2.5H待定待定 让员工了解酒店行业知识，掌握公司专业基础知识，熟练运用相关知识与技能，能够
11、胜任本岗位，提供高品质服务。 经济型酒店行业分析2.5H待定待定清沐酒店产品培训25H待定待定 员工服务意识训练2H待定待定 客房推荐销售技巧2.5H待定待定员工职业生涯规划2.5H待定待定 客户接待服务规范2.5H待定待定 服务实战情景模拟训练2.5H待定待定 客户投诉异议处理25H待定待定 员工的自我激励2.5H待定待定 压力情绪管理2.5H待定待定培训类别 培训主题课时 培训 时间主讲人培训目标及纲要店长胜任力提升培训店长角色定位与转换2.5H待定待定提升店长胜任力，提升综合能力，将店长、经理打造为店面经营的中坚，强化店长的责任心和领导能力，助力提升店面业绩，提高店面服务接待能力。 店面
12、运营管理2.5H待定待定 店面员工管理2.5H待定待定 店长核心能力修炼2.5H待定待定 如何激励下属2.5H待定待定 如何高效沟通2.5H待定待定高绩效团队组建与激励2.5H待定待定 店面客户管理2.5H待定待定 店面服务管理2H待定待定 店面财务管理2H待定待定五、项目风险控制风险识别风险估计风险应对学习时间安排紧密，一方面学员感觉疲惫，另一方面影响公司正常的生产可能性：低 中 高1、提前与学员、相关部门领导做好沟通2、根据实际情况适宜地调整节奏缺乏合适的培训课件可能性：低 中 高1、专人负责课件开发2、提前安排，不断跟踪过程中，学员对自己的作业、课堂表现等分数有疑义可能性：低 中 高1、培训前宣贯清楚得分标准2、如发现分数有误或有不合理现象，及时调整课堂气氛沉闷，不活跃可能性：低 中 高1、课前与讲师积极沟通，少长篇大论，多互动演练2、课后了解学员反映，便于下堂课进行调整学员请假掉队可能性：低 中 高1、管理制度宣贯到位2、对掉队学员加强关注，并适时予以单独辅导4
