营销体系建设工作要点

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1、营销体系建设工作要点一、总体思路以科学发展观为指导，以提升客户价值为目的，进一步 优化营销体系，推进总部经济营销，创新大项目运行模式，着 力提高营销队伍素质，强化营销信息化管理，实现邮政营销体 系建设新跨跃。二、工作目标1. 省级战略合作伙伴新增 0个；2. 大客户数较上年增长 0%,达到0户；3. 全省专职营销人员占全部从业人员比重达到 0%，专 职营销人员劳动生产率达到 0 万元/人；4. 大客户收入比重（除储汇）达到0 以上, 其中纳入量收 系统管理的大客户收入占相应专业收入的比重达到0%以上;5. 全省大客户服务满意度达到 0分。三、工作措施具体可以概括为：“优化一个体系，提升两项能力

2、，加强 三项建设，推进四项工作”。适应专业化经营改革的需要，在“大邮政”营销体系架 构下，针对邮政三大业务板块的不同特点，以专业特色为导 向构建面向市场竞争的营销模式：1邮务类业务继续按照“省会局+大市局+小市局”的 三种营销管理模式，做好营销模式的优化和推广；2速递物流类业务实行“客户营销网格化+作业组织分 公司化+一般服务窗口化”的三位一体营销模式，大力推进 速递物流综合营销团队建设，实现内部营销资源与外部客户 资源的有效整合；3代理金融类业务推行“网点营销+专业策划+区域营 销”点线面相结合的营销体系模式。（二）提升两项能力1实施营销队伍价值提升工程，提升营销能力在进一步扩充专职营销队伍

3、规模的基础上优化队伍结构， 通过加强队伍培训，强化队伍管理，快速提高营销人员综合 素质和营销能力。充实专业专职营销人员。省、市专业部门要结合本 专业实际，根据关于印发邮政营销组织体系及队伍建设方案 的通知文件要求，配备专职营销人员。优化专职营销队伍结构。在保证专职营销人员稳中 有升的基础上，进一步优化营销队伍结构，鼓励学历层次较 高、年龄较轻、实战经验丰富和热爱邮政营销工作的邮政员 工加入专职营销队伍。积极组织专职营销人员参加国家统一 组织的营销员资格认证考试，做到营销人员持证上岗。抓好分层次系统培训。省公司今年将组织全省营销 管理人员、营销策划人员、总部经济行业客户经理、营销内 训师、新上岗

4、营销人员培训，并采取参与式、案例式、体验 式培训等先进的培训方式，提高效果和水平；各市、县局也 要创造条件，因地制宜地组织营销人员培训，着力加强营销 人员多元化业务知识和技能的教育与培训。各局要积极组织 专职营销人员参加集团公司统一组织的营销人员远程培训， 达到学习注册人数和通过率“双 100%”的目标。建立营销培训师队伍。一方面建立外部营销培训专 家库资源，另一方面在企业内部从营销人才库和省级优秀营 销人员中选树典型，推荐参加集团公司和企业外营销师资培 训，建立企业内部营销培训师资队伍。加强营销交流与指导。一是建立营销专家知识库， 将经验营销转变成知识营销、模板营销；二是编制“营销金 牌手册

5、”、“营销执行手册”、“邮政营销人员服务规范”等； 三是组织优秀营销事迹报告巡讲、编写优秀营销案例选编 在 QQ 群上及时交流信息、在 CRM 系统中上传优秀营销案 例等方式，搭建全省营销信息交流平台，实现快速复制营销； 四是结合营销创“三优”劳动竞赛活动，组织开展营销人员 技能大赛。加强营销人员分级管理，明确营销定额。一是按照 集团公司有关规定，结合我省公司实际，出台客户经理分 级管理办法，明确各岗位级别及薪酬标准；二是根据效益 优先原则，考虑各专业市场开发难易程度，科学合理地测算 出各专业、各级营销岗位的定额标准，作为营销人员考核晋 升的依据。2实施大客户服务提升工程，提升服务能力 完善大

6、客户分级管理和维护机制。 省公司将制定 邮政公司大客户分类分级开发维护管理办法，根据集团 公司要求，结合本省实际，进一步细化大客户分级标准，实 现与 CRM 系统的数据对接；按照大客户级别标准核定年维 护费用，明确开发秩序和服务保障机制，优化大客户开发与维护流程。从提升客户价值出发，对现有大客户开发与维护流程进行再造，形成“市场调查、 方案策划、产品（服务）提供、客户回访、客户挖掘”等规 范的大客户开发与维护流程。同时，选择有条件的市局进行 试点，尝试在重点专业、营业窗口、直复营销中心、11185 及电子商务网站等平台为大客户提供绿色通道服务，提高大 客户的服务满意度和忠诚度。-加强立体式的宣

7、传与沟通。要采取高层沟通、上门走 访、电话访问、意见征询函、召开座谈会、联谊活动、主题 论坛、体验营销等形式，加大邮政业务宣传力度，深入了解 大客户多方面、深层次的服务需求；力争开办大客户服务专 刊，提升大客户宣传层次，利用商业信函、中邮广告、邮政 短信平台等加强阶段性业务宣传；今年省公司将继续对全省 大客户每月寄发首日封，同时在特别文摘期刊封二、三 及封底做邮政业务宣传，并赠寄白银级及以上大客户。加强适值服务回报。一是依托大客户俱乐部、直复 营销中心等营销服务平台，对全省大客户实行会员制管理， 统一印制下发大客户会员卡及服务手册，落实“服务套餐” 等大客户回报机制；二是按大客户收入的 0%计

8、提大客户开 发维护费用并纳入市局年度财务预算，用于对大客户的个性 化超值服务，为大客户维护工作创造必要的工作条件和物质 保障；三是省公司将组织全省用邮量排名居前0 位的钻石级 大客户开展第三届大客户体验行活动；对全省黄金级以上大 客户组织“中秋感恩回馈”、“新春之礼”活动等。加强服务满意度考核。进一步完善大客户服务满意度综合调查，丰富调查内容，增加调查频次，并尝试引入第 三方调查考评机制，对客户反映的服务问题，跟踪督导，立 即整改，及时反馈；对大客户有理由投诉，要严格考核。（三）加强三项建设实施“251”工程，即优选 20名优秀营销策划师，建设 500支营销团队，组建 100 名营销培训师队伍

9、。省公司将出 台营销团队建设管理办法，把营销团队建设工作纳入对各单位营销体系建设考核范围。1队建设着眼于对新增收入的拉动，建设研发团队。省公司将在全省选出 20 名优秀营销策划师，逐步打造成一支以营 销策划师为骨干，能够支撑综合性和专业性联动项目开发的 优秀研发团队。各市局要切实加强对营销策划人员的培训提 升工作，促进区域性新项目、新产品的研发工作。着眼于对营销资源的整合，建设营销团队。在固定性营销团队建设方面，要通过建章立制，确保团队建设的科 学性，做到正规化、规范化。在临时性项目营销团队建设方 面，一是整合邮政内外资源，组建虚拟营销团队，实施关系 营销和方案营销；二是根据主题营销项目或时点

10、性营销活动，结合各阶段营销重点，组建营销突击团队，突出团队的先锋 作用和攻坚能力，推进主题营销项目或时点性营销活动的有 效开展。着眼于营销人员能力的提升，建设培训团队。整合全省营销内训师资源，组建省市两级营销培训团队，做好对 专职营销人员的培训工作。2 加强CRM系统应用适当增加投入，加快系统建设。投入必要的终端等 设备，客户营销管理系统覆盖面要达到 0%。加强管理考核，确保数据精准。数据准确性是保证 客户营销管理系统实用性的关键。要加强对专职营销人员的 管理与引导，保证数据录入的准确性，保证系统应用的可靠 性。各局要在省公司制定邮政客户营销管理系统应用管理 办法的基础上，结合本局实际出台CR

11、M系统管理及考核实 施细则。制定具体办法和措施，指定专人负责监控、审核， 确保各专业用邮数据及时、完整、准确地进入CRM系统。强化系统应用，提升管理水平。充分利用系统各项 功能，加强系统在客户信息管理、营销团队管理、营销项目 管理、总部经济开发、专职营销人员业绩考核等方面的应用， 为规范大客户开发维护秩序创造更加有利的条件，提高邮政 大客户营销管理水平。注重信息分析，支撑经营发展。CRM汇总了客户、 营销、人员管理等大量信息，各级营销管理人员要从系统归 集的信息中，根据当地邮政发展特点，分析提取市场、客户 信息，为企业经营决策提供参考，提高客户开发的针对性和 成功率，促进营销水平和客户服务的提

12、升，引导和推动各级 邮政部门积极使用系统。3加强营销服务平台建设以大客户俱乐部、直复营销中心、电子商务平台、直邮 和集邮协会等为载体打造邮政综合营销服务平台。进一步加 强大客户俱乐部的建设和应用管理，使其真正发挥联络客户 加强感情交流、洽谈业务、展示邮政形象的窗口和平台作用。 全省市、县局大客户俱乐部基本建成达标，省公司将出台大 客户俱乐部应用管理考核办法，加强对于大客户俱乐部会 员管理、日常管理、服务规范、应用情况和效果等的考核， 并纳入各单位营销体系建设工作考核。）推进1推进总部经济开发工作按照“总部接入、对等合作、分层运作、上下联动、专 业互动、整体推进”的运作模式，全面提升总部经济营销

13、的 开发价值和联动效益，全力推进总部经济营销工作。确立有效的合作模式。在总部经济拓展中，采取“自 上而下”的方式进行，先由总部之间的首脑确定合作的主要 原则，再由双方的对口部门去组织推动和落实。双方确定的 合作项目，由总部层面牵头运作，总部下属按流程执行，提 高合作的成功率和效率。创新内部运作模式。省市两级大客户中心设立总部 经济拓展部，并按行业建立营销团队，设置行业客户经理；县 局客户服务中心设置与省、市对接的行业客户经理；省、市专 业局要明确与省公司、市局总部经济拓展部对接的专业联络部 门。突出总部经济合作重点。省、市、县三个层面以总 部项目为抓手，锁定通信、金融保险、教育、政府（社团）

14、等重点行业和部门，突出总部经济合作的重点，对每个行业 或部门，重点抓好1-2 项业务的合作，加大营销力度，推进 总部经济营销工作。建立总部经济联动开发机制。一是采取“自上而下、 总部接入、对等合作,协作共进”的合作模式，建立与合作方 联动推进机制；二是建立“五统一、四充分、三落实、二到 位、一共享”的省市县联动营销机制；三是建立营销联络员 制、信息沟通共享制、专业联席会议制等专业互动支撑机制。建立总部经济开发奖励机制。设立总部经济营销开 发奖、总部经济营销项目标杆奖、行业客户经理贡献奖，奖 励纳入全省营销体系建设创“三优”劳动竞赛内容。行业客 户经理纳入省级营销人员人才库管理。2推进大项目营销

15、管理工作09年全省性大项目采取“10+2+X”模式，10个项目 为省公司按照集团公司要求，并结合我省实际确定的全省性 规定项目，2 个为各市局根据本地情况确定的自选项目， X 为年内适时推出的大项目。今年大项目在继续推进项目损益 核算的同时引入KPI管理，形成一套科学完善的重点经营项 目审核机制、运行机制、管控机制和评估机制，实现重点经 营项目的效率最优化和效益最大化。3推进服务中小企业工作加强政府营销，做好组织推动。为降低国际金融危 机对国内经济的不利影响，各级政府正在研究出台系列措施 鼓励发展民营经济，扶持优势企业，加快产业聚集。邮政服 务中小企业工作要在政府部门的工作中找到更多更好的切

16、入点，努力争得政府支持，联合开展“中小企业助推工程”， 扶持中小企业发展。充分研究市场，整合产品资源。一是省公司要认真 研究中小企业发展趋势和政策动态，积极整合和开发贴近市 场的邮政产品，精心培育中小企业市场；二是各级邮政部门 要充分研究中小企业市场，发挥邮政多元化业务优势，整合 三大板块业务，推出优惠贷款发放、精品邮政业务体验营销 等服务；三是本着“为客户创造价值”的理念，结合邮政产 品特点，坚持差异化服务原则，为大客户量身定制个性化服 务模式，围绕客户需求创新邮政业务，围绕邮政业务创造客 户需求，帮助企业利用邮政产品来解决“市场营销难、产品流通难、结算融资难”等问题，努力成为大客户自身价值链 中不可或缺