导购员接待艺术与说话技巧

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1、导购员接待艺术与说话技巧导购人员接待顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购人员的语言是否热 情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程度。同一 句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分 文不出，拂袖而去，关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话技巧是不同的，文明 规范用语以选择词语为主，说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语，只有两者有机地结 合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技 巧之所在。因此，导购人员在接待顾客时，必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧。（一）进门的

2、接待技巧言为心声。当顾客进门，我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术，一门学问。美国的售 货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你 “买什么”的压力，也没有被冷落和感觉。有的专营店，顾客一进门便被导购人员盯住，追问“要什么?要知道，不一定每位到专营 店的顾客都是来买鞋的，而导购人员“要什么?”，的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?” 这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中，似乎只有买才到专 营店里来，来就一定要买鞋，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾客，一下子难以 回答导购人员的问话。不回答显然不礼貌，回答说什么

3、也不买”似乎不是自己的意愿，因为 有时买什么东西自己也说不准。顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好!”这是接待顾客的第一礼物。眼睛注 视顾客，使他感到自己受到重视，眼光顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超 过 5 秒种并且眼睛发亮时，可及时地问一句：喜欢这种款式吗?” 同时介绍性能、特点、价格 等，还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落在某款鞋上不足 5 秒，说明他对这款鞋尚 未“一见钟情”。（二）询问的技巧顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提 倡。往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专 买店，

4、导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员： “不 买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬：第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的 限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客从 只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动 问话的技巧就显得尤为必要1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时，当顾客手摸皮鞋 或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、 亲切，用恰当地称呼说好第一句诂。如：先生、小姐

5、、老大爷、小朋友，您需要什么?2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。顾客冲导购人员喊：“小姐，把这款包拿过来我看看。”导购人员应问：“您是打算自己用 吗?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基 础。3、灵活机动，随机应变。导购人员向顾客问话不能死盯住“小姐，您买那款?”“先生，您要什么?，不放。问话的内 容要随机应变，要做到这一点， 首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵 活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，也能迅速地了解顾客的来意， 为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的 方式和内

6、容。比如，当顾客在用手摸皮料，导购人员便可主动答： “这是真皮”等，掌握服务 的主动叔。（三）回答的技巧回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技 巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求导购人员以语言提高 顾客兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋 相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。2、变换句式的技巧。当顾客选择某款包认为价格太高时，导购人员对这一问题有两种回答方法一种是“这款包 虽然价格稍高了一点，但质

7、量很好（针对卖点）”，另一种是“这款包虽然质量好，但价格太 高了。 ”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使 顾客感到这款包质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件款包不 值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这 样两个公式：a、缺点一优点：优点，b、优点一缺点：缺点。这是向顾客推荐价钱高的包时， 一般应利用公式。3、用“两多”、 “两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式 请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来

8、，使 顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一 种行为。当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截 了当地说不行”，就会使顾客不愉快。但如果说：“请您原谅”用和蔼的请求口吻既拒绝 了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提 出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使 顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问： “这款包太贵了?”导购人员回 答： “是贵了一些，但与其它同类包相比，它多了其他的有点和性能（卖点），是值得购买的。 ” 这就是

9、肯定式的回答。如果导购人员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买款吧。” 这就是否定式的回答，这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当 顾客问： “这款有棕色的吗?”导购人员回答道： “没有”。这就是否定式。如果导购人员换句话 是： “是的，眼下只剩红色，红色热情，很适合您靓丽的女性。 ”这就换成了肯定式。艺术地 使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。1、多用请求式，避免使用命令式。命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请 求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做请求式语句可以分成三种说法：肯定句： “请您稍微等

10、一等”疑问句： “您能稍微等一等吗?”否定疑问句： “这款包马上就要找到了，您能等一下吗?” 一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购人员 对顾客的尊重。2、多用肯定句，少用否问句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是，运用得巧妙，肯定句却能代替肯 定句，而且效果要比否定句好得多。例如，当顾客问： “这种款式的包没有红色的吗?”导购人 员回答： “没有”。这就是肯定句，顾客听了这句话后，一定会说： “既然没有红色的，那我 就不买了， ”于是会掉头走掉。但是，如果导购人员换个方式来回答，顾客的反映可能就不同了。顾客问： “这种款式的 包没有红色的吗?”导

11、购人员回答： “是的， 目前只剩下花色和白色的，但是这两种颜色都很 好看，你挎上效果一定会不错的。 ”这就是一种肯定的回答。3、要采用先贬后褒法， 请看下面这两句话：A、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好；B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点；这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同 的感觉。先看第二句它的重点是放在“价钱高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一 这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱；其二，这位导购人员可能小看我，觉得我买不起 这么贵的东西。再分析第一句：第一句的重点是放在“质量好”上，所以，顾客就会觉得，正 因为这款鞋质量很好，所以才会这么

12、贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：A、价钱虽然高了一点，但是质量很好。缺点一优点：优点B、质量虽然很好，但价钱稍高了点。优点一缺点：缺点 因此，在向顾客推荐、介绍商品时，应该采用 A 公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。4、言词要生动、语气要委婉。向顾客推荐和介绍包时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想 又容易产生购买欲望。请看下面三个句子：“这款包您挎上很好看。 ”“这款包您挎上显得很高雅，像贵夫人一样。 ” “这款包您挎上显得很年轻，至少年轻十来岁。 ” 第一句话说得不够生动。第二、第三句比较生动、形象、顾客听了即便

13、知道你是在恭维 他，心里也是高兴的。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客，要把顾客 忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对身材较胖的顾客，不说“胖” 而说“丰满”，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较深”，对想买低档品的顾客，不要说“这 个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。5、要配合适合的表情和动作。说话措词和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起 不到好效果。因此，导购人员讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉 快，但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作， 以免顾客反感。6、不断言，让顾客自己决定。如果说“我想这

14、可能比较适合您 ”，然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形，容易让 顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，导购 不要断言，要以暗示或建议为原则。7、在自己的责任范围内说话。当顾客有错误等情况出现时，导购人员要以“是我确认不够”等话语来主动承担责任。8、以语尾表示尊重。以“您很”来做例子， “您很适合”，并不算不尊重，但语尾仍感觉很粗糙，要是反过来说“很 适合您，不是吗?”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。9、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指导购人员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态 度，以便确定自己

15、的回答方式。如一位顾客向导购人员征询说： “我买哪款好?”导购人员手指 一种对顾客说：“我觉得这款非常好，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，导购人员 就可以继续介绍。（四）送别的语言技巧导购人员对即将离店的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼 貌性的表示，而是有着丰富的内在含义。1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客、粗心顾客以及一些恶劣的天气情况下。如：老年顾客言行 迟缓，记忆力不强，导购人员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上 慢慢走!”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心 的顾客选购完商品临走时

16、，导购人员应该说：“先生，请拿好您的鞋，再见!”这样顾客会觉 得导购人员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，导 购人员的送别语，应该像对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。 2、祝福性的送别技巧。当顾客付完款鞋将要离开专营店时，导购人员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语 言送别顾客。这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品， 在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福!”或说“祝你们生活美满!”（五）说服顾客的方法与技巧。在我们宝丽的顾客群中，大部分顾客是第一次购买我们的包，势必存在这样或那样的异 议，信心不足。其实这种不足并非源于产品本身的不足，而是源于对新生物的本能的距离感 这一方面反映出他们有购买兴趣。另一方面，顾客知道导购人员的商业动