《华莱士调研报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《华莱士调研报告（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、撰写人：_日 期：_小组成员： 梁丽云 林英 林清玉 詹美芳 郑珊珊 卢林芳 林殷源 林秋源 6师院学生对华莱士的满意度调查报告一、背景华莱士企业创始人“华氏兄弟”于2001年1月8日创建了华莱士第一家餐厅福州师大餐厅几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段：2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业；2004年华莱士形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新。华莱士是目前本土最大的西式快餐企业，创建品牌以来，先后在闽、浙、赣、粤、湘、津等全国12个省27个市级以上城市开设连锁餐厅，截止2008年10月07日，直营
2、餐厅数量达715家，公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品，美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。在管理模式上，华莱士采用流化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实行连锁经营的统一管理。华莱士立足于本土，服务于本土，公司本着快速、亲和、周到的服务宗旨，以打造本土知名品牌为己任，联合百事公司、雀巢公司、联合利华公司、泰森公司、森宝公司等国内外知名品牌供应商，共塑华莱士品牌形象。目前，华莱士以每3天开一家连锁店的速度迅速发展，力争10年之内，实现“百城万店”的宏图远景。华莱士倡导“简单富足”的生活主张，追求从简的处世理念，迎合现代人追求简单、渴望简单的生活需求，不仅在产品上还是在服务
3、上,都向广大消费者展示最真实、最便捷、最和美的一面。华莱士,让生活更简单!在漳州地区华莱士的主要竞争对手有麦当劳、肯德基、动力杯和葡京。这些企业的所提供的产品与华莱士的产品大致相同。但是麦当劳、肯德基的定位较高，与华莱士的定位不尽相同，所以不算直接竞争对手。而动力杯和葡京的定位与华莱士大致相同，且价格也相差无几，对华莱士构成了直接的威胁。其中对华莱士构成最大威胁的当属漳州的本土品牌动力杯。二、调研的目的与假设主要目的：调查师院学生对华莱士产品和服务的满意程度，分析产品和服务中存在的问题，提出改进产品和服务质量的建议，以便有针对性地加以改进。假设：（1） 师院男女学生对华莱士产品的满意程度有显著
4、的差异；（2）师院男女学生对华莱士服务态度的满意程度有显著的差异；（3）师院男女学生对华莱士服务方便性的满意程度有显著的差异；（4）师院男女学生对华莱士营业环境的满意程度有显著的差异；三、研究方法1、研究设计 调研选择师院大门口的华莱士作为研究基础，以师院学生作为研究对象。首先与华莱士的员工进行沟通，了解顾客群的构成、一般特征和分布时间段，拟定出顾客满意度指标体系和问卷调查时间。再在师院学生消费的高峰期，进行问卷调查。再对收集回来的问卷进行统计、分析，最后得出总体的顾客满意度。2、第二手资料满意度的调查所涉及的第二手资料较少，通过网络搜索查找华莱士的发展史、公司简介、经营状况以及竞争状况。通过
5、查找这些资料使我们对华莱士有了更进一步的了解，以便我们对调查方法的选择和问卷的设计。第二手资料的调查表明华莱士的定位较低，适合学生消费。3、原始资料收集方法原始资料将通过现场填写问卷的方式收集。使用这种方式的原因在于与个人访问相比，它不仅所花费的费用较低，而且能收集更为可靠的信息，同时回收率与应答率也会比较高。现场填写问卷的方式将减少访问者带来的偏见，大多问题是单项选择的问题，容易回答。只有少量是开口问题以便进一步获得必要信息。因此这个问卷是结构性的，容易回答，而且也便于统计分析。4、样本定义 所调查的样本量是150个。被调查者是有在华莱士消费的师院学生，他们都是通过随机抽样选择的。总体来源是
6、通过现场访问是否在华莱士消费过的师院学生而确定的。选择有在华莱士消费过的师院学生的原因在于，他们是有亲身体验华莱士产品和服务的对象，对华莱士的产品及服务有比较深入的了解，同时，他们更可能发现不足之处并对华莱士提出适当建议。5、顾客满意指标设计针对师院学生的特征和研究假设,设计出了四项主要满意度指标：产品、服务态度、服务方便性和营业环境。各主要满意度指标又下含若干次绩效指标，总计16个。（1）产品（I1）：品种、卫生情况、新鲜程度、口味、外观设计、价格（2）服务态度（I2）：友善程度、员工的帮助、上餐的速度、服务员的主动性、对顾客投诉的处理态度（3）服务方便性（I3）：等座位的时间、停车场所（4
7、）营业环境（I4）：店内卫生状况、卫生间的清洁程度、就餐氛围6、资料整理工具 对问卷和访谈的调研结果进行整理，并进行算术平均分析。顾客满意度（CS）作为上述四个主要绩效指标的函数。CS=f(I1,I2,I3,I4)对四个主要绩效指标和16个次要绩效指标通过五级测度来衡量：（1）很满意，（2）满意，（3）一般，（4）不满意，（5）很不满意。7、局限性 有去过华莱士的师院学生是最合适的被调查者，但是他们中有可能存在着一些很久之前去过或偶尔去消费的师院学生，对华莱士产品和服务没有深入了解，可能影响问卷的准确性。影响问卷准确性的可能原因：（1）目标总体数量不确定，影响样本有效性（2）被调查者不一定完成
8、问卷（3）总体定义为有去过华莱士消费的师院学生，但在很多情况下，辨别总体中的个体还相当困难，造成总体的成分模糊。精品范文模板 可修改删除四、顾客满意度调查结果分析问卷调查的对象是有去华莱士消费的师院学生，本次调查发出150份调查问卷，由于部分受访者没有完全完成问卷及毁坏问卷等原因，我们回收到有效问卷120份，最后进行顾客满意度的统计分析。注：很满意A 满意B 一般C 不满意D 很不满意E（5分） （4分） （3分） （2分） （1分）顾客满意度调查表（I）子因 因子值 原始变量新因子（女）新因子（男）ABCDEABCDE1产品食物品种0.00%20.00%53.33%6.67%0.00%0.0
9、0%20.00%73.33%6.67%0.00%2食物卫生0.00%33.33%7.33%0.00%0.00%0.00%46.67%46.67%6.67%0.00%3 新鲜程度0.00%33.33%60.00%6.67%0.00%0.00%6.67%80.00%13.33%0.00%4食物口味6.67%33.33%33.33%26.67%0.00%0.00%13.33%80.00%6.67%0.00%5外观设计0.00%26.67%46.64%26.67%0.00%0.00%20.00%53.33%26.67%0.00%6食物价格0.00%40.00%53.33%6.67%0.00%6.67%
10、33.33%40.00%13.33%6.67%7服务态度员工友善程度0.00%13.33%53.33%33.33%0.00%0.00%26.67%46.67%20.00%6.67%8员工提供的帮助0.00%13.33%53.33%33.33%0.00%0.00%0.00%73.33%20.00%6.67%9上餐速度0.00%0.00%46.67%40.00%20.00%0.00%33.33%40.00%20.00%6.67%10员工服务主动性0.00%6.67%26.67%53.33%13.33%0.00%6.67%60.00%33.33%0.00%11处理顾客投诉态度0.00%6.67%53
11、.33%40.00%0.00%0.00%6.67%73.33%20.00%0.00%12服务方便性顾客等座位时间0.00%13.33%40.00%40.00%6.67%0.00%20.00%40.00%33.33%6.67%13停车场所0.00%20.00%40.00%26.67%13.33%0.00%6.67%60.00%26.67%6.67%14营业环境店内卫生状况0.00%20.00%66.67%13.33%0.00%0.00%26.67%60.00%13.33%0.00%15卫生间清洁程度0.00%13.33%53.33%26.67%6.67%6.67%20.00%44.44%20.0
12、0%0.00%16就餐氛围0.00%20.00%73.33%6.67%0.00%0.00%33.33%60.00%6.67%0.00%顾客满意度调查表（II）原始总变量原始分变量权数简单算术平均数加权算术平均数男女男女产品食物品种0.13.133.333.1063.279食物卫生0.13.43.53新鲜程度0.22.933.27食物口味0.23.073.2外观设计0.12.933.00食物价格0.33.203.33服务态度员工友善程度0.32.932.802.8722.547员工提供的帮助0.22.672.80上餐速度0.23.002.13员工服务主动性0.12.732.27处理顾客投诉态度0
13、.22.932.47服务方便性顾客等座位时间0.62.732.602.7062.628停车场所0.42.672.67营业环境店内卫生状况0.43.133.073.1863.026卫生间清洁程度0.23.132.73就餐氛围0.43.273.13在产品指标中，师院男女生对产品的满意度分别为3.106、3.279都属于基本满意，但男女生对华莱士提供的产品的满意度存在一定的差异性。在产品的六个分指标的女生满意度中，食物卫生、食物价格和食物品种的满意度较高，分别达到3.53、3.33和3.33。新鲜程度和食物口味满意度居中，分别为3.27和3.20。外观设计的满意度较低，为3.00；而在男生的满意度中，食物卫生的满意度较高，达到3.40。食物品种、食物价格满意度居中，达到3.13和3.2。食物口味、新鲜程度和外观设计满意度
