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1、酒店概念及概念酒店第一部：客房部培训资料第一页 酒店概念一、酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有饭店、酒店、 宾馆、度假村、休闲山庄等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 二、酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币
2、的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质 量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时 代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商 人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发
3、达，从而导致酒店的开设位 置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在 20 世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁， 此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店 已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于 20 世纪 40 年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、 酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的 装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 三、酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 一、酒店的功能性分类 商务性酒店：它主要以接待从事商务活动的客
4、人为主，是为商务活动服务的。这类客 人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的 影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 第二页度假性酒店：它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营 的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店：为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构， 以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般 酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 会议性酒店：它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送 站、会议资料打
5、印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、 同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 观光性酒店：主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者 食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游 生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 二、按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客 房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 小型酒店，客房在 300 间以下； 中型酒店，客房在 300600 间之间； 大型酒店，客房在 600 间以上。 三、酒店的等级划分 世
6、界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： （一）无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 （二）即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的
7、即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 第三页（三）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 （四）产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五）季节性 酒店产品的销售受季节的影响较
8、大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。三、酒店的服务项目和基本设施 （一）酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：1、接待服务项目 如停车、行李运送、
9、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。5、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租
10、服务等。7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。第四页（二）酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；
11、每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等3、餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及
12、各种饮食器皿等等。 4、娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5、商品销售服务设施 根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。6、酒店经营保障设施 1、工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。2、安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种
13、灭火器材等等。3、内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。 第五页概念式酒店什么时概念酒店 追溯到十年前，当设计酒店的概念以各种各样饶有意味的形式在全球第一次兴起时，习惯了金碧辉煌、引人入胜的奢华五星级酒店盛况的人们，意想不到地从设计酒店的各个角落里得到了惊喜。是的，设计酒店最初的也是被一直延续下来的重要特征之一，便是它们那无处不在的细节。和五星级酒店的恢弘气势、金碧辉煌以及高度标准化截然相反的是，设计酒店小巧、精致，赋予每一元素鲜明而独特的个性化特征。设计酒店以小巧诸称，不管是客房的数量，还是房间的面积，特别是以改造旧有建筑为主的设计酒店，其空间面积更受局
14、限，在这样的情况下，对设计的挑战便是要实现最佳的比例和尺度（Composition）。经过细致而周密的设计，设计酒店的各个功能空间具有人性化的尺度，并呈现出张弛有序和功能最大化的特点，同时营造出一种随手可及的舒适感，成为浓缩精华版的代名词。由于设计酒店与时下里日益流行的精品酒店在规模和形式上有些雷同，于是就有把“设计酒店”与“精品酒店”等同在一起的说法。事实上，它们是不同的。这里，精品酒店更注重家具陈列和细致的服务，着意于营造有品位的高雅氛围；而设计酒店则是以设计为本，突出原创性、个性化和创新思想，讲究定制化，从外及内地渗透设计理念。今天，一种被称为“体验经济”的消费模式已悄然降临到我们的生活
15、中。关注每次旅游经历和品质的人们开始意识到，酒店不再只是短暂的落脚点，里面的内容也不再只是一张床或是一顿早餐。对他们来说，酒店是和游历息息相关并可以激发灵感，同时让他们体验新奇的地方。设计酒店便是这样一处承载并传递感受与体验的载体。正如著名酒店业主Ian Schrager用戏剧来形容设计酒店：“大堂是前奏，也是这幕戏剧的第一幕；而最后一幕则发生在客房。这里也是剧院，每个人的个体特征都能得到尽情展现，并且可以自由变化、不受约束。”在他看来，设计酒店更让每个人个性中不被自己察觉或者隐藏已久的一面得以释放。除了创造丰富的感知体验以外，设计酒店还因动感和鲜活的设计能量，激活了一连串生动而且活跃的社交氛围。在这里，时尚而充满个性的人们聚集在一起，以各种各样自发而有趣的方式交流、庆祝和娱乐。对于他们来说，设计酒店意味着一处相互吸引的磁场，把生活中五彩碎片组成万花筒里变化莫测的缤纷形状。因为如此，设计酒店创造了一种生活方式。
