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1、o饭店管理名词解释1、饭店：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以盈利为目的经济组织。2、古代客栈：是指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。3、西式饭店：是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。4、饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店， 以相同的店名和店标，统一经营程序，以相同的服务标准和管理风格与准则进行联合经营。5、商务型饭店：一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短期逗留的其他客人。6、度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等
2、景色优美、可供游览的地方，以接待游乐、休闲、度假的宾客为主。7、会议型饭店：一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游胜地，主要接待各种会议团体。8、公寓饭店：主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭。9、汽车饭店：大多位于欧美国家的公路干线上，已接待驾车旅行者为主。10、饭店等级：是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。11、饭店服务：是指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。12、绿色饭店：是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费， 保护生态和合理使用资源的饭店13
3、、前厅部：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务, 并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。14、客房状况：是指饭店客房的使用情况，通常分为长期（预定状况）和短期（瞬间状况）两类。15、大堂：是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地。16、总台：是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所。17、大堂休息区：是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所，它要求相对安静和不受干扰。18、一切听起来不和谐、不悦耳的声音。19、客房预订：是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。20、标准价：由饭店管理部门依
4、据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格，在饭店价目表上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素。21、小包价：是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用。22、商务合同价：饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。23、欧式计价：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。24、美式计价：这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队（会议）客人使用25、修正美式计价：这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐（午餐、 晚餐任选其一），这种计价方式比较适合普通旅游客人。26、欧
5、陆式计价：此种计价包括房租和欧陆式早餐。27、百慕大式计价：客房价格中包括房租和美式早餐。28、直接渠道：是指宾客不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手 续。29、间接渠道：是订房人又旅行社等中介机构代为办理订房手续。30、临时性预订：是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系 预订。31、确认性预订：通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声 明达成了较成熟的意向，并经饭店书面形式确认。32、保证性预订：指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保 的订房形式。33、预订的变更：是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、住宿天数、 要求、姓名和交通工具等
6、。34、超额预订：是指虽然饭店某一时段客房预订已满，但仍适当增加订房数量, 以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。35、服务留言：是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或电话总机 负责提供，留言一般分为“访问留言”和“住客留言”两大类。36、旅行支票：是一种有价证券、定额支票，也是汇款凭证，通常由银行、旅 行社为方便国内外旅行者而发行。37、贵重物品保管箱：是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备，通常设置在饭店前厅总台附近的隐蔽房间内，由一组小保管箱或保险盒组成, 其数量通常按饭店客房数的15% 20%来配备。38、客房部：又称房务部或管家部，负责管理饭店
7、有关客房的事务。39、单间房：一般是指由一间面积为1620平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房。40、套房：是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元。41、标准套间：又称普通套间或双套间或家庭套问，一般由连通的两个房间组成，一间做卧室，另一间作会客室或起居室。42、双层楼间：起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套问。43、连接套房：是指两个独立的双人问，用中间的双扇门连通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。需要时，仍可作为两间独立的双人间出租。但这种连通房中间的双扇门上均需安装门锁，关上时应具有密闭的效果和良好的隔音性能。44、外景房：即窗户朝向大海、湖泊、公
8、园或景区景点的客房。45、角房：即位于走廊过道尽头的客房。46、商务房：是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室，另一间为卧室。47、体育人士房：主要是为了满足体育专业人士、体育爱好者、球迷的需求而设计的客房。48、小整理服务：是在住客外出后，客房服务员对其他房间进行简单的整理。49、夜床服务：是对住客房进行晚间就寝前的整理，又称“做夜床”或“晚间服务”50、客房的计划卫生：是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方 全部清扫一遍。51、公共区域：凡是公众共有共享的活动区域。52、楼层服务台模式：饭
9、店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台。53、对客服务：是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的项目。54、托婴服务：是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿的有偿服务。55、贴身管家服务：实际上是一个更为专业化、私人化的高档次饭店服务，就是把饭店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为宾客提供个性化服务。56、餐饮服务：是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程。57、餐饮前台服务：是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务。58、餐饮后台服务：是指仓库、厨房等宾客视线不能触及的部门为餐饮产品的
10、生产、服务所做的一系列工作。59、餐饮服务的无形性：是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。60、餐饮服务的一次性：是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。61、餐饮服务的直接性：是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即餐饮的生产过程就是宾客的消费过程。62、餐厅：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所。63、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。64、餐厅的气氛：是指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉，其中视觉通常是最易形成的。65、分区设计：一是根据餐厅的运作流程来分区，可分为菜肴制作区、
11、菜肴传 菜区和宾客就餐区；二是根据宾客的消费过程来分区，可分为迎宾区、休息区、 就餐区和结账区。66、酿造酒：是以富含糖质、淀粉质的果类、谷类等为主要原料，添加酵母菌 或催化剂，经糖化、发酵而产生的含酒精的饮料。67、蒸储酒：是把进过发酵的酿酒原料，经过一次或多次的蒸储过程提取的高 洒度洒液。68、配置酒：是洒与酒之间勾兑或者将药材、香料和植物等放入酒中浸泡而成 的。69、餐前酒：也称开胃酒，是指在餐前饮用的，喝了以后能刺激人的胃口，使 人增加食欲的饮料。70、甜食酒：一般是在吃甜食时饮用的酒品，其口味较甜，常以葡萄酒为基酒 加葡萄蒸储酒配置而成。71、餐后甜酒：又称利口酒，是在蒸储就或葡萄酒
12、中加入芳香原料配置而成， 主要用作餐后酒或调制鸡尾酒。72、鸡尾酒：是一种量少而冰镇的饮料，它以朗姆酒、威士忌或其他烈酒为基 酒（也有以葡萄酒为基酒的），再加以果汁、糖等其他材料，以搅拌法或摇摆法 调制而成。73、软饮料：指不含酒精的饮料，通常将其分为含碳酸饮料和不含碳素饮料。74、零点餐厅：是指宾客随到随吃、自行付款的餐厅，通常设置有大小不同的餐桌，以适应不同人数的宾客的需要 75、法式服务：又称李兹服务，是一种周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌宾客服务。76、康乐：是健康娱乐的简称，是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。77、康体休闲项目：是一项具有健身功能的休闲体育活动。78、保龄
13、球：又称地滚球，是一种在木板球道上用球滚击木瓶的市内体育运动。79、保健休闲项目：是指人们通过接受一定的保健服务，从而达到放松身心、 恢复体力、振作精神、消除疲劳、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目。80、按摩：是专业按摩人员通过特定的手法或特定器械设备，作用于人体表面的穴位等特定部位，调节肌体的生理状况，从而达到消除疲劳、恢复体力、振奋精神的效果的一种保健休闲项目。81、娱乐休闲项目：是指通过提供一定的设施、设备和服务，使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。82、游戏类娱乐：主要是宾客借助一定的场地设备设施条件，在一定规则的约束下运用智力和技巧进行比赛或游戏，获得精神享受的娱乐项目。83、主
14、题酒吧：是以某种专业活动为主题进行装饰、布置的。84、氧吧：除了提供一般酒吧所具有的幽静环境和洒水服务之外，还提供一种特殊的商品一一氧气。85、茶吧：它是一种以茶艺、茶道传播中国文化为特色的休闲场所。86、饭店管理：是饭店管理者为了有效实现饭店目标，遵循一定的原则，运用 一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等 一系列活动的综合。87、饭店服务质量：是以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能 达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。88、硬件质量：指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。89、软件质量：是指饭店提供的各种劳务活动的质量。90、服务用品
15、：是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。91、饭店服务环境质量：是指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理 上的满足感。92、饭店服务规程：即饭店根据自身的等级制定出的规范化的服务程序和标准。全面93、全面质量管理：它是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共 同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各种因素， 满足宾客需求的系统管理活动。94、投诉：是宾客对饭店提供的服务说设施、设备、项目及行为的结果表示不 满而提出的批评、抱怨或控告。95、安全：是让宾客满意的基础。96、饭店安全管理：是饭店为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自 身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称。97、食物中毒：是指摄入含有生物性和化学性有毒食品所引起的一类急性疾病 的总称。98、客人死亡：是指客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其 他原因不明的死亡。THANKS !致力为企业和个人提供合同协议， 策划案计划书，学习课件等等打造全网一站式需求欢迎您的下载，资料仅供参考
