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1、对提高我国网上银行服务质量的研究天津外国语大学滨海外事学院经济系本科生毕业论文题目：对提高我国网上银行服务质量的研究Research on Improving the Service Quality of Lnternet Banking in China作 者 邵天宇 学 号 120664089 专 业 国际经济与贸易 班 级 120407 指导教师 王维红 完成日期 1中文摘要随着互联网技术的不断发展，互联网技术应用的不断深入，我国网上银行的发展也以较快的速度发展，网上银行的普及程度已经非常高，而且网上银行功能的日益强大已经在一定程度上代替了实体银行职能。如今的网上银行不仅为银行客户提供了
2、全新的银行服务，使得服务能够深入走进客户的生活，便利客户的生活的方方面面。随着网上银行的不断完善以及网上银行服务的完善和质量的提升，网上银行的用户呈直线上升的趋势，网上银行已经成为商业银行普遍采用的一种业务形式，能够有效帮助银行提高经营效益，降低经营成本并提升客户满意度，增强银行的竞争力。本文以我国网上银行及网上银行服务为背景，分析了网上银行服务中存在的问题，以为题为导向提出了相应的解决措施，为提升我国网上银行服务质量做了充分的研究。关键词：网上银行；服务质量；概述；问题；策略1ABSTRACTWith the continuous development of Internet techno
3、logy, the deepening of the application of Internet technology, the development of the Internet Bank in our country also to a more rapid pace of development, the popularity of online banking has very high and function of the bank on the net of increasingly powerful has in a certain extent, instead of
4、 the solid banking functions. Todays online banking not only for bank customers to provide a new banking services, so that the service can go deep into the customers life, to facilitate the life of all aspects of the customer. With the online bank of continuous improvement and improvement of Interne
5、t banking services and quality promotion, online banking users showed a linear upward trend, Internet banking has become a kind of business form generally adopted by commercial banks, can effectively help the banks to improve operating efficiency, low operating cost is reduced and enhance customer s
6、atisfaction, enhance the banks competitiveness. The Chinas Internet banking and Internet banking services as the background, analyzes the problems of Internet banking services in the presence of, to the topic oriented put forward corresponding solutions, sufficient research to improve Chinas Interne
7、t banking service quality.Key words: online banking; service quality; overview; problem; strategyI目 录一、引言1二、我国网上银行的特点及现状1（一）我国网上银行的特点11.打破时间和地点的限制12.运营成本低23.高效率、高速度2（二）我国网上银行的现状2三、我国网上银行服务的概述2（一）我国网上银行服务的现状2（二）网上银行服务的特征31.以服务为导向32.建立银行与用户的长久关系33.不断优化网上银行经营4四、网上银行服务中存在的问题4（一）服务策略不完善4（二）系统安全性不高41.操作风险
8、42.银行内部基础系统存在漏洞43.互联网安全问题突出5（三）信息不对称5（四）平台设计不完善5（五）售后服务不配套6五、提高我国网上银行服务质量的策略6（一）丰富并创新网上银行服务内容6（二）加强网上银行系统安全性7（三）加强网上银行信息化建设71.信息基础工程建设72.加密技术的建设8（四）改善网银界面设计8（五）建立良好的客户关系管理机制8六、结论9参考文献10对提高我国网上银行服务质量的研究一、引言随着信息技术的发展和移动终端应用的不断拓展，商业银行普遍建立的网上银行的服务平台，实现与实体银行同步的业务办理和服务，提升了银行业务办理的效率，减少了实体银行业务办理的压力，以网上银行为契机
9、加快银行的个性化发展，不断强化银行自身的竞争优势。网上银行不仅能够为客户提供更加便捷的服务，使得客户能够充分感受到网上银行服务的全天候、互动性、及时性和综合性，更好地满足客户的个性化需求。李宏军.陕西省网上银行发展环境分析D.西北农林科技大学.2013年随着网上银行的快速发展，使用客户的逐渐增多，商业银行在客户群体中的影响力得到了有效的提升，银行也找到了降低经营成本、提升经营效益的好方法。但是在网上银行为客户提供服务的同时，也出现了一些问题，影响了客户的用户体验，使得客户对于网上银行的满意程度受到影响。所以网上银行应该针对出现的问题，找到解决问题的方法和途径，提升客户对于网上银行服务的满意度，
10、增加用户数量和交易频率，优化用户体验，改善网上银行与客户的关系，吸引更多的潜在客户。二、我国网上银行的特点及现状网上银行也被称作网络银行，是通过互联网技术向客户提供基础服务及新型服务的服务项目， 许宁.进一步发展和完善我国网上银行的探讨D.苏州大学.2010年包括开户、查询、对账、转账、信贷等业务功能，让客户能够方便快捷地办理基本业务及拓展性业务，还可以拓展到投资理财等个性化服务。网上银行扮演着虚拟柜台的角色，打破了传统银行的经营形式和理念，将银行业务范围在空间进行了拓展，在时间上进行了延伸，提高了业务办理的效率、降低了业务办理的成本，挖掘了银行业务发展的巨大潜力。（一）我国网上银行的特点1.
11、打破时间和地点的限制与银行传统的业务形式不同，网上银行的业务办理能够随时随地地开展，而且办理形式不受限制，突破了银行区分与地域划分，实现了全国甚至世界的通用2.运营成本低网上银行的成本支出较大比例来源于网上银行平台初始投入，日常维护及经营管理所耗费的成本并不高，不需要传统形式大量的人力、物力、财力的投入，大大降低了原有的成本水平。 刘泓含.浅析网上银行服务质量的改进J.海南金融.2012年05期3.高效率、高速度网上银行通过互联网技术，依托计算机设备及移动终端，随着智能设备的逐步普及和人们观念的更新，网上银行能够在短时间内完成既定任务，并且能够及时更新各项业务办理的速度，更加贴合客户办理业务的
12、心理。（二）我国网上银行的现状从1996年6月美国第一家网络银行建立了无分支形式的网络银行，在开业补偿的一段时间里， 田邦力.银行排队问题的诊断与对策研究D.西南交通大学.2011年就有近千万客户浏览网络银行并办理相关业务，这一现象给金融业带来了新的发展契机，网络银行逐渐进入大家的视野，网上银行成为世界各国实体银行的伴生物，为银行经济发展带来了新的机遇。我国的网上银行普遍在实体银行运行的基础上开设了网上银行，利用互联网网络开展传统银行业务及衍生业务，自从网络银行在我国快速发展起来，我国用户的反馈普遍良好，认为网上银行不受时间、地点限制，进行自由交易的优点非常符合用户的使用心理。根据中国产业信息
13、网的统计，2015年中国网上银行交易规模达到1304.4万亿元，以40.2%的增长速度大幅提升，截止到2014年底我国网上的个人网银用户已经达到3.82亿人， 许崴.试论我国电子银行业务的发展战略J.华南金融研究.2002年01期占我国网民总数的一半以上；企业网银的用户规模已经达到1729.5万户，同比增长27.7%。 梁伟.我国网上银行发展现状、存在问题及相关建议J.吉林金融研究.2011年09期我国网上银行经过多年的发展和完善，已经发展其日益壮大且趋于稳定的客户群，庞大的电子银行用户群体为我国银行业拓展市场业务，强化银行服务奠定了坚实基础， 张爱莉,葛向东.我国个人网上银行服务质量关键影响
14、因素探析J.情报杂志.2010年03期将电子商务和互联网金融很好地结合在了一起，促进了电子银行交易规模的不断扩大。三、我国网上银行服务的概述（一）我国网上银行服务的现状作为服务性行业，银行的服务品质自然是衡量银行综合实力的重要指标，尤其是在网上银行业务飞速发展的今天，网上银行的服务质量如何会很大程度影响到银行的差异性营销，影响到银行的竞争力。从用户的角度来看，作为服务的接受者，如果网上银行的服务质量能够满足用户的需求，用户对网上银行的满意度就会提升，会促成用户对网上银行的深入使用以及对潜在用户的开发，对于银行的贡献是深远的。互联网的快速发展以及云计算、互联网金融的发展，为网上银行提供了较多的潜
15、在用户，回顾我国网上的发展历程，是由1997年招商银行的“一卡通”业务开启了网上银行发展的序幕， 张圣亮,王爱霞.网上银行顾客感知服务质量影响因素研究J.北京理工大学学报(社会科学版).2011年01期交通银行1998年开始开拓网上银行的业务。至今，交通银行对公网上银行已具备全面的系统功能，可以提供全天候服务并提供采用CFCA证书认证体系对网上银行的操作风险进行有效控制，以方便网上银行的离线操作。1999年我国的网上银行普遍开通了网上银行的业务，2001年工商银行以创新改革为目标对网上银行进行了强化建设，截止到目前，各家银行多形成了各有特色的网上银行平台。根据互联网周刊2015年对全国商业银行网上银行服务进行的调查发现，工商银行以其超前的信息化水平呼吁网上银行服务力排行榜的榜首，招商银行和花旗银行的紧随其后，显示出百年老牌银行在信息化背景下突显出的优秀潜质。但是从整体来看，我国网上银行的服务质量总体上看评分不高，由此可见我国网上银行的服务质量有待提高。（二）
