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1、第一部分 护理服务基本规范一、医德规范(一)救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 (二)尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。(三)文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 (四)廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 (五)为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 (六)互学互尊，切结协作。正确处理同行同事问的关系。 (七)严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学
2、苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。二、护理人员着装规范为展现我院护理人员良好的精神风貌，体现护理工作的职业崇高，为病人塑造健康、安全的职业形象，我院护理人员在工作期间应遵照以下规范着装。1、护理人员上班期间按规定着护士服、裤、鞋、帽并保持工装清洁，整齐，无破损。2、发型女性：头发整洁，短发长不过肩，侧不掩耳；长发需盘发，发型不凌乱，不佩戴夸张发饰，前刘海不过眼。戴燕尾帽，固定使用的发卡应为浅色。男性：头发整洁，不留长发。3、妆容：淡妆上岗，切忌浓妆艳抹。可佩戴适宜的耳钉，不戴较大或吊坠型耳环，应左右耳对称，不宜多。工作期间不吃有异味的食品，不吃零食。4、自己着装的衣领不可过高、托领，里裤脚不
3、外露于工作裤，着裙装或夏季穿中裤时不应超露出工作服。保持衣扣完整，佩戴护士表、胸卡上岗。5、指甲应经常修剪，保持清洁，不涂有色指甲油，不留长甲，不戴戒指、不戴手链、手镯，以防损伤病人。6、着肉色或浅色袜子，夏季不可赤脚，不戴脚链、脚镯，不穿拖鞋上岗。7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所三、护理人员行为规范1、护理工作倡导主动热情，真诚严谨，微笑服务的工作理念，倡导使用文明用语。2、工作时做到四轻：走路轻、说话轻、操作轻、关门轻，尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，注意保护病人隐私，不对病人评头品足。同事间应互相尊重，帮助，严禁工作期间发生争吵等。3、护理人员应举止端庄，行走
4、大方，不扎堆闲聊，不打闹，不边走边吃食品，不窜岗、不陪伴、不煲电话粥、不看与业务无关的书报、不将私人物品摆放在工作区域，不玩电脑游戏。4、病人入院有人迎，出院有人送，遇同事、熟悉病人或外单位来客，应主动礼节性示意或问候，接待领导应起身。5、在楼梯、转角等拥挤、狭窄处遇到同事、病人除抢救、应急工作外应先下后上，先让后己，不可强行超越。除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。6、接待病人或家属询问时，起立问好，并认真做好首问负责制；与病人、家属发生误会或纠纷时，护士应保持冷静，控制自己的情绪，处理不了时及时通知护士长或交由同事处理，绝不能与病人、家属争吵。7、对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病
5、员发生意外时，应主动帮助运送抢救。8、严格执行护理操作规程和制度，操作失误时应致歉。文明十字用语：请、您好、对不起、谢谢、再见（掌握合适时机、人群）。常用文明用语：“请稍等、我马上来、请你跟我来、早上好、祝您早日康复、请问您叫什么名字？现在我可以给您（操作、治疗）好吗？对不起，让你久等了，谢谢您的配合”。四、护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角1520，重心在足弓。（2）坐头、肩、
6、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。（3）行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90角，治疗盘距胸前方约5cm。病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。（6）开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm
7、，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。（7）推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。五、电话礼仪规范（一）打电话的礼仪1、打电话时听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。2、回访病人的电话应选择合适的时间，以免影响他人休息。3、通话尽量简明扼要，时间不宜过长。4、对方不在时的应对、用“对不起，打扰了，再见”结束通话。、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。、请求留言或转告。5、打错电话要致歉。（二）接电话
8、的礼仪1、电话铃响，应尽快去接。2、接听电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名。应使用“您好，科（部门）”。3、如果需要他人接听应尽快通知接听人，接听人不在时应询问是否转告或留言。有留言时应认真倾听，必要时记录，及时转达。4、接电话时应在对方挂电话后再挂电话，挂电话时应小心轻放。5、接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（三）接打电话的注意事项1、上班期间无特殊公务不打外线电话、私人电话，不煲电话粥。2、使用礼貌用语，开始时“您好” ，转接电话时“请稍候”结束时“谢谢”，“再见”。3、上班期间手机应关闭或调至静音状态，禁止在交接班、接待、治疗护理病人时接打手机。4、 轻拿轻放，不
9、乱扔电话机，不在病区大声呼叫别人接电话。5、接打电话期间不应再与他人交谈、说笑，以免引起误会。第二部分 基础护理服务工作规范一、整理床单位（一）工作目标:保持床单位清洁，增进患者舒适。（二）工作规范要点:1.遵循标准预防、节力、安全的原则。2.告知患者，做好准备。根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口，有无大小便失禁等，采用与病情相符的整理床单位的方法。3.按需要准备用物及环境，保护患者隐私。4.护士协助活动不便的患者翻身或下床，采用湿扫法清洁并整理床单位。5.操作过程中，注意避免引流管或导管牵拉，密切观察患者病情，发现异常及时处理。与患者沟通，了解其感受及需求，保
10、证患者安全。6.操作后对躁动、易发生坠床的患者装好床栏或者采取其它安全措施，帮助患者采取舒适体位。7.按操作规程更换污染的床单位。（三）结果标准：1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。2.床单位整洁，患者卧位舒适、符合病情要求。3.操作过程规范、准确，患者安全。二、面部清洁和梳头（一）工作目标:使患者面部清洁、头发整洁，感觉舒适。（二）工作规范要点:1.遵循节力、安全的原则。2.告知患者，做好准备。根据患者的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，选择实施面部清洁和梳头的时间。3.按需要准备用物。4.协助患者取舒适体位，嘱患者若有不适及时告知护士。5.操作过程中，与患者沟通，了解其
11、需求，密切观察患者病情，发现异常及时处理。6.尊重患者的个人习惯，必要时涂润肤乳。7.保持床单位清洁、干燥。（三）结果标准：1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。2.患者面部清洁，头发整洁，感觉舒适。3.患者出现异常情况，护士处理及时。三、口腔护理（一）工作目标：去除口腔异味和残留物质，保持患者舒适，预防和治疗口腔感染。（二）工作规范要点：1.遵循查对制度，符合标准预防、安全原则。2.告知患者，做好准备。评估患者的口腔情况，包括有无手术、插管、溃疡、感染、出血等，评估患者的生活自理能力。3.指导患者正确的漱口方法。（化疗、放疗、使用免疫抑制剂的患者可以用漱口液清洁口腔）。4.护士协
12、助禁食患者清洁口腔，鼓励并协助有自理能力的患者自行刷牙。5.协助患者取舒适体位，若有不适马上告知护士。6.如患者有活动的义齿，应先取下再进行操作。7.根据口腔pH值，遵医嘱选择合适的口腔护理溶液，操作中应当注意棉球干湿度。昏迷患者禁止漱口；对昏迷、不合作、牙关紧闭的患者，使用开口器、舌钳、压舌板。开口器应从臼齿处放入。 8.操作中避免清洁、污染物的交叉混淆；操作前后必须清点核对棉球数量。（三）结果标准：1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。2.患者口腔卫生得到改善，粘膜、牙齿无损伤。3.患者出现异常情况时，护士处理及时。四、会阴护理（一）工作目标：协助患者清洁会阴部，增加舒适，预防
13、或减少感染的发生。（二）工作规范要点：1.遵循标准预防、消毒隔离、安全的原则。2.告知患者，做好准备。评估患者会阴部有无伤口、有无失禁和留置尿管等，确定会阴护理的方法。3.按需要准备用物及环境，保护患者隐私。4.会阴冲洗时，注意水温适宜。冬季寒冷时，注意为患者保暖。（三）结果标准：1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。2.患者会阴清洁。3.患者出现异常情况时，护士处理及时。五、足部清洁（一）工作目标：保持患者足部清洁，增加舒适。（二）工作规范要点：1.遵循节力、安全的原则。2.告知患者，做好准备。评估患者的病情、足部皮肤情况，根据评估结果选择适宜的清洁方法。3.按需要准备用物及环境
14、，水温适宜。4.协助患者取舒适体位，若有不适告知护士。5.操作过程中与患者沟通，了解其感受及需求，密切观察患者病情，发现异常及时处理。6.尊重患者的个人习惯，必要时涂润肤乳。7.保持床单位清洁、干燥。（三）结果标准：1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。2.足部清洁。3.患者出现异常情况时，护士处理及时。六、协助患者进食/水（一）工作目标：协助不能自理或部分自理的患者进食/水，保证进食/水及安全。（二）工作规范要点：1.遵循安全的原则。2.告知患者，做好准备。评估患者的病情、饮食种类、液体出入量、自行进食/水的能力，有无偏瘫、吞咽困难、视力减退等。3.评估患者有无餐前、餐中用药，保
15、证治疗效果。4.协助患者进食过程中，护士应注意食物温度、软硬度及患者的咀嚼能力，观察有无吞咽困难、呛咳、恶心、呕吐等。5.操作过程中与患者沟通，给予饮食指导，如有治疗饮食、特殊饮食按医嘱给予指导。6.进餐完毕，清洁并检查口腔，及时清理用物及整理床单位，保持适当体位。7.需要记录出入量的患者，准确记录患者的进食/水时间、种类、食物含水量等。8.患者进食/水延迟时，护士进行交接班。（三）结果标准：1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。2.患者按治疗要求/生理需要及时进食/水。3.患者出现异常情况时，护士处理及时。七、协助患者翻身及有效咳痰（一）工作目标：协助不能自行移动的患者更换卧位，减轻局部组织的压力，预防并发症；对不能有效咳痰的患者进行拍背，促进痰液排出，保持呼吸道通畅。（二）工作规范要点：1.遵循节力、安全的原则。2.告知患者，做好准备。翻身前要评估患者的年龄、体重、病情、肢体活动能力、心功能状
