lCS 03．220．20R 12a雪中华人民共和国国家标准GB／T 20924--2007道路货物运输服务质量评定Service quality evaluation for freight transportation by road2007-05-15发布 2007-12-0 1实施宰瞀鹃鬻瓣訾麟瞥星发布中国国家标准化管理委员会“”GB／T 20924--2007目 次前言1范围 · 【12规范性引用文件 · 13评定规则 · 14质量总要求 · 15基本要求 · 36运输服务设施设备 · 47货物承运过程的服务质量· 58调度与运输过程的服务质量 79装卸与交接过程的服务质量 810货物运输服务质量总评定· 9GB／T 20924--2007前 言本标准由中华人民共和国交通部提出 本标准由交通部、全国物流标准化技术委员会(SAC／TC 269)归口 本标准起草单位：由交通部公路科学研究院、天津市交通委员会、浙江省金华市公路运输管理处 本标准主要起草人：唐辉、陈琪明、王昌军、潘锦忠、崔建明GB／T 20924--2007道路货物运输服务质量评定1范圈 本标准规定了道路货物运输服务的质量总要求、基本要求、运输服务设备设施、货物承运过程的服务质量、调度与运输过程的服务质量、装卸与交接过程的服务质量和货物运输服务整体质量评定的要求 和规则。
本标准适用于经营性物流或货运企业、道路货物运输主管部门和其他相关单位2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准GB／T 191包装储运图示标志(GB／T 191--2000，eqv 1S0 780：1997)JT 617汽车运输危险货物规则3评定规则 评定内容共分7部分，对于每个部分的评定要素都给出了相应的参考分值在操作时也可根据具体的评价主体、评价对象、考核目标以及考核阶段等对每项的分值作适当调整每小项扣分最多扣至该项规定得分为0止，不计负分4质量总要求 质量总要求包括安全、准时准确运输和服务3部分，满分160分其中安全60分，准时准确运输50分，服务50分 质量总要求评定见表1表1质量总要求评定条目 规定 小项 实际 实际 质量要求 评定项目编号 得分 扣分 扣分 得分1．1 安全’ 601．1．1 树立安全第～．预防为主的思想 1)企业主要领导未能实行安全岗位8责任制2)来定期召开安全生产会议，安全工 83作不落实3)未定期进行安全教育 21．1．2 建立、健全道路货物运输安全制度， 1)安全制度不健全 3并应严格执行62)有安全制度，未严格执行 3GB／T 20924--2007衰1(续)条目 规定 小项 实际 实际 质量要求 评定项目编号 得分 扣分 扣分 得分1．1．3 配备保证安全运输的设施、设备以及 1)运营的安全设施不齐全 2驾驶人员．确保安全运行2)新购置的道路货物运输车辆配备2ABS、ASR等安全设备不齐全 163)驾驶人员证件不齐全或失效 24)设备完好率未达到90％ 101．1．4 保证人身和货物安全 1)由于运输、装卸等原因造成人身安25全等级事故2)由于运输、装卸等原因造成货物等25 5级事故3)货物事故赔偿率超过万分之七 104)出现货物灭失价值在20万以上 101．1．5 制定因突发情况导致车辆无法正常 无应急预案5 5运行的应急预案，并应严格执行1．2 准时准确适输 501．2．1 严格按照合同或与货主约定的时限 1)运输及时率每降低1％ 210安排运输 2)运输及时率未达到95％ 101．2．2 对时间要求严格的货物应做到准时 对时间要求严格的货物未及时运到】O 】～10或提前运到(特殊情况应除外)1．2．3 严格按照合同或与货主约定的地点 未将货物运到指定地点10 1～10运输货物1．2．4 保证货物的质量和数量，将损失控制 1)货物的质量或数量每损失1％ 420在规定范围内 2)货物的质量或数量损失超出5％ 201．3 服务 501．3．1 定期对员工进行服务质量教育 未对员工进行教育 6 61．3．2 货物运输服务应实行规范化、标准化 1)未制定货物运输服务各项管理4管理 制度 82)有制度未落实 41．3．3 定期严格进行服务质量考核 1)未定期进行服务质量考核 482)服务质量考核不落实 41_3．4 建立企业自身的服务质量监督体系 1)未设立企业自身服务质量监督4机构 82)设立机构未进行监督工作 41．3．5 货主满意率达到90％以上 1)货主满意率每下降1％ 1102)货主满意率下降到90％以下 lO2GB／T 20924--2007 哀1(续)条目 规定 小项 实际 实际 质量要求 评定项目编号 得分 扣分 扣分 得分1．3．6 货主(托运人)有效投诉率不超过万 1)货主(托运人)有效投诉率每超过1分之一 十万分之一102)货主(托运人)有效投诉率超过万lO分之一5基本要求 基本要求包括：仪表、仪容，服务态度，业务技能，企业网站，客户关系，服务监督，满分80分。
其中仪表、仪容10分服务态度15分，业务技能10分，信息服务15分，客户关系15分，服务监督15分 基本要求评定见表2表2基本要求评定条目 规定 小项 实际 实际质量要求 评定项目编号 得分 扣分 扣分 得分2．1 仪衰、仪窖 102．1．1 工作人员服装整齐，佩戴服务标脾 1)员工未按规定着工作服或未佩戴l标牌的比例每增加1％52)员工未按规定着工作服戚未佩戴5标牌的比例超过5％2．1．2 仪表端庄，举止大方，工作热心 工作草串或态度冷淡 5 1～52．2 服务态度 152．2 1 微笑服务．主动向客户提供帮助 1人次未主动向客户撮供帮助 5 22．2．2 办理业务或回答问题应迅速、准确、 其中一项未选标准5 2耐心，使用文明礼貌用语2．2．3 认真及时处理客户的投诉和建议 1人次未按规定并及时处理客户投诉5 2和建议2．3 业务技能 102．3．1 上岗前应对职工进行岗位培训，定期 1)未对员工进行岗前培训 55或不定期的进行在职培训 2)未开展在职培训 52．3．2 在岗人员应熟练掌握本岗位业务技 1人次因业务不熟练导致工作偏差5 5能，胜任本职工作2．4 信息服务 未开展与道路货物运输业务直接相15关的信息服务，则该项得分为o2 4．1 建立企业网站．提供企业概况、经营 未建立企业网站，或基本信息不完整4 4范围、联系方式等基本信息GB／T 20924--2007裹2(续)条目 规定 小项 实际 实际 质量要求 评定项目缩号 得分 扣分 扣分 得分2．4 2 罔站应具备服务费用、运力状况查 缺少其中任何一项功能 询，网上提交订单，货物运输跟踪查 6 2 询功能2．4 3 提供多种形式的信息查询服务功能， 1)邮件等缺少其中任何一1且信息服务查询及时准确 项功能52)提供信息查询服务不及时或不3准确2．5 謇户关系 152．5．1 对客户资料应进行认真的收集和 未进行客户资料的收集和管理工作3 3管理2．5．2 对所管理的客户资料有相应的商业 对所管理的客户资料无商业保密5 5保密措施 措施2．5．3 对长期和重点客户应提供主动、个性 未对长期和重点客户提供主动或个3 3化服务 性化服务2．5．4 随时或定期向客户提供价格和运力 未能随时或定期向客户提供价格和2 2情况 运力情况2．5．5 出现问题予以及时沟通及纠正 未能对出现问题予以及时沟通及2 2耋II正2．6 服务监督 152．6 1 对外公布服务质量监督和网址 未公布服务质量监督和网址 3 32．6．2 在客户活动场所设置意见本(或簿、 未在客户活动场所设置意见本(或3 3或箱) 簿、或箱)2．6．3 建立呼叫中心及时处理客户反馈意 不能及时处理客户反馈意见4 4见，必要时对客户进行回访2．6．4 货损货差应及时理赔 发现一次未理赔 5 56运输服务设施设备 运输服务设施设备包括：货运场所、装卸设备、运输车辆，满分60分。
其中货运场所15分．装卸设备15分，运输车辆30分 运输服务设施设备评定见表3裹3运输服务设施设备评定条目 规定 小项 实际 实际 质量要求 评定项目编号 得分 扣分 扣分 得分3．1 货擐场所 153．1．1 货运场所设计合理符合国家有关货 1)货运站点交通不便利 3运场所设计、消防、安全、卫生、环保 2)货运站点商务环境差 310等现行的有关法规和标准3)消防、安全、卫生、环保等有一项不2符合国家有关规定GB／T 20924--2007 衰3(续)条目 规定 小项 实际 实际 质量要求 评定项目编号 得分 扣分 扣分 得分3．1．2 货运场所应设有方便货主交运、提取 1)无交运、提取货物的场地 3货物的场地，提供良好的个性化服5务，人车分流 2)不能提供个性化服务 23．2 装卸设鲁 153．2．1 根据货物类别、数量及车辆吨位配备 装卸设备与货物类别、敷量及车辆吨6 1～6相适应的装卸设备 位不相适应3．2．2 装卸机械技术状况完好 装卸机械技术状况差，不能满足运输5 1～5装卸的需要3 2．3 应提供自提货设备(例如手推车等) 1)未提供自提货设备(例如手推车4等) 42)提供自提货设备不足 23．3 运输车辆 303．3．1 根据待运货物的种类、数量配备相适 运输车辆与待运货物的种类、数量不5 5应的运输车辆 相适应3．3．2 货运车辆必须经车辆管理部门审验 货运车辆审验不合格，或未经审验。