秩序维护部培训手册

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1、秩序维护部培训计划一、目的通过培训,使秩序维护员熟悉我单位的基本情况和要求，明确保安工作的相关 规定和制度。掌握保安值班要求和各种器材的使用方法,增强秩序维护人员文明执 勤，礼貌待人的服务意识。能按照工作标准化、服务规范化、操作程序化、管理 制度化的要求，不断提高服务、安全防范的效率和质量，确保各项工作任务的完 成.1、地点（一）物业办公室(二 ) 地下车库2、方法（一）集中理论学习(二）实地岗位讲解(三）实地岗位操作3、内容（一）周期培训A 礼仪培训1、保安礼仪概述保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接

2、物等 到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内 涵的外在表现， 它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度, 而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以， 保安礼仪不仅代表 保安员个人形象， 更代表保安队伍的整体形象, 是保安服务业赢得声誉和客 户信赖的基本条件。2、保安礼仪的特点（1）保安礼仪是以个人为支点.保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定， 而不是对保安组织行为的限定。(2）保安礼仪以尊敬为原则.只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。 奉行尊敬的原则,旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利 于避免或缓解一些不必要的

3、冲突。（3）保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动 中的体现， 它直接反映一个人内在的品格和文化修养.（4）保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明， 其目标是 实现真、善、美.（5）保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力， 并随着 社会文明程度的发展提高， 不断完善自我的行为活动,才能养成优良的品质， 塑造良好形象。3、保安员的行为举止保安员的行为举止， 体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人 员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为， 对塑造保安队伍的良好形象， 赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。（1）用语文明.在值勤中与人

4、交谈时， 态度要和善，语气要亲切, 言辞要 得体,给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多,如检查验证时，应说“请 出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时 说“请您不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时， 应说“不用谢, 这 是我们应该做的等等。(2）坐姿大方.在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿 弯腰驼背, 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,应坐得端正， 显得精神饱满； 遇到有师生到来,应立即起身问候.(3)站姿端庄.站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然 下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出保安员的雄姿.切忌 站得东

5、歪西邪,弓背凸肚.（4)行走稳健.行走时,身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地 交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走,要遵守交通规则；行人 之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走 路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。（5）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方, 亲切自然， 语辞平和.问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势,高声谈笑，大呼小叫. 4、保安员的仪容卫生仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现.保安员的仪容卫生， 要求做到：（1）服装要整洁。穿着要合体,衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要

6、外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。 （2）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，如穿开领制服，必须内穿衬衣,打好领带。(3）注意个人卫生。头发要勤梳理， 不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡 须,指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯， 不乱丢烟头、果 皮、纸屑， 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水; 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿， 脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟。5、仪容风纪一般规定(1）值勤时应扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿.冬夏服不得混穿，内 衣下摆不得外露。按规定系好制式领带，扎好腰带.（2）头发要整洁，不准留胡须。（3）保安员着制服时

7、,不准戴项链、戒指等饰物；除工作需要外，不准戴有色 眼镜。(4）保安员之间不得取绰号，进入领导办公室要喊 报告或敲门；进入其他人 员室内前应敲门，经允许后方可进入。6、举止礼仪(1)坐着谈话时 ,应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或随意斜在椅背上或扶 手上，也不应跷起二郎腿或把脚搁在桌子上,这样显得傲慢无礼。（2 ）男士走路不要把双手反背身后，显得老气横秋或有优越之感，也不宜将 手插入口袋，显得小气、拘束。双肩应平正，不要有高低之感，更不能摇头晃脑， 给人一种流里流气、不踏实之感。7、接电话的礼仪（1) 电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话 .如铃声响过四次再去接 ,就显 得不礼貌，此时拿起

8、话筒应说声“对不起,让您久等了”。（2）一般拿起话筒后,应先说一些礼貌语,如“您好！这是东渡物业”，请讲. （3 ）如对方不是找你，而是请某某听电话，那么你应该有礼貌地请对方“请稍候！”，如果找不到听电话的人，你可以主动地提供一些帮助，如“需要我转告 吗？”或“有话要我记录吗？”。B防火培训1、火灾处理要求(1）报告主管领导、值班人员及有关楼层使用单位。（2）自行启动或通知动力部门启动消防设施。（3）根据火势大小，经请示领导后报警或直接报警。(4）控制出入口，只准出不准进。(5）疏导人员撤离现场，实施紧急救护。（6）配合专业消防人员做好灭火抢险工作。2、 保安员火警报警程序无论什么时候,发现火

9、情的人应保持镇静,切勿惊慌，应按照下列程序工作 : (1）立即用火场附近的电话通知保安部,如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。（2）采用电话报警时，请打火警电话“119”,报警时讲话声音要清楚，要说 明起火地点,物质燃烧种类,是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救 措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问,并做 认真回答,得到允许后方可挂断报警电话。（3）在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施,使用火场附近的 消防设施进行补救。（4）关闭火场附近的电源开关及门窗。（5）切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。(6）引导

10、火场附近的人员从安全通道撤离，不要使用电梯撤离。（7）灭火后，要保护好现场,禁止无关人员进入。3 、保安员火警处理程序（1)消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时a、用对讲机通知巡楼保安员即时到现场核实.b、即时向分队长或主管报告，讲清报警地点.c、将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向分队长或主管报告。（2）巡楼保安员接到消防监控中心当值人员呼叫后，以最快速度赶到报警地点 核实，并且遵循以下规则 .a、报警地点在公共地方,直接进入报警地点检查.报警地点在办公室内，先按门铃,向公司人员简要说明理由后，进入报警地点检 查。b、报警地点在实验室内，与实验室管理人员一起进入报警地点检

11、查。c、报警地点在停车场内,与停车场管理人员一起进入报警地点检查.d、报警地点已上锁，即时报告当值主管和大厦当值负责人，留守现场观察,等 待当值主管和大厦当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。（3）当值主管接到消防监控中心值班报告后，即时带领机动人员最快速度赶到 报警地点现场检查 。a、经到报警地点现场检查,确认属误报，即时通知消防监控中心当值人员复位， 需向各租户解释清楚，致歉后方可离开。b、报警地点在办公室内或实验室且已上锁时,若观察到有明火或烟，必须破锁 进入现场检查，排除险情后加锁，并通知负责人.c、经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。（4）消防监控中心当值班人员收到当值主管

12、指令后信号复位,并做好记录。 4、保安员初期火警处理程序（1）发现初期火警，在场人员应该a、即时报告大厦消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火 势蔓延方向等；b、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；C、可能情况下,关闭门窗以减缓火势蔓延速度。（2）消防监控中心当值保安员收到现场报告后a、即时报告；b、联络保安部主管,报告情况；C、密切监视报警地点情况.(3）当值主管收到火警报告后a、带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；b、立即指挥在场人员进行灭火扑救；c、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。（4）灭火后,当值主管安排人员留守火警现场，等待

13、公司调查。 a、若扑救无效,当值主管即时决定b、将灭火人员撤离至安全距离内；c、 立即向上级报告；d、进入火灾紧急处理程序。C防盗培训1、盗窃案件处理要求(1）发现盗窃作案或接到盗窃报案时，应立即向部门主管或单位领导报告，同 时拨打“110”报警。(2)监守或迅速赶赴被盗地点，维持秩序，保护现场。（3 ）当盗窃案件正在实施时，应立即采取各种灵活、有效措施制止作案并尽 可能控制犯罪嫌疑人。(4）“110”到现场后,配合公安人员了解案情并注意收集相关证据。(5）详细记录案件发生情况存档备查。2、盗窃等破坏事件的处理程序（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够， 用对讲机

14、、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并 监视现场等待保安中心的指令。(2)保安部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者， 带往保安部调查处理。（3)事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像,并保护现场，留下目击者， 做详细调查,以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。D其它突发事件1、中毒或突发伤病事件的处理程序（1)发现或接到中毒及突发伤病事件报告时，应立即报告主管领导并拨打 “120”请求急救。（2）疏散围观人员,尽快恢复现场秩序。（3）对中毒事件应立即查找毒源并切断传播途径;对伤病事件应尽快了解有关 原因，针对起因采取

15、适当急救措施(如人工呼吸、止血等；特别注意骨折、心脑 疾病患者不可随意搬动).（4）调度保安人员在大楼外围等候、引导“120医疗急救人员及时赶到现场， 注意保持现场通道畅通无阻。2、电梯困人的处理程序（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值队长,组员到 现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停 留的楼层通知动力部和电梯公司。（2 ）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被 困者联系，做好解释安慰工作。（ 3)如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时 , 应立即报消 防部门或求助有关部门解决。(4)详细记录故障情况及处理经过。3、水浸处理程序（1 ）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告 给上级领导,同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层。（2）当班人员接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险.（3)设法查明