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1、中国银行XX省分行系统维护服务建议书XX信息技术（） :/ abs .cn2002年4月目录一、公司介绍1二、服务模式3三、服务范围和内容43.1系统现状43.1.1 系统与应用状况43.1.2 系统问题63.2服务范围63.3服务内容73.3.1标准维护服务73.3.2可选择的服务83.4 针对XX中行非核心业务系统的特别服务93.5 特别声明条款10四、服务方式114.1初次检查114.2现场培训114.3客户服务中心（Call-Center）114.4客户服务管理系统（Help Desk）114.5现场服务114.6定期巡检服务124.7 备件服务124.8 Web Site124.9远
2、程服务124.10加强型服务12五、服务流程和规范145.1 服务145.2现场服务145.3巡检服务15六、客户方责任17七、延续合约18八、服务保障188.1定期走访188.2服务人员素质与职责188.3 维护服务人员18九、服务承诺199.1故障等级与响应时间199.2备件提供承诺199.3 支持中心199.4定期巡检服务19十、服务方案与费用1910.1服务方案报价1910.2服务方案与报价说明2010.3XX服务优势20附件一、服务案例22附件二、系统配置确认书24附件三、服务表格与相关文件32（一）、实施任务书32（二）、实施过程报告33（三）、测试过程报告34（四）、测试验收报告
3、35（五）、客户系统配置档案36（六）、工程实施进度总表37（七）、客户问题纪录38（八）、客户满意度调查表39（九）、 记录表40（十）、巡检记录表41（十一）、IBM RS6000 AIX 与HACMP安装报告41（十二）、服务器测试报告43（十三）、系统例行检查报告44（十四）、系统故障处理报告45 / 一、公司介绍XX是一家致力于企业信息系统专业化服务的高科技企业，结合了先进的管理理念、专业化的团队和坚实的资本后盾。公司总部设在香港，公司为股份制结构，由海外国际资本组成，将市场、技术、经营管理和资本等多重资源整合在一起，形成优势团队，专注于不同领域信息系统的专业化服务。我们的愿景：（V
4、ision）r 整合资源，建立需与求之间的价值链r 基于先进的技术与产品，为中国客户提供全面的商务解决方案。r 为员工提供实现自我价值的发展空间。r 为股东提供将财富最大化的增值机会。随着中国加入WTO，中国将逐步与世界融合，中国市场加入到全球化国际市场，必将使其充满机遇和挑战。在这一大趋势的过程中，我们希望能将国外成熟的专业性服务模式引入，为中国的企业提供国际化标准的专业性服务，协助客户提升业务水平以满足客户应对新的市场竞争的挑战。我们的宗旨是：“专注于专业化服务，为客户创造价值”。XX公司坚持引入国外最成熟，最先进的IT服务理念，结合我国实际状况加以创新，形成独具特色且行之有效的服务体系。
5、一流的人才，一流的管理，一流的技术和服务，使公司极富创意和市场竞争力。专业化服务关注的是客户长期的增长和成功，我们和客户的关系也是长期的伙伴式的合作。持续不断的优化流程以达到更高的客户满意度是我们的基本原则。我们的理念：“品质、创新、伙伴、价值”我们希望通过建立服务技术支撑平台，与厂商和合作伙伴联盟，为客户提供全面的产品的支持和维护，提供具有特色的专业化服务，提升对客户所使用的第三方产品的支持，并基于此为客户提供度身定做的电子商务解决方案。我们的目标：建立需与求之间的价值链，成为有价值的厂商与用户的桥梁，成为一流的专业化、产品附加服务提供者。为使更多的厂商产品提供者与服务合作者共同工作，低成本
6、、高效解决客户对产品服务的需求，达到客户最大满意度，希望通过我们的专业服务让客户真正发挥其核心竞争力，客户的成功就是我们的最高目标。我们的口号：“知识创造价值。”二、服务模式随着信息化建设的不断深化，信息系统功能日趋强大。随之而来得是系统管理和维护的成本居高不下。在国内金融与企业等行业，服务外包以其高效、高质、低成本、易管理为广大用户所接受。对于客户来说，专注于自身业务，而将繁杂的硬件与系统维护、软件升级、性能调试、故障恢复等服务工作以外包方式由专业化服务集成商承担，从而达到职责明确、简化管理、提高效率的目的，以实现提高自身核心竞争力的目标。服务运营管理体系XX信息技术（）所以成为一个全方位的
7、专业服务企业， 在于国内罕见的从S/390大型机、Unix小型机到各类桌面系统、从传统到新锐的技术跨度，在于我们在设备维修、系统维护、工程实施、业务咨询、迁移服务、项目整体外包、运行管理外包、桌面应用和数据中心等全面服务领域取得的成功，在于多年潜心经营的各类服务设施、系统、方法、知识和产品，最为重要的是， 我们拥有一支可引以为荣的以本土员工为主的具有专业化技能和管理服务团队，他们具备高品质服务所要求的专业素质、行业知识、实际经验和道德水准，这些身体力行、言传身教而来的经验和素质，不是短时间的培训所能获得的。IT Service服务模式服务评估流程XX公司通过引入国外先进的服务管理机制，并基于多
8、年来服务于金融和企业客户的实际经验，建立起一套完善的服务模式，并逐步形成了先进的服务运营管理体系。在以客户为中心，注重服务水平和质量、保证客户满意度的前提下，XX公司通过建立客户服务中心，利用先进的Help Desk服务管理工具，以达到充分利用厂商与合作伙伴的服务资源、规范服务流程、提高服务效率的目标。r 我们的优势 以客户为中心的服务理念； 具有对金融行业与企业信息化建设的深入理解； 具有大型项目的系统集成实施和服务经验； 基于大型项目和工作成果的系统集成方法论； 有丰富的基于多种平台（S/390,UNIX,Desktop,Network）的运营维护服务经验； 具有完善的客户支持和服务运营管
9、理体系； 覆盖全国、统一调度的具有专业技能的本地化技术服务队伍； 充分得到行业客户认可，具有大量的成功案例 与厂商的密切合作关系；三、服务范围和内容3.1系统现状目前中国银行XX省分行有多台RS/6000小型机以与存储产品，主要包括：n 2套S80：一套主要用于Domino Server（Domino S80），另一套主要用于整合现有众多中间业务Application Server（AppS80）；n 一套M80:用于多维数据库（EssbsM80）；n 一套M80:用于网上银行相关应用；n 一台S70：（ArchiveS70）用于光盘报表（Ondemand），n ESS 2105E20作为共享
10、的存储服务器。n 两台F80分别用于开发和测试。n 其余还有几台早期的7044-270、H50、7025-6F1等。在投产的过程中发现了一些问题，正处于调整优化过程中。现将主要系统应用和存在的问题作简要分析。注：有关设备系统详细状况，需进一步与客户确认。3.1.1系统与应用状况q DominoS80： 应用系统状况：3 Domino系统：中国银行Domino的BOCGD域有注册用户6000多个，除了邮件系统外，还运行着大量数据分析系统、信息管理系统和一些业务系统。分为四个Partition，其中一个Partition运行邮件系统，两个Partition运行Domino平台上开发的应用系统，另外
11、一个Partition为以上三个的备份。3 综合报表系统：总行推广的基于Oracle平台的应用系统。3 广州电力代收费系统：基于Oracle平台的“四代”应用系统。3 “银券通”系统二期：基于Oracle平台的“四代”应用系统，使用Communication Server与主机通讯。 主机系统状况：3 机器CPU平均利用率为55%；3 划分硬盘空间共208G，已使用160G。3 本机AIO参数配置：最大server数为20，最小server为10。3 每用户最大进程数为2048；3 注册用户数为256。3 操作系统为AIX 4.3.3 ，系统补丁为UPDATE 6。3 系统对文件大小无限制，对
12、CPU的使用无限制。3 由于AppS80基于Sybase数据库的应用系统存在诸多问题，计划将Sybase迁移至Oracle，并准备将AppS80机器调整出来投产支持XX省全辖的“客户服务平台”，在没有充分设备的情况下，先将部分应用系统逐步向DominS80上迁移。q AppS80： 应用系统状况：3 总行网上汇划即时通： 基于CICS、JAVA环境，使用Communication Server与主机通讯。3 “银券通”系统一期：“四代”应用系统，Sybase数据库，使用Communication Server与主机通讯。3 中联通代收费：购买金证公司开发的“四代”应用系统，使用Communic
13、ation Server与主机通讯。3 惠州代收费:“四代”应用系统，使用Communication Server与主机通讯。 主机系统状况：3 机器CPU平均利用率99%，内存平均利用率为80%；由于程序设计考虑不周和编程水平等原因，个别应用系统占用了大量的系统资源，已责成修改程序，尚无明显改进。这也同行中没有完善的测试环境有关，不少应用只能在开发环境简单测试即行投产。3 本机AIO参数配置：最大server数为20，最小server为10。3 每用户最大进程数为2048；3 注册用户数为256；3 操作系统因下列软件包不正确，所以版本为AIX 4.3.2 ，系统补丁程序不完整：bos.up
14、.4.3.3.10bos.up.4.3.3.25devices.mca.8f78.diag.4.3.3.25devices.mca.df9f.diag.4.3.3.25encina.ppcgate.4.2.0.13 本机系统虽然在Shark上分了50G的磁盘空间，但目前尚未使用；3 原来系统曾经做过HACMP，但后来因特殊情况已经取消。3 目前应用系统全部建在ROOTVG上，还剩5G空间未使用；3 按照行中的规划，这台机器上的全部应用将转到其它机器上运行，将这台机器调整出来投产总行推广的支持XX全辖的“客户服务平台”。q Essbase M80： 应用系统状况：3 ESSBASE：OLAP系统
15、，使用DB2数据库，ESSBASE应用开发软件。从各主机全面采集业务数据，进行运算加工，为决策、管理部门提供全方位决策数据。很多业务部门同时用它来实现业务报表的生成，该系统实际上在同一平台中连接了多个数据库，以供业务部门使用。3 信用卡分析系统：OLAP系统，DB2数据库。主要分析信用卡交易历史数据与客户信息。3 授信台帐分析系统： OLAP系统，使用DB2数据库。 主机系统状况：3 该机配置了四个CPU，4G的内存；3 机器CPU平均利用率40%，在月头、月尾使用率较高，可达70%；3 由于本机运行系统较多，内存平均利用率为88%；3 分配硬盘空间130G，使用75G；3 多维数据库ESSBASE与DB2系统同在一台生产机上运行，两种软件对内存的需要都很高，而且都
