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1、前台接待礼仪培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象,不惜花重金去美容，购买高档的服饰.爱美之心，人皆 有之，这无可厚非。但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差 错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加 赏心悦目！ 站姿古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之 美，抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间，肩膀放松.女士则体现出柔 和和轻盈,丁字步站立。规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠，脚尖开度为4 560,身体重心主要落于脚掌、脚弓上。 两脚并拢立
2、直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略 向中间用力.脊椎、后背挺直,胸略向前上方挺起。 两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂 放松,自然下垂于体侧,虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平 视前方。标准站姿的关键是三个部位,一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的 肌 紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉.这三个部位的肌肉相互牵制,才能保持标准 的站姿。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、 桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那 样显的心不在焉
3、，是不礼貌的行为。应避免的站姿1、两脚分叉分得太开；2、交叉两腿而站；3、一个肩高一个肩低，歪脖,耸肩驼背，东倒西歪；4、松腹含胸；挺肚后仰5、一支脚在地下不停地划弧线;6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上;这种站立的方式很容易给人 以轻佻的感觉。7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动.这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的 人。8、与他人勾肩搭背地站着；9、膝盖伸不直、曲腿.10、在正式场合站立时,将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示 消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，11、下意识的做小动作,如摆弄
4、衣角、咬手指甲等,这样做不仅显得拘谨,而且给任意中缺乏自 信、缺乏经验的感觉。一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂，那么他的身高至少要比实际 高度矮三厘米，腰身也胖出35厘米。有些人由于缺乏正确的站立姿势，天长日久还会使自己 的体型发生畸形等变化。 坐姿确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐 姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正.基本坐姿：1. 入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2. 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3. 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4. 立腰、挺胸、上体自然挺直。5. 双膝自然
5、并拢，双腿正放或侧放。6 .至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7. 起立时，右脚向后收半步而后起立。8. 谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。女士基本坐姿，如下图所示。坐姿禁忌： 1。女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开.2。坐在松软的沙发中，不可将整个人堆入沙发里。3. 不要为了表现谦虚，故意坐在椅子边上，身体前倾似给人阿谀之感、 行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好.在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、 吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行.多人行走时，注意不要因并排 行走而占据路面. 蹲姿 在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错.人们在拿取低
6、处的物品或拾起落在地上的东西 时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士 下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。(一) 基本蹲姿要求1. 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2. 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3. 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4. 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 需要我们注意以下几个方面：(1) 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其 姿态也不优雅.(2) 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”. 保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若
7、用右手捡东西，可以先走到东西的 左边，右脚向后退半步后再蹲下来.脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。(二) 四种蹲姿方式1.高低式蹲姿 男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧 可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下,基本上用右腿支撑身体.2交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点
8、是造型优美典雅.基特征是蹲 下后以腿交叉在一起。这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前,左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上， 左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后 靠近，合力支撑身体;上身略向前倾，臀部朝下。3半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿,但在需要应急时也采用.基本特征 是身体半立半蹲.主要要求在下蹲时,上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务 必向下,而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角;身体的重心应放在一条腿上；两腿之 间不要分开过大。4半跪式蹲姿 又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下
9、蹲时间较长，或为了用力方便时。双 腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地.另外 一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢.（三）蹲姿注意事项 1不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注 意这一点。2不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽 略双方的距离，以防彼此“迎头相撞或发生其他误会。3不要方位失当。在他人身边下蹲时,最好是和他人侧身相向.正面他人，或者背对他人下蹲， 通常都是不礼貌的。4不要毫无遮掩。在大庭广众面前,尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无
10、遮掩的情 况，特别是要防止大腿叉开.5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么 做的话，是不能被接受的。总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲， 以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此,当要捡起落在地上的 东西或拿取低处物品的时候,不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东 西旁边，再使用正确的蹲姿,将东西拿起.2、体态语 目光与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象,要遵守以下规律。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域
11、。关 系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较 熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对 方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象,对号入座,切勿弄错!时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟.交流过程中用 6070%的时间与对方进 行目光交流是最适宜的。少于 60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70 则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥 带水.运用指引手势时要注意传达信息时，手应保持静态,给人以稳重的感
12、觉;不可用食指指着他人， 更不要用拇指指自己；说到他人时,一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示;说到自己时,可以 把手掌放在胸口上。具体有以下5 种不同的方式：(1)横摆式手势 在表示“请进”“请时常用横摆式。作法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲， 腕低于肘，开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴清缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正 面成 45 度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后,目视宾客， 面带微笑，表现出对宾客的尊重欢迎.(2)前摆式手势 如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请的手势时,可以用前摆式。左手手指 并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上
13、抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前右方摆去.摆到距身体15cm，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。(3) 双臂横摆式手势当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬 起，两肘微曲，向两侧摆出.指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一 些，曲一些，也可以双臂向一方面摆出。(4) 斜摆式手势 请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆 去，使大小臂成一斜线.(5) 直臂式手势 需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向拾到的方向摆 去，摆到肩的高度时停止，
14、肘关节基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那样不礼 貌.3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得 体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place), 即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究;听音乐会或 看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼 服
15、；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适.试想一下，如果大家都穿便装，你却穿 礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令 自己颇觉尴尬.时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足 以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时,女士应穿着正式套装，以体现 专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰,围一 条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访， 穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不 能穿过露或过短的服装. 职业女性着装四讲究整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显 得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显 得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同 需要进行选择和搭配。配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与 服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合
