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1、物业服务中的“ 5S”管理应用众 所周知，“5S”管理来源于日本，是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、 清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）和素养（SHITSUKE）五个项目，因日语 的罗马拼音均以“S”开头，英语也是以“S”开头，所以简称“5S”。5S强调 的是现场管理模式，如生产车间、办公室管理等，旨在提高效率，降低成本，对 于企业经营发挥着重要作用，一直以来被广泛应用。在物业服务中，现场就是所管项目，通过引入5S现场管理办法，提高对 项目的服务效率，降低成本，是企业推行5S管理的直接目标。5S管理要求严守 标准，通过规范现场，营造整洁的环境，培养员工良好的工作习惯，强调
2、团队精 神，这些对于提升物业服务品质和客户满意度具有重要意义。整顿一增加检查频次，加大监督力度清洁工作的目标是维持环境的干净整洁，具有一定的即时性。这就需要保洁 员不仅要按标准完成清扫工作，还要保持环境的状态。在实施5S管理以前，项 目现场执行保洁员自检、保洁主管检查、客服部检查的三级检查，由于检查频次 和时间密度安排不合理，很多时候不能及时发现问题，导致客户投诉，既对客户 的工作和生活造成不便，又对公司的服务品质造成负面影响。5S管理推行后，改为“五查”制度，即:助理查、主管查、保洁领班查、保 洁主管查、客服经理查的五级检查制。其中保洁主管、助理将卫生间、吸烟室、 茶室作为责任区域，进行重点
3、细致检查，其余区域进行抽查。保洁领班、主管将 公共走道、电梯厅、消防通道作为责任区域，进行重点细致检查，其余区域进行 抽查。这样每人每天2次的巡查频次，从早上保洁工作时间开始到下班结束，共 计15个小时，分为8个时间段进行交叉巡查，保洁工作时间列在检查时间段区 间内。增加人员抽查频次，同时结合了对客服务的其它工作，如设备运行检查、项 目现场秩序维护等，将相关工作合并进行，不会增加现有人员的工作量。交叉检 查的同时，不仅能够发现清洁工作的不足，同时也是对各岗位工作的监督，保障 各项工作的有序进行。客服经理是环境清洁品质的第一责任人，在进行抽查的同时，也是深入服务一线的过程，有助于及时了解客户需求
4、，发现服务工作中存在 的问题。在检查过程中发现问题就立即整改，一些无法立刻解决的问题要召开保洁工 作会议专题研究。如垃圾站改造、地漏反水等问题，需要整合分析，将重点问题 项列入项目工作计划进行实施与监管，进而将清洁工作中的障碍不断清除，降低 清洁工作难度，最大化保持清洁效果。整理理规划与统筹以往，保洁员常用的水桶、毛巾、拖布、清洁剂等工具都是按人头分配，为 了节约成本，保洁公司会要求保洁员自己负责保管工具，这样一来，保洁员会想 办法将工具稳妥保存，避免丢失，造成工具与耗材存放杂乱无章、位置不固定。推行5S管理后，公司结合项目内部公共区域布局以及保洁工作需要，在不 影响客户使用和环境观瞻的区域设
5、置了清洁工具箱，尽管区域狭窄，但经过合理 的规划后，大大提高了收纳能力。比如毛巾的存放，为提高清洁效果，公司规定 不同区域的擦拭毛巾以颜色区别开，如镜面、桌面使用白色，墙面、楼梯扶手使 用黄色，卫生间内部易污区域使用蓝色。在收纳柜中，毛巾可以挂在铁丝上，既 区分了不同使用区域，又方便晾晒，避免发霉。又如洗涤剂、消毒剂、去污剂、 漂白剂等不同功能的清洁剂，统一存放在明显位置，贴上标识，避免混淆。保洁员的流动率较高，日常人员负责区域的机动调整也比较普遍。制定清洁 用品的正确存放布局，提高了物品的收纳量和安全性，在提高对清洁工具和物料 的统筹管理力度的同时，也有效避免人员流动造成的不便。任何人到达工
6、作区域 都能够方便地找到工具，很快开始工作。甚至保洁主管通过查看工具的使用情况 就能判断出当前保洁员的工作位置。这对于保洁工作的管理起到了非常大的辅助 作用。清洁一工作流程标准化清洁工作手册属于物业管理工作中的必备指引，作为ISO的体系文件，公 司对手册内容、制度、标准、流程进行了详细的规定。在执行过程中，结合项目 个性化特点，客服部对手册内容进行了研究、调整。工作手册明确规定各区域的 工作流程、频次、质量标准和检查标准，保洁员在上岗前都要进行学习考试，成 绩合格后正式开始工作。在执行过程中，项目根据环境、客户需求可以机动调整工作计划，对于日常 保洁工作中发现的问题，及时调整工作内容，对于易脏
7、的部位细化具体位置的管 理，对于保持较好的部位改到月清和季清的工作范围内。环境维护靠大家，我们不仅是号召业主自觉维护环境，在公司内部，各个部 门均有维护清洁环境的责任和义务。为提高员工的自觉性，公司制定了“谁使用 谁负责清洁”的办法，如工程部所有维修任务结束后必须保证现场清洁，秩序维 护员负责维持岗亭内及周围的环境卫生。全员努力，以彻底清除死角。清扫持对客户需求的关注客户的需求是保洁工作的出发点，满足客户需求是我们服务的最终目标。因 此清洁工作任务的标准必须锁定客户需求，识别和判断客户个性化需求特点，进 而达到客户满意的一致性和稳定性。企业类客户的业务类型对于环境的需求重点不同，该项目中商务贸
8、易类企业 日常访客少，业务一般通过网络和电话沟通，环境需要安静，保洁员的工作时间 一般安排午间休息段。网络信息类企业人员密集，对于公共区域的使用、卫生间 的使用率比较高，保洁员工作的频次相对增加。培训类企业人员往来频繁，人员 活动时间集中，保洁员工作时间选择在其培训课程间歇之后进行。总之，在保洁 员的工作时间安排上，要根据不同楼层的客户使用时间特点进行统筹，以最大程 度减少工作对客户使用造成的影响。保洁员在工作中与客户接触频繁，能够经常接收到客户对于服务的反馈信 息，留意客户的肢体语言、表情变化，积极倾听并记录客户的意见和建议，这些 对于提高清洁服务有着重要意义，公司对通过保洁员收集、反馈的客
9、户建设性意 见或建议被采纳者，会给予保洁员相应的奖励，以激励保洁员在工作中注意加强 对客户需求的关注。素养一一 高保洁员的自身素质作为一线服务人员，保洁员的行为礼仪也代表了物业服务公司的服务形象， 加强对保洁员职业素质的培训，不仅对清洁工作效率和质量至关重要，也对物业 服务公司服务品质和客户评价具有重要意义。因此，在保洁员素质培训和管理上， 也是5S管理推行后，公司在外包人员管理方面推行的一项重要改革举措。1. 全流程记录工作档案每一名保洁员在入职后都建立一份档案，包括个 人基本信息，重点是记录入职以后的表现情况，如参加培训的次数、内容，考核 成绩、工作区域变动情况，工作表现，主管评价，受到的
10、奖惩情况等，以此提高 对保洁员的管理效率，科学分配人员岗位和任务。2. 加强对人员的技能培训保洁员的入职门槛不高，公司对于保洁员的招 聘选择中，更加看重人员的工作态度和学习能力，入职时增加技能培训内容，无 论员工的既往经验如何，能够通过考核，独立完成工作标准者即可上岗。保洁员 的技能培训不同于一般的企业培训，员工的文化水平普遍不高，不太适用于理论 知识讲座类。另外，保洁员的工作时间很满，不适合开展大范围普及培训。因此 公司对于保洁员的技能培训主要采取一带一的实习期、技能评比的方式。“一带 一”是指在保洁员初上岗时在经验丰富、工作表现好的员工带领下完成工作，共 同完成两个人的工作，待实习期过，分
11、别独立负责区域。“技能评比”是在日常 工作中，对保洁员的工作技能、成果进行综合评比，每月评选“优秀服务之星” 进行表彰奖励，从内因驱动的角度，让保洁员主动去学习，在工作中不断进步， 在实践中保证成果的最佳状态。3. 文化理念的培养保洁员虽然属于外包服务人员，但在对员工的关注 度、劳动保护和文化培养方面，公司对正式员工和外包人员一视同仁，力求提高 保洁员对企业的归属感和认同感。公司一直倡导同事之间不分专业、不分级别， 在工作中相互尊重、相互合作，无论是保洁员、秩序维护员，都是企业的一份子， 优质的服务和客户的满意度，离不开所有员工的努力，这份共识是企业凝聚力的 表现，也是确保企业目标实现的基石。
12、我们鼓励员工与企业共同成长，给予所有 人平等的晋升机会，工作表现优秀的保洁员也拥有同样的晋升机会。服务行业对 于员工的仪容仪表、行为规范、着装标准等有着严格的标准和要求，在保洁员的 服务礼仪方面，公司也制定了相应的奖惩制度，并将服务礼仪纳入“优秀服务之 星”评比指标。通过5S的文化理念培养员工良好的工作态度和职业素养，提高 员工工作的主动性和积极性，进而提高整个工作团队的工作效率和凝聚力。推行“5S”清洁管理一年的时间里，以下数字有力地证明了其在清洁服务质 量提升中发挥的重要作用：清洁工作只是“5S”在物业服务管理中的一个缩影，企业通过引入5S管理 理念，从一线实操到内部管理，合理高效利用资源，不断提升企业的管理效率、 服务质量，进而提升客户满意度，提升企业的竞争实力，发挥5S管理体系的最 大效应。5S管理体系是企业管理学中的一个重要概念，在此基础上人们继续提 炼出6S （增加“自检”）、8S （增加“安全、节约、学习”）等管理概念。其 实，无论怎么变化，对于物业服务企业和从业人员而言，5S最终带来的是一种 思想和文化的改变，科学、规范、创新的思维，并将这种思维和文化植入到物业 服务活动中去，产生源源不断的动力，创造出更大价值。
