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1、百货商场强化培训课程零售精英英管理理专家培训讲讲师百货十天天强化培培训课程程主讲：刘刘老师20066427零售精英英管理理专家培训讲讲师强化培训训目标 达成中层层干部对对公司文文化、价价值观、发展战战略的了了解和认认同；提高中层层干部的的知识水水平，关关心中层层干部职职业生涯涯发展；提升中层层干部履履行职责责的能力力，改善善中层干干部的工工作绩；改善工作作态度，提提高中层层干部的的工作热热情，培培养团队队精神零售精英英管理理专家培训讲讲师强化培训训课程意意义商业社会会的竞争争越来越越激烈，尤尤其是店店面竞争争，有的的店面顾顾客川流流不息，财财源滚滚滚；其中中一个非非常重要要的原因因就在于于店面
2、中中层管理理人员的的服务态态度和现现场管理理能力是是否能使使广大顾顾客确实实感到非非常满意意。通过过培训除除去旧有有固化的的思想，建建设良好好积极的的心态，注注入全新新有效的的思考模模式，建建立以目目标为导导向及富富有效率率与创造造力的组组织团队队。刘老师的的课程通通过深入入浅出的的讲解，对对店面中中层干部部进行全全方位的的职业化化训练，培培养和提提高他们们在工作作中所需需的沟通通技巧、管理能能力和店店面营销销等技能能，从而而改善店店面的整整体面貌貌，有效效地增加加店面的的销售额额，使店店面能成成功地从从激烈的的竞争中中脱颖而而出、长长盛不衰衰，同时时通过专专业化的的商业管管理培训训，为公公司
3、建立立一批企企业经营营骨干。零售精英英管理理专家培训讲讲师刘老师的的十天强强化培训训课程务实、强强化、现现场、经经历、亲亲临体验书本上和和现实是是两码事事没有亲临临操作和和体验听听完之厚厚又是两两码事。用不上刘老师的的话零售精英英管理理专家培训讲讲师百货业不不同其它它零售业业面对竞争争对手面对机遇遇与挑战战我们在商商战中就就要天天天面对。通过务实实强化培培训后你会发现现。每天不一一样每天都有有新感激激每天都有有新知识识每天都有有新规范范每天都有有新体验验每天都有有新理念念十天强化化务实培培训你将将成为零零售高手手-恨铁就就要成钢钢营运管理理职能规规范每天不一一样、每每天新感感觉、新新知识、新规
4、范范、新体体验新理理念、十十天强化化培训成成为零售售高手。第一天 营运基基本职能能与组织织构成营运部就就是指对对卖场销销售的整整个运营营过程进进行规范范化、标标准化、概念化化管理，创创意营销销、促进进销售增增长，控控制成本本、保持持利润递递增的经经营管理理部门。一 营营运基本本职能完善服务务，保证证营运现现场正常常运作，规规范内部部管理，加加强外部部协调，总总结营运运工作中中的经验验和教训训，提高高营运管管理水平平，努力力完成公公司下达达的工作作任务。二 营营运主要要功能1、根根据公司司整体战战略发展展规划和和最新战战略方针针，根据据总经理理办公室室的宏观观决策和和经营策策略指示示精神，进进行
5、领悟悟理解、细化分分解、分分派落实实及贯彻彻执行，并并彻底跟跟进检查查，及时时向总经经理反馈馈商场经经营管理理状况，保保证公司司的各项项指标得得以顺利利完成。2、根根据公司司整体的的年度经经营计划划、经营营成本费费用利润润指标计计划，拟拟定年度度/月度度销售计计划及利利润指标标，制定定营运策策略及促促销策略略，指导导、督导导贯彻执执行和实实施。3、加加强公司司营运系系统管理理工程的的持续建建设，制制定营运运管理规规范化工工作流程程和规章章制度。对销售售部门经经营管理理中存在在的问题题提出对对策和建建议。4、指指导营运运管理人人员对数数据化管管理意识识和绩效效目标管管理的技技能方法法的培训训。分
6、析析销售数数据、研研讨对策策，改善善和促进进销售增增长。指指导和督督导商场场年度/月度的的销售计计划和利利润指标标的适时时完成；审定控控制各店店铺年度度/月度度的费用用开支，督督促检查查店面事事务管理理的提升升。5、根根据经营营计划，与与策划部部拟定经经营年度度的主题题促销活活动计划划，监督督检查每每一档期期促销计计划的实实施情况况和对每每一档期期的促销销活动效效果进行行评估分分析检测测，不断断提高商商场销售售。6、定定期对各各个部门门（楼层层）的工工作进行行考核，检检查各部部门（楼楼层）的的指标完完成情况况，并及及时解决决各部门门（楼层层）所提提出的问问题，以以保证公公司所下下达的各各项指标
7、标顺利完完成。7、严严格贯彻彻执行各各项规章章制度及及管理规规范，并并根据实实际情况况对有关关人员提提出奖惩惩意见。8、定定期有目目的地开开展市场场调查，了了解市场场变化，及及时有针针对性地地进行经经营策略略、销售售品牌、商品结结构等的的调整。9、定定期召开开部门会会议，对对营运管管理中出出现的各各类问题题及时解解决，并并认真总总结经验验教训，使使工作得得以有序序的开展展。10、制制定适宜宜的服务务规范，加加强服务务质量，提提高顾客客满意度度，为顾顾客创造造良好的的购物环环境，维维护商场场的信誉誉。11、组组织、计计划、调调配、指指挥、监监督部门门人员的的工作，做做到人尽尽其才。12、定定期组
8、织织部门各各个层次次的人员员进行学学习培训训，更新新经营理理念、服服务理念念，认真真总结工工作中的的实际经经验，使使管理水水平不断断提高。13、对对商户进进行全面面管理，进进行信息息沟通，提提供经营营建议，对对商户经经营活动动进行指指导。14、定定期对商商场的经经营状况况进行统统计分析析，编制制每周、月、季季、年销销售对比比分析报报表，及及时反馈馈各项信信息，为为公司领领导层进进行战略略决策提提供意见见与建议议。15、加加强现场场管理，维维护经营营秩序，及及时妥善善地处理理各类突突发性事事件。16、做做好商场场安全、防火、防盗、防自然然灾害等等四防工工作。三 营营运的运运营思想想与管理理内容1
9、、营营运管理理的原则则：A 计计划管理理原则；B 民民主集中中制原则则；C 经经济核算算原则；D 责责任制原原则；E 物物质利益益原则。2、营营运管理理的任务务：A 满满足消费费者的需需要；B 按按照客观观经济规规律组织织商品流流通；C 充充分发挥挥员工的的工作积积极性；D 完完成或超超额完成成销售任任务和财财务计划划。3、营营运管理理的内容容：A 计计划管理理；B 销销售管理理；C 商商品管理理；D 财财务管理理；E 人人员管理理；F 商商户管理理；G 服服务管理理；H 现现场管理理；I 物物业管理理；J 事事务管理理。4、运营营理念A.销销售是我我们企业业的生命命线！B.顾顾客是我我们的生
10、生存基础础。C.营营运管理理的两个个基本目目标：销销售的极极大化和和成本损损耗的最最小化。D.营营运管理理系统工工程建设设的目标标是：系系统化、标准化化、规范范化、效效率化。四 营运与与商场其其他部门门的关系系第二天楼楼层营运运与顾服服职责一 楼楼层营运运分部职职责二 顾顾客服务务部职责责营运各级级员工岗岗位职责责与工作作要求一 营营运副总总（总监监）岗位职责责工作要求求二 营营运经理理岗位职责责工作要求求四 楼楼层营运运主管岗位职责责工作要求求五 楼楼层营运运领班、组长、督导岗位职责责工作要求求六 顾顾客服务务部经理理、主管管岗位职责责工作要求求顾客服务务员岗位职责责 营业现现场行为为规范一
11、 仪仪表仪容容规范二 行行为举止止营业员接接待服务务规范接待过程程应遵循循“无干扰扰服务”原则，即即在顾客客不需要要商品介介绍、咨咨询导购购时，营营业员让让顾客充充分自由由地选看看商品，不不予以主主观诱导导，但要要注意观观察顾客客的举动动，随时时准备给给顾客提提供其所所需服务务，直至至顾客满满意为止止。“无干扰扰服务”不等于于冷淡顾顾客，更更不等于于不理睬睬顾客，而而是要求求营业员员给顾客客提供适适时、适适当的服服务。要要求营业业员除具具备丰富富的商品品知识、熟练的的操作技技巧、良良好的服服务态度度、较高高的语言言技巧以以及满腔腔的服务务热情外外，还应应有较强强的心理理洞察力力和掌握握处理问问
12、题时机机的能力力。（一） 接待程序序接待服务务应按以以下程序序进行：等待时机机判断断顾客的的来意介绍绍、拿递递、演示示商品促成成生意介绍绍关联商商品及注注意事项项合同同评审、开售货货小票交款款、交付付道别别。封闭式柜柜台。1、等待待时机2、观察察顾客的的动向，判判断顾客客的来意意3、了解解顾客需需求、介介绍、拿拿递、演演示商品品4、促成成生意，并并介绍关关联商品品5、合同同评审，开开售货小小票6、交款款、交付付7、道别别、送客客（二）开架式式柜台等待时机机，观察察顾客的的动向，判判断顾客客的来意意。当顾顾客进入入你的视视线时，应应面向顾顾客，以以自然的的态度观观察顾客客的一举举一动（切切忌不要
13、要死盯着着顾客），面面带微笑笑，等待待最佳的的时机与与顾客做做初步接接触。以下情况况时，可可走近顾顾客，并并主动招招呼：（1）当顾客客长时间间凝视某某一种商商品时；（2）当顾客客触摸某某一商品品时；（3）当顾客客抬起头头与营业业员的目目光相碰碰时；（4）当顾客客的眼睛睛在搜寻寻时（顾顾客好象象在找什什么东西西）第三天 营业员员工作规规范为保证商商场销售售服务工工作的连连贯有序序，避免免工作出出现遗漏漏或失误误，特制制定本工工作规范范，营业业员应严严格遵守守本规范范。一 营营业准备备工作规规范二 交交接班规规范三 营营业结束束工作规规范晚班营业业员在营营业结束束前应做做好如下下工作：（一） 20
14、：44521：00 （二） 21：00022：15（三） 21：11521：25 （四） 到指定定地点集集中，由由楼层值值班督导导召开晚晚会，总总结当天天工作情情况。（五） 21：330 （六） 特别说明明1、以上上工作规规范需以以顾客为为中心。营业结结束时，营营业员仍仍需耐心心、细致致地接待待顾客，不不得以任任何理由由和方式式催促或或怠慢顾顾客，直直至最后后一名顾顾客离开开柜台。2、柜台台负责人人对各自自柜台的的收尾工工作进行行监督、检查。四 专专柜营业业员调班班及请假假规范商品投诉诉处理规规范为妥善解解决商品品换、退退过程中中的矛盾盾，减少少顾客的的等待时时间，防防止推诿诿、怠慢慢顾客的的现象发发生，努努力满足足顾客的的期望，使使顾客满满意，
