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1、西南财经大学天府学院 旅游专业毕业实习报告册TIANFU COLLEGE OF SWUFE旅游专业实习报告册学生姓名： 杨晨 学 号： 31105334 班 级： 2012级109班 实习时间： 2014.7.72015.1.7 前言 对于任何一位大学生来说，毕业实习都是一个很关键的学习和历练经历。对于我们而言，这一次不再是从他人的口中听说的关于旅游行业那一个个冰冷的故事，这一次是用我们自己泪水、汗水、坚持和奋斗印刻在我们回忆和血液里的属于我们自己的故事。今年7月结束学校的诸多事宜，没有选择学校安排的酒店实习工作，而是选择自己去招聘旅行社的工作，学习这个专业已有2年，想在第一线的直接去接触和了
2、解这个行业，不再是课本上没有朝气的刻板的知识。这半年我在旅行社的实习工作是面对直客，也就是和有旅游意向的客户一对一的进行接触，他们咨询，我们了解他们的需求向他们进行线路产品的介绍和销售，进行出游前详细的咨询工作，签订合同，以及解决客人在旅游途中遭遇的突发性问题的以及投诉工作。同时，因为个人的原因，对于成都市的户外俱乐部的经营模式很感兴趣，这半年期间也一直有在和他们进行接触，甚至有过一两次的实习带队经验。经过半年的磨练和学习，从最开始的蹑手蹑脚做事，到最后很熟练的操作，期间，面对了老板的最后通知书，客户的投诉，客户的不理解，一次次的抱怨和咬牙坚持，我想这半年收获最大的还是对于这个行业的内部操作熟
3、悉和个人的成长。 正文一、 实习部门名称、功能、组织结构、管理规范的介绍1. 实习部门名称：国旅（四川）国际旅行社电商部2. 实习部门功能：电商部也是随着时代的进步，跟随着消费者的脚步，适应时代的潮流应运而生的部门。因为越来越多的消费者更多的选择在网络这个平台进行消费。国旅电商部是国旅总部下设专门处理潜在的消费者在国旅官网上进行旅游线路的咨询并最终签订具有法律效应的合同并保证客人出游的一个部门。国旅（四川）国际旅行社电商部面对的客户群体就是主要在川内生活，并且主要从成都出发的这一部分潜在客户群体。3. 实习公司的组织结构：公司总部设在北京，下设有广告部，客服部，销售部，行政部，操作部，财务部。
4、（1) 广告部的工作:进行最新的旅游产品更新，把我们国旅总部主打的、性价比最高的、具有独一无二主题线路等各种旅游产品线路放在国旅网站上，这使得有出游意向的消费者能够最直观的了解到最新的旅游路线产品，如行程安排、团期和价格。（2) 客服部的工作:在后台和有出游意向的客人进行第一时间的交流，并记录下有价值的信息，比如客人的出游目的的和时间安排，联系方式等。然后把这些信息整理通过公司内部的系统传递给销售部的同事们。这也是保证不让客户的信息被透漏出去。（3) 销售部的工作：通过自己平时对于线路的熟悉程度，专业知识的积累和工作中积累的经验，根据客服部提供的客户信息来对已有出游意向的客人来进行旅游线路产品
5、的介绍和销售，并处理好售前，售中，售后的一系列工作事宜。（4) 行政部：公司内部文件制发，档案管理；通过电子、书面或口头文件的传达工作。协助经理处理公司内部一些事宜工作。（5) 操作部：和地接社进行交涉，进行确认单和出团通知书的传达，保险的购买，和公司内部旅游文件的整理备档。（6) 财务部：记录并处理部门之间，部门与地接社，部门与总部的财务往来的工作。4. 实习公司的管理规范：总部根据电商部的特点和总部的要求制定了严格的管理规范，新近员工在培训期间都会有相关人员对其进行关于公司内部的管理规范制度的详细介绍。二、 具体实习岗位的职责描述、技能要求、操作规范、注意事项1. 实习岗位的职责：我实习期
6、间从事的是销售人员的工作，需要真实的没有任何欺骗对客户进行线路介绍和销售，并处理好销售前，销售中，已经销售后的一系列工作。在销售期间，客人会针对旅游线路产品的价格，也就是我们的团费，和旅游期间没有包含的费用，国内主要分为：部分景区的观光车、缆车费用；部分景区的小门票费用；部分地区的联运费；国外的分为：签证费，小费，保底小费；部分餐饮费用等。这些相关团费中没有包含费用都需要如实的告之客户；客户也会咨询一下问题，类似于出发第一天集合的时间和地点，散团的大概时间的和具体地址；还有目前大部分出省的都是需要自己前往机场，客户也会和你协商之类的问题。之后客人觉得合适，可以签订合同，因为我们主要面对的客户都
7、是通过网络和电话沟通，很少是直接面对面的交流，很多客人不放心，也总是会到公司来签合同，我们也可以快递合同，扫描合同通过邮箱发给客人。然后客人在旅游期间有一些问题需要反馈，也都是第一时间联系我们，而不是选择和导游沟通，这也是大家彼此间的不信任和不理解造成的，然后针对这些反馈的问题，我们也第一时间和地接社联系去解决。2. 实习岗位技能要求：亲切感，流利的普通话，做事仔细认真，对于周边，国内以及国外的旅游线路有最基本的了解，以及相关的签证信息。对于旅游行业有着热情和耐心，因为我们也主要是面对着直客和地接社，需要多方沟通，需要很好的协调能力，应变能力和耐心。3. 实习岗位操作规范：公司内部有详细的销售
8、人员操作规范文件。在沟通过程中一定要做到态度亲切，成功签单后，及时做好内部系统的信息工作，并写好大白单，交与操作部的同事处理之后的事宜。4. 实习岗位的注意事项：不能保证的事情，不能轻易给客人承诺，并以书面的形式写在合同上。关于旅游线路的介绍要做到真实性，没有隐瞒与欺骗性。关于客户投诉问题，要做到稳，让客人感受到你真的在为他着想，并及时的向上级反映。还有旅游线路产品更新速度很快，大部分行程没有变动，一些细节上会有一些变动，所以需要销售人员也能及时给自己充电，了解最新的旅游产品，价格，以及近期客户倾向的目的地，关于这些热门的地区，也有很多优惠活动，也需要及时向客户反馈。还有不管有没有和自己签合同
9、的客户，只要是自己的客户在节假日期间都是需要令他人感到温暖的问候。也就是要保持和自己的客户良好的沟通。三、 对相关部门和职位提出管理和操作上的意见和建议 在销售部的工作期间，因为接触的客人有周边游的，省内游的，国内游的，海岛游的，出国游的，有一类的旅游路线产品信息量都特别大。这对销售的要求就很高，你必须很清楚的了解行程安排，费用，行程里面没有包含的费用，比如缆车，观光车之类的，还有一些注意事项，尤其是面对出国的客人，你还要清楚的知道这一个国家办理签证需要提供的哪些资料，客人在这些旅游线路产品咨询过程中，经常关注的一些问题。因为旅游业是一个流动性很大，并且时时刻刻在更新的一个服务行业。每一个出游
10、目的地细分的专业知识都是需要时间和客人的反馈来进行积累的。但是在我实习期间，所有的销售人员都是需要大量的接触这一些信息，造成专业度的不敏感，其实流失了很多客户。其实，我都还是建议在销售人员不是全方面的熟悉所有旅游线路产品，而是根据自身和公司内部的需求能够合理的安排两个大方向的出游目的地进行深度的了解，整合资源并有效的分配资源。这样经过时间的积累，在有限的时间里，主攻两个大的出游目的地，其一自己的专业多高了，这些客人主要面对的问题是哪些都得心应手。其二，能够大量的减少客户的流失。而且在之后的职业生涯中，从事销售还是是计调也是没有问题的。不管对于公司本身和自己本身的发展都是有益的。四、 实习心得，
11、对专业学习和就业的启示 半年的实习，收获最大的还是关于自己的磨练，一个人在城市里拼搏，不再依靠父母，也学会了不去抱怨。这期间的成长，自己感触最深。在这半年的实习中，对于专业知识肯定是相对有着很大的进步，计调工作的范畴，旅行社的大概运作模式，目前国内和国外的旅游线路产品通过这半年的实习都有了比较清晰的认识。在社会中的工作，面对的不仅有工作上的压力，还有来自生活中的各种压力。在工作中需要接触很多人，需要学会和不同的性格的人不同年龄段的人怎么很好的沟通，也要保持和同事们良好的关系。面对工作中的种种，需要学会不去埋怨，而是是改变现状，如果不能改变那可以考虑换一个环境会是什么样的状态，如果还是一样，那就
12、是自己本身的问题，需要从自身去反省。关于未来就业，现在的考虑是暂不从事旅游行业，就个人而言，很喜欢旅游，可是当爱好变成事业时，发现了很多问题。目前很多人选择旅行社的原因，（一）家里老人出游，其他家庭成员没法陪同，有旅行社的安排，他们也还是放心；（二）比起自己出游，旅行社价格便宜。（三）很多人出国游选择跟团，很大一部分原因还是因为语言沟通。但大家对于旅行社的态度还是带有偏见，大家都有着小市民的心理。但是一分钱一分货，就很多人来投诉强制消费问题，旅行社也是以营利为目的的。2014年旅游法出台，这一现象改变了很多，但是很多人还是以前的观点，总是觉得跟团游会被导游带去强制消费，而且在一次次的沟通中，大
13、家彼此也都是带着不信任。想要改变大家的这种观点，很难。因为旅行社本身这些问题是存在的。在实习期间，需要保证24小时电话通顺，就个人而言，周末休息时间确实不喜欢因为工作的事情被打乱计划，但无力改变。但总的来说，这半年的实习经历真的让人改变了很多。实习过程总体介绍 这半年的实习，也算完成了实习前对自己的要求。对于旅游行业有了初步的认识。在与人的沟通上面，确实销售的工作在这一方面给我带来了很多改变。但是也深深的意识到这一方面自己的不足，与人交往在于诚。工作中确实辛苦，但是看着自己的付出有着他人的肯定，以及哪怕客人的一句“谢谢。”“你工作很负责任。”都让自己还有着拼搏的动力。工作期间，不知所措，无力，
14、迷茫，想要放弃，还有对于工作的一次次抱怨，经历很多事情，这半年坚持下来了，我也收获了很多。其实，和客户签订合同，是他们对于我工作的肯定，而他们散团后对于整个行程的零投诉，才是这份工作的价值所在。回团和他们进行沟通，关于在旅游期间有什么他们觉得不是那么满意或者他们觉得哪些方面的工作做得不错的地方，他们其实也愿意和我们进行交流，每一个客人我都整理好信息，有需要改进的就去反馈，有客户对于我们工作的肯定和赞扬的就向我们自己内部的人员进行传递。这让我觉得这才是这一份工作的核心，和这才是我想要去做的，想要去改变大家对于旅行社的一些固定看法和标签，同时他们给予我们的反馈，也证明我们可以做得很好，也是对我们自己-旅游人的一份鼓励和动力。- 8 -
