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1、物业管理催费技巧 | 浏览:5.万 | 更新:-0- 2:35:37 收藏在平常物业费缴纳过程中，业主常常会由于工作繁忙、人在外地、返修整治、久未出租等多种因素迟交、甚至拒缴物业费！为了维持物业的正常运作,保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。重点阐明本文所言的“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的,切不可只“催费”无“服务”。因此我们的平常服务工作才是重中之重，是收费的根据。收费根据 物业费的收费原则?XX元/建筑平米/月 物业费的计算措施?单价*建筑面积12个月 物业费的构成?、物业共用部位共用设施的平常运营维护费用;、管理人员（含操作人员、秩序维护人员)的工资，社
2、会保险和按规定提取的福利费等；3、物业管理区域清洁卫生费用;4、物业管理区域绿化养护费用;5、物业管理区域秩序维护费用;6、物业管理公司固定资产折旧;7、行政办公费（社区文化活动,园区布置）;、税金。 物业费收取的法律根据?国家有关的法规物业管理条例，临时管理公约,前期管理服务合同，物价局审批单，房屋合同等。 物业费催费记录的保存?催费记录的存档，快递的签收单,涉及上门贴告知单等。催费招数1. 适时提示对象：未缴费的全体业主招数阐明:由于工作生活繁忙，业主常常忘掉缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应根据业主家的背景，客户类型进行分类,通过短信、电话等形式不断提示业主，给
3、业主急切感，让其明白与否准时缴纳物管费是有人管控的,打消客户“迟交无所谓”的念头。注意事项:高瞻远瞩，步步为营。在第一次与客户接触时,是建立良好关系的开始,切忌态度强硬,应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理规定，宜用缓兵之计,虽然明知最后成果也不能妥协,第二次接触再回绝，客户也大多可以接受。2. 断其后路对象：满口答应,却总不浮现的业主招数阐明：诸多业主觉得物管费能拖就拖，接到电话之后模糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我懂得了”等等,往往业主最后都不会来交，而此时,我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。注意事项：1、如果业主以近来
4、比较忙,或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式,并拟定转账的时间。2、如果业主始终模糊其辞说”近来” “这两天会来交”则要和业主商定一种有效的时间，到了时间之后再次提示业主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生急切感，同步也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最后达到有效催费的目的。、拟定期间后一定要按着时间持续跟进。、在谈话中要向其透露，如果她没得准时缴纳,下次一定会准时再联系她的信息。“断其后路”案例:业主何教师之前有几种月的历史欠费。电话打过去始终说”没空“、”懂得了“或“有时间就交”。在沟通过程中，小X建议业主通过转账方式支付,”教师,像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来
5、一次也都不以便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后,过半小时，再次联系业主。”何教师,帐号您收到了吧,你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着,及时入账“。何教师批准了两天后转账。两天过后小X继续打电话给何教师说：教师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地觉得她已经转账了，哪怕你已拟定没有）如果她说还没有转,好，继续说:”那你看这个周末之前可不可以啊，届时候我再跟您确认就这样，她第一次说不好意思还没有转账,第二次是还说没转,到第四次就不好意思再说了。几次下来,何教师也就“不想再被烦”直接转了。3. 苦肉计对象:欠费较短,平日联系多,有交情，心软有同情心的业
6、主。招数阐明:业主并非恶因欠费,多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却始终以工作忙忘掉交费为由，不及时缴纳物管费,固然也没有明确表达拒缴。注意事项:1、理解掌握对方性格,善于辨别类型，避免体现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。2、面对此类业主,可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等状况告知业主,以获得理解。3、与业主建立良好关系，使其信任你。4、运用业主与个人关系套近乎,态度诚恳，体现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方懂得催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。苦肉计的说话技巧:“我懂得您不是故意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面， 提到我负责 的片区收费率是
7、部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了”“说实话,我也懂得您很忙,我也不但愿每天给您电话打扰您工作、生活。每次 给您电话告知缴费，打多了,我自己都不好意思了（事实上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主),真的让我很为难”“今天我们部门开会,我还挨批来着”“苦肉计”案例:4-120X的先生人在外地，工作人员小O多次电话告知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交,并保证在一定期间内汇款,却始终都未及时兑现。年终,小O再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少;同步也在审视自己，自
8、查哪里做得不到位,给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表达人员工作认真负责，认同其工作态度,并于当天及时汇款。4. 地毯搜索对象：无法获得联系的业主招数阐明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但浮现欠费时，却无法通过当时软件、资料留下的电话号码及其她途径（通过户内门机呼喊、上门催收、业主朋友转达等)及时联系业主缴费,这时就可以想尽措施，挖掘资源,运用其她途径查询到业主的联系方式告知其缴费。注意事项：1、与开发商联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；2、运用平常工作的信息积累,如：来电显示的电话登记,装修押金退还的登记,虽然更新在
9、红苹果系统。3、通过业主亲朋好友、工作单位等渠道告知业主交费、获得联系方式。询问业主联系方式说话技巧：1、语调急切，“逼迫”对方告诉你,如：“目前有有关房屋的重要事宜需要直接与业主获得联系，打电话始终打不通，您看您那儿有业主其她的联系方式吗?”2、“利诱”对方告诉你，如:“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主目前联系不上，想看您那儿有无其她的联系方式，或者其她的地址?”5. 统一战线对象:因房屋问题拒交物管费的客户（整治户)招数阐明：房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂,加强感情联系，博得业主信任。注意事项：1、因整治拒交物管费的客户,一方面应通过服务让业主感
10、受到物业的服务,进而获得承认和信任。2、对于谈费色变的客户，可从其他角度切入。如告知业主收取邮件、告知参与社区活动、或提供其她增值服务等方式联系、业主,注旨在与业主的联系中一定要让业主记住并结识你,这是培养信任的基本条件。波及到赔付的客户,可请开发公司予以一定支持,将结清物管费作为赔付合同的解决项之一，以此增进业主缴费。对于整治正程已建立客情关系的客户,必要时可体现难处,获得业主同情。说话技巧:XX（多种称呼),有关XX整治问题，我们会从整治进度及整治质量方面做好管控,这方面请您放心。同 时,对于您提及的赔付事宜,我们建议您先做整治,待整治事宜完毕后, 物业会协助您解决此类问题。对于整治正程,
11、我们将随时与您保持沟通。,这个事情，小肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商,但是相对的，也但愿X教师你也能配合我们“统一战线”催费案例:业主家入住时候,多处存在整治问题,整治时业主情绪比较激动并表达拒交物管费。整治正程中物业负责人有条不紊跟进整治进度,稳定业主情绪,初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时,物业负责人明确了物业的立场，表达会竭尽全力协助业主减少损失。同步还要不失时机的说道:物业与业主就象鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才干更好的帮业主解决问题，且物业就象业主的娘家,后来是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业,虽然整治正程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢
12、。后来经物业多次与业主协商,拉拢关系，必要时体现难处获得同情，业主最后交纳了物管费。6. 糖衣炮弹对象:曾经对物业有所误会，发生过不快乐的业主招数阐明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费,只会加大负面影响,而不催的话,只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一种不错的选择。注意事项:1、如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的,一定要先将业主不满意的地方改正,并及时将我们的解决成果反馈给业主。2、对于此类业主的报事等要特别的敏感,客服负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是解决好了，是不是尚有其她需要，让其感到我们工作地细
13、致。3、当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别告知此类业主,让其感到自己是备受关注的。 当园区里举办节日送礼等活动的时候,可以优先考虑此类业主，让其重新感到茂诚人们庭的温暖。4、使用此招时，一定要注意适度,避免业主“恃宠而骄”。话术：、XX(亲近的称呼),我今天看到您的报事,咱家里的下水道堵塞了啊。目前我们工程部同事帮您修好了吗？;,后来家里有什么事的话直接找我就行,我带着人过去2、目前我们园区里准备举办活动,我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参与一下嘛,应当挺故意思的。、目前我们正在调查业主对物业的意见或建议，您也给我们反馈反馈意见,您见多识广肯定比我们想得周到。“糖衣炮弹
14、”案例:XX业主因与楼上邻居发生冲突，始终没有协调下来,导致长期欠费。某天小X看到该户业主的报事记录,便上门询问报事是不是已经解决好，对其中的服务有什么不满意的。过后,小X又以相似的方式向业主间接向业主传递了物业服务的舒心与周到，每次社区有活动小X总是第一时间告知该业主。期间,小与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了,业主也积极来交了物管费。7. 全民总动员对象:能联系上业主，但业主始终以工作忙、不在家、无时间来前台等为 因素拖欠费用,且迟迟不露面，不交费的客户招数阐明:业主非歹意欠费,却迟迟不积极缴纳所欠费用。因电话沟通力度小,故
15、充足运用各部门资源，运用一切“眼线”，关注业积极向，凡遇到业主均当面提示,以达到收回欠费目的。注意事项：1、凡客户来访,均确认与否欠费,根据欠费状况判断与否特殊客户，如不是应当面提示其缴纳，如是,及时提示客服管理人，与否需要当面沟通,以确认收费。、对于始终不露面的客户，可将户位及有关信息传递保洁员、门岗，遇业主回家时先与业主当面提示，再及时联系客服中心，由客服中心人员侍机上门沟通收费律师函3、通过平常交流，软件,开发信息等可以查到与业主有关联人员的有关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息,进而使其代为传递信息。（此招术的具体使用可参照地毯搜索)话术:1、XX,好久没见你回来了。工作很忙吧！对了提示您一下。物业费到期了,别忘了哟！ (保洁员、门岗）2、X,我们这个办公软件都是联网的，始终显示您家物业费暂未结清，是不是比较忙,把这事忘了啊？（前台）3、上门收费:XX，由于您近来比较忙,没时间去客服中心，因此我们今天特意将收据(或发票)给您送上来。(潜台词是让她拿钱出来）案例:XX业主始终欠费，多次电话沟通中,业主态度较好表达要交但却始终以工作忙、不在家为由拖欠物管费,因业主常常出差外地，无法估计其何时在家。客服管理员发现业主有一车位,随后告知车
