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1、1 引言客户是公司最宝贵的资源， 为了更好的发掘老客户的价值， 并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、 营销信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关图表，以便公司高层随时了解公司客户情况。研究背景客户资源决定企业的核心竞争力 1 。任何一家企业，有钱就可以买到最好的设备、尖端的技术，但却买不到强大的客户资源。面对着竞争对手不断截留我们的客户，各企业商家所关心的不再局限于自身的产
2、品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体( 客户群 ) ，关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立好良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地拓展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，为企业的发展壮大保驾护航。客户管理系统，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中， 建立以市场、 客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化 2,3 。从而提高企业的核心竞争力。企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发
3、展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。由此，客户管理系统应运而生。技术平台1.2.1 MVCMVC(Model-View-Controller) 三层架构是一种经典的设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。使用了MVCJ应用程序被分成3个核心部件：模型、视图、控制器。它们各司其职，既分工明确又相互协作。首先，控制器接受用户的请求，然后调用某个模型来处理用户的请求，在控制器的控制下，再将处理的结果交给某个视图进行格式化输出给用户。1.2.2 StrutsStr
4、uts是基于MVCJWetS用框架，具有组件的模块化、灵活性和重用性等优点。 在Struts框架中，模型由实现业务逻辑的JavaBeaM EJBffl件构成，控制层由ActionServlet 和Action来实现，视图由一组JS我件和ActionForm Bean组成。 1.2.3 HibernateHibernate是一个面向Java环境的对象/关系数据库映射工具，它不仅提供了从 Java类到数据表之间的映射，还提供了数据查询和数据恢复机制。与使用JDB(J口SQL 来手工操作数据库相比，使用 Hibernate 实现了持久层功能，通过使用 Hibernate 来 封装底层的数据操作细节，
5、为业务逻辑层提供了面向对象的API,它的意义：(l)使代码重用性高，能够完成所有的数据访问操作； (2) 具有相对的独立性，底层数据库 改变，只需要修改持久层代码，只要对上提供的API不变，则上层的业务逻辑层可以 不用修改。1.2.4 SpringSpring 是一个开源框架，它由 Rod Johnson 创建。它是为了解决企业应用开发的复杂性而创建的。Spring使用基本的JavaBean来完成以前只可能由EJB完成的事情。然而， Spring 的用途不仅限于服务器端的开发。从简单性、可测试性和松耦合的角度而言，任何Java应用都可以从Spring中受益。可行性分析现行的CRMK件还处于起步
6、阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求 是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：1.3.1 信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析， 使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策4 。良好的商业情报是企业成功的一半。1.3.2 对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRMB决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户 是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的5同一的渠道还能带来内部效益的提高1.3.3 支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM勺网络功能越
7、来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，建设集中的信息仓库的能力，采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来6,7 。2系统需求说明设计目标本系统在设计时应满足以下目标： 采用人机对话的操作方式，界面友好、美观, 信息查询灵活，数据库存储及时且安全可靠。系统用于管理与客户相关的信息与活 动，实现客户管理、营销管理、反馈管理等功能。系统将最大限度地实现易维护性 和易操作性。保证系统运行稳定，且安全可靠。功能需求基础信息管理：管理客户的基础信息，增、删、
8、查、改；客户信息管理：用户对客户详细信息进行管理，增、删、查、改；联系人信息管理：用户对联系人详细信息进行管理，增、删、查、改；营销信息管理：用户对销售机会和开发计划进行管理，增、删、查、改；客户服务：用户对客户反馈信息和客户投诉信息进行管理，增、删、查、改；系统管理：管理用户的信息，包括添加、修改、删除用户和对用户权限的管理。图系统功能结构图运行需求2.3.1 最低硬件环境CPU主频以上内存： 512M硬盘：5G以上可用空间2.3.2 软件环境操作系统：Windows XP数据库平台： SQL Server 2000WebK务器：Tomcat集成开发环境： My Eclipse 7.0.1J
9、ava 环境： JDK浏览器及分辨率要求：IE以上版本，最佳效果1024X 768像素。安全需求(1) 只有特定的管理人员才能对系统的用户进行管理，才能对数据库进行维护和修改；(2) 每一个功能模块都有权限设置，进入之前需要有相应的权限；(3) 普通用户只能修改或删除受理人为自己的相应客户服务信息。其它需求系统需要能够对客户构成和客户服务满意度的比例进行分析，以饼图形式表现出来。数据描述2.6.1 数据词典用户信息表=ID 号+用户名+密码 +权限ID权限信息表=ID 号+权限名+基础信息模块权限+营销管理模块权限+客户信息管理模块权限+客户服务模块权限+统计分析模块权限+系统管理模块权限客户
10、信息表=ID号+客户名称+企业Tt质ID+企业类型ID+企业资信ID+客户级别ID+地址+ 所在省份+ 所在城市+邮编+ 法人彳t表+客户银行ID+银行卡号+公司电话+传 真+主要联系人ID+客户状态+备注联系人信息表=ID号+ 联系人姓名+ 客户ID+性别+职务+ 联系电话M主址+邮件地 址+备注客户反馈二ID号+反馈标题+客户ID+反馈内容+反馈日期+反馈受理人+客户满意 度+反馈状态+备注客户投诉=ID号+客户ID+投诉人位诉主题+投诉内容 位诉日期+投诉受理人+ 处理办法+客户满意度+投诉状态+备注销售机会二ID号+ 客户ID+机会名称+ 联系人ID+机会日期+机会来源+业务员+机 会
11、状态+备注开发计划=ID号+机会ID+计划日期+业务员+计划状态饰注2.6.2 数据采集用户信息记录、客户信息记录、营销信息记录、客户服务信息记录等。2.6.3 数据流图本系统所涉及的数据流如图、图、图和图所示。查询图0层数据流图图1层数据流图图系统用例图3系统设计系统架构系统采用三层架构，即分为表示层、业务层、数据层，其中：表示层：作为用户的接口层，负责与整个系统交互。业务层：作为业务逻辑的封装层，负责接受用户请求，从数据层获取数据，并 对数据进行处理，将处理结果交给表示层显示。数据层：作为数据的存储与维护层，负责数据的管理。本系统数据层采用 Hibernate框架来实现。采用分层设计的体系
12、架构，能够实现分离关注、松散耦合、逻辑复用和标准定 义。数据库设计3.2.1 概念结构设计本系统数据库采用SQL Server 2000数据库，下面先使用实体关系图进行概念 模型设计，客户关系管理系统的实体关系图如图、图、图、图、图、图、图、图和 图所示。图用户实体及其属性图客户反馈实体及其属性图客户投诉实体及其属性图联系人实体及其属性图销售机会实体及其属性IDI计戈憾业务员开型计备注1n1客户反属于n客户投开发计属于销售机n图开发计划实体及其属性图客户关系管理系统实体关系图3.2.2 逻辑结构设计根据客户关系管理系统中的数据信息特点，将数据的概念模型转换为关系模型其中主键以下划直线标注，外键
13、以下划波浪线标注。 用户（用户ID、用户名、密码、权限-ID）（2）权限（权Bg ID、权限名称、基础信息管理模块权限、营销管理模块权限、客户信息管理模块权限、客户服务模块权限、统计分析模块权限、系统管理模块权awii（3）客户（客户ID、客户名称、企业性质ID、企业类型ID、企业资信ID、客户 1mnnnvTAmnw级别ID、地址、所在省份、所在城市、邮编、法人代表、客户银行ID、银行卡号、公司电话、传真、主要联系人ID、客户状态、备注） UWWWWVWWWWWBWWWWWVWa，（4）联系人（联系人ID、联系人姓名、客户ID、性别、职务、联系电话、住址、邮件地址、备注）（5）客户反馈（反馈
14、ID、反馈标题、爸已D、反馈内容、反馈日期、反馈受理人、客户满意度、反馈状态、备注）（6）客户投诉（投诉ID、爸广D、投诉人、投诉主题、投诉内容、投诉日期、投诉受理人、处理办法、客户满意度、投诉状态、备注 ）（7）销售机会（机会ID、客户ID、机会名称、联系人ID、机会日期、机会来源、业务员、机会状态、备注）（8）开发计划（计划ID、机会ID、计划日期、业务员、计划状态、备注）本系统设计的部分关系模式如下列表所示：表用户表列名数据类型可否为空说明user_idvarchar2(30)NOT NULLPKuser_namcvarchar2(30)NOT NULL用户名euser_pwdvarchar2(30)NOT NULL密码right_idvarchar2(30)NULL权限（外键）表权限表列名数据类型可否为空说明right_idintNOT NULLPKr_namevarchar2(30)NOT NULL权限名称r_jcxxvarchar2(2)NOT NULL基
