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1、汽车4S店服务质量对客户满意度的影响摘 要随着经济的持续稳步增长，人们的生活水平也有了一个质的飞跃，汽车已成为一种日常的消费品，进入了寻常百姓家。与此同时，汽车4S店如雨后春笋般不断涌现，随着汽车品牌及车型的不断增多，汽车市场总的来说是供大于求，车市市场由以前以供应商为主导的卖方市场转变为现在已消费者为主导的买方市场，汽车行业的竞争也逐步由产品和价格的竞争转变为服务的竞争。而在这其中，4S店作为连接汽车生产和销售的主要桥梁和主流渠道，服务质量则是其追求全方位客户满意的重要因素。故此，对汽车4S店的服务质量与客户满意度的关系进行实证研究有着突出的现实意义。本文在大量文献阅读、网上资料搜索的基础上
2、，将定量分析方法运用到4S店中，设计出针对4S店发展状况的服务质量五维度的调查问卷，并对所采集的数据进行综合分析，最后就研究的结果提出有效建议，并提出针对性强而行之有效的提高和改进策略。关键词：汽车4S店；服务质量；客户满意度；改进策略The Impact of Auto 4S shops Service Quality on customer SatisfactionAbstractAs the economy continued to grow steadily. Peoples living standard has been a qualitative leap in the eyes
3、 of the people, the car has become a daily consumer goods, into the ordinary peoples home. At the same time, auto 4S shops such bamboo shoots after a spring rain like emerge, as the car brands and models of increasing, car market in general oversupplyby the previous supplier change led to a sellers
4、market now consumer led a buyers market. The competition of auto industry is also gradually changed from product and price the competition of service. And in this one, 4S shop as the main bridge of automobile production and sale and the mainstream channels, service quality is an important factor in
5、the pursuit of a full range of customer satisfaction. Therefore, an empirical study on the relationship betweenservice quality and customer satisfaction in automobile 4S stores has highlighted the practical significance.Based on extensive literature reading, online information search, the quantitati
6、ve analysis method is applied to the 4S shop, we design a questionnaire based on the development situation of 4S branch of the 5 dimensions of service quality, and make a comprehensive analysis of collected data, the result put forward effective suggestions, and put forward the pertinence effective
7、important strategy.Key words: Auto 4S shop;Service quality;Customer satisfaction;Improvement strategy目 录引 言- 1 -第1章 绪论- 2 -1.1 研究背景- 2 -1.1.1 理论背景- 2 -1.1.2 实践背景- 2 -1.2 研究意义- 2 -1.3 研究思路- 3 -1.4 研究方法- 3 -第2章 文献综述- 4 -2.1 4S店概念及其发展过程- 4 -2.1.1 4S店概念- 4 -2.1.2 4S店发展过程- 4 -2.2 服务质量- 4 -2.2.1 服务质量的概念-
8、4 -2.2.2 服务质量的维度- 5 -2.2.3 服务质量的测量- 5 -2.3 客户满意度- 6 -2.3.1 客户满意度的概念- 6 -2.3.2 客户满意度的测量- 7 -2.4 服务质量与客户满意度之间的关系- 8 -第3章 研究概述- 9 -3.1 研究框架- 9 -3.2 问卷设计- 9 -3.2.2 问卷设计原则- 9 -3.2.3 问卷设计步骤- 10 -3.2.4 问卷的内容- 10 -3.3 抽样方法- 10 -3.4 数据统计分析与结果- 11 -3.4.1 问卷的信度与效度分析- 11 -3.4.2 样本描述性分析- 12 -3.4.3 服务质量对客户满意度的方差分
9、析- 12 -第4章 4S店发展对策及措施- 14 -4.1认真落实服务质量不满意因素- 14 -4.1.1 实施标准化管理- 14 -4.1.2 加强顾客关系管理- 14 -4.1.3 建立服务补救措施- 14 -4.2 提高服务质量的满意因素- 14 -4.2.1 积极响应顾客需求- 14 -4.2.2 提供个性化服务- 15 -4.2.3 加强员工教育、培训- 15 -4.2.4 诚信经营- 15 -结论与展望- 17 -致 谢- 18 -附 录A- 20 -附录C：外文参考文献及译文- 22 -附录D：主要参考文献题录及摘要- 29 - 插图清单图2-1 ACSI模型.- 8 -图2-
10、2 CCSI模型. - 8 -图3-1研究框架图. - 9 -图3-2 问卷设计步骤. - 10 -表格清单表2-1 PZB的SERVQUAL量表. - 6 -表3-1 问卷信度分析. - 11 -表3-2 样本描述性分析表. - 12 -表3-3 服务质量对客户满意度的方差分析. - 13 -引 言随着汽车产业的逐步成熟与完善，4S店在我国各大城市也得到了迅猛的发展，且竞争十分激烈。在这激烈的竞争中，也暴露服务服务质量参差不齐、顾客投诉等问题。从目前4S店发展状况来看，服务质量俨然已成为制约4S店发展的瓶颈之一。因此，改善4S店的服务质量，提高其客户满意度水平已成为4S店的当务之急。本文从4
11、S店服务质量现实状况出发，阅读了大量参考文献，查阅了许多信息资料，并在前人理论研究的指导下，基于服务质量五维度理论及SERVQUAL量表对4S店的服务质量与客户满意度进行研究，并通过实证调查进行验证，对收集的数据进行统计分析，针对研究结论提出一些行之有效的建议。本文将理论研究和实证研究相结合，既借鉴了前人的研究成果，又汇集了当代人的智慧，但由于诸多条件的限制，也存在许多不足，以后的研究需要不断改进。因此，本文对提升4S店的客户满意度将具有指导意义，对提升我国汽车产业服务质量也将具有借鉴意义。第1章 绪论 1.1 研究背景 1.1.1理论背景 自20世纪80年代初芬兰著名学者格罗鲁斯开创了服务质
12、量研究的先河以来，国内外学者对服务质量评价理论也进行了深入研究，同时在实证研究领域也进行了大量运用。相比实物质量而言，服务质量更难度量，因为它来自于顾客的感知，而这种感知是顾客的期望服务于感受服务的对比1。 在服务质量研究模块中，比较权威的Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985，简称PZB)将服务质量定义为顾客对服务的期望与顾客接受服务之后实际感知之间的差距，即服务质量=感知的质量-期望的质量，并在不断的研究中提出了服务质量模型（即PZB模型），为不断完善服务质量研究，PZB还提出了服务质量的可靠性、保证性、移情性、响应性、有形性等五个维度的内容。而本文将从4S店
13、服务质量五维度的内容简述对客户满意度的影响，并提出合理化的建议与解决的措施。 1.1.2 实践背景近几年来，我国的汽车产业始终保持着持续较快发展，成为国民经济中的重要支柱产业。从2009年至今，我国的汽车销售量一直居世界领先地位，屡次刷新全球历史记录，由此可见，我国的汽车产业已步入快速发展的黄金阶段，同时也迎来了品牌竞争和渠道博弈的新时代。与此同时，随着汽车产业的飞速发展与行业竞争的日益激烈，伴随而来的是不断的汽车产品质量与服务质量等问题的出现，根据资料显示，2012年度共收集并整理用户投诉10049例，2013年度为10677例，2014年上半年度累计就达到1.1万例左右，其中服务质量问题占据的比例也越来越大，并一直呈增长状态。从而可知，汽车的服务质量并不能满足于当前汽车行业的发展。随着科技的进步，汽车产品本身的差异性在不断减小，而对于服务的竞争却日益激烈。因此谁能提供更加优质、人性化的服务，才能更多的受到顾客青睐，才能在激烈的汽车市场竞争中得以生存和发展。 1.2 研究意义 本文研究汽车4S店服务质量对客户满意度的影响，具有一定的理论意义与实践意义，具体表现为：（1）丰富了
