《现代市场营销部操作程序标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代市场营销部操作程序标准（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、市场营销销部操作作程序及及标准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE现场介绍绍酒店服服务设施施操作程序序与标准准编号REF.NO.YLCCCH/ S&MM04-0033第1版/第0次次修改执行职位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全体人员员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED 前厅厅部、管管家部、餐饮部财财务部政策制定定人PREPPAREED BBY吴洁审批人APPRROVEED BBY裘红萍执行日期期EFFEECTIIE2004491一、现场场介绍酒酒店服务务设施操操作程序序：1、 约定时间间
2、（1）检检查参观观场地和和预订情情况，尽尽量避免免酒店经经营高峰峰。（2）与与客人约约定一个个双方都都感觉方方便的日日期、时时间。2、准备备工作（1）准准备好宣宣传资料料、名片片等销售售工具。（2）对对客人所所要经过过的地方方进行检检查。（3）将将情况通通知大堂堂副理及及各有关关岗位。3、参观观（1）预预计客人人的到达达时间，带带好上述述工具至至前台迎迎候。（2）向向客人介介绍行走走路线，征征求客人人意见，并并根据客客人的需需求进行行即时调调整。（3）按按参观路路线进行行参观，向向客人介介绍各类类服务设设施、营营业时间间、产品品优势、销销售政策策等。（4）分分发销售售资料。（5）如如果客人人有
3、时间间，请客客人至大大堂吧喝喝饮料并并休息（客客人离店店后签转转帐单）。（6）对对客人提提出的意意见和建建议及时时做好记记录。（7）如如客人有有意向签签定协议议，则按按要求与与之签定定商务务散客订订房协议议书。4、送客客（1）向向客人致致谢，并并询问是是否还有有其他要要求。（2）将将客人送送出酒店店大门。（3）填填写销销售工作作详细报报告。二、现场场介绍酒酒店服务务设施操操作标准准1、穿着着装束得得体、仪仪容端庄庄、落落落大方、不不卑不亢亢。2、尽量量用姓氏氏称呼客客人。（整整个访问问过程最最少用姓姓氏、职职衔称呼呼客人三三次）3、各类类资料及及宣传品品提前准准备充分分。4、当天天整理访访问资
4、料料并填写写销售工工作报告告。5、携带带纸笔，随随时记录录客人要要求。6、签定定协议必必须严密密、准确确、清楚楚，双方方经办人人签字、双双方单位位盖章，酒酒店方的的公章事事先盖好好。7、自动动上门的的客人由由部门文文员进行行接待，如如需签定定协议，请请营销副副总监与与之洽谈谈。市场营销销部操作作程序及及标准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE会议销售售操作程序序与标准准编号REF.NO.YLCCCH/ S&MM04-0066第1版/第0次次修改执行职位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE营销副总总监、销
5、销售经理理、市场营销销部文员员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED前厅部、管管家部、餐饮部财财务部政策制定定人PRREPAAREDD BYY吴洁审批人AAPPRROVEED BBY裘红萍执行日期期EFFFECTTIE20044.9.1一、会议议销售的的操作程程序：1、会议议洽谈前前（1）各各种会议议原则上上由市场场营销部部负责，涉涉及租场场、住房房、宴会会等方面面的大型型综合活活动由市市场营销销部会同同餐饮公公司等共共同接洽洽承办。（2）先先准备好好有关推推销资料料，如会会议价目目表、会会议宣传传资料，餐餐饮各类类菜谱，租租用设备备价目表表、名片片、洽谈谈记录单单位等并并按时与与客户见
6、见面。（3）带带领客户户参观会会议场地地及设施施做好介介绍性推推销。2、会议议洽谈中中（1）根根据预订订要求，查查阅会会议/团团队客情情一览表表；（2）了了解会议议的性质质、名称称、时间间、人数数、举办办单位、联联系人、电电话号码码并准确确地记录录其要点点。（3）确确定会场场的地点点、形式式、音响响、灯光光、服务务、项目目、所需需的横幅幅、会标标、告示示牌、花花草布置置、签到到台、迎迎宾台、欢欢迎队伍伍、文艺艺演出等等要求。（4）确确定用餐餐标准，宴宴会人数数、标准准、地点点、日期期以及会会议的茶茶水、水水果点心心、饮料料等要求求和标准准。（5）确确定用房房要求，如如房间种种类、间间天数、日日
7、期、价价格等。（6）确确定场租租、设备备租用以以及其它它娱乐配配套设施施的价格格。（7）确确定支付付方式，并并要求会会议方支支付预算算费用的的10%作为订订金。（8）确确定参会会人员泊泊位数，司司机、陪陪同就餐餐休息地地点。（9）尽尽量满足足会议方方要求，若若有困难难需事先先向客人人解释清清楚，以以免误会会。（10）洽洽谈结束束前，重重复各项项要点最最终确定定，签定定会议议协议书书，一一式二份份，双方方各执一一份。（11）根根据洽谈谈要求，填填写会会议接待待通知单单会会议室使使用通知知单用用餐通知知单，按按所涉及及的部门门，一式式几份，一一份留存存，其余余送到有有关部门门，要求求至少提提前三天
8、天送达。3、会议议期间（1）会会议前一一天，与与财务联联系，了了解会议议方支付付订金情情况，如如未交，要要提醒；对信誉誉欠佳者者，可采采取相应应的措施施，对老老客户可可酌情放放宽有关关限制；总之，要要区别对对待，确确保所有有款项收收齐。（2）如如有变化化，应及及时填写写变更更通知单单通知知有关部部门，细细小变化化可电话话通知，记记下对方方姓名，以以便查实实。（3）会会前一小小时检查查会场布布置情况况。（4）会会议期间间，全方方位跟踪踪服务，了了解客人人的反映映，及时时处理与与协调有有关问题题。保证证会议客客人满意意。4、会议议结束后后（1）会会议结束束时，及及时与总总台联系系，确保保所有款款项
9、收齐齐，处理理可能出出现的问问题，如如汇款到到酒店则则需经办办人对所所有款项项签字认认可。（2）征征求会务务和开会会者的意意见，作作好记录录，并填填写客客户意见见反馈表表。（3）由由部门文文员将会会议协议议书、会会议接待待通知单单归类类，并登登记在会会议/团团队经营营情况一一览表上上。（4）由由高级公公关经理理为会议议客户建建档，注注明所有有细节，以以便今后后有针对对性地推推销。二、会议议销售的的操作标标准：1、穿着着装束得得体、仪仪容端庄庄、落落落大方、不不卑不亢亢。2、尽量量用姓氏氏称呼客客人。（整整个访问问过程最最少用姓姓氏、职职衔称呼呼客人三三次）3、各类类资料及及宣传品品提前准准备充
10、分分。4、当天天整理访访问资料料并填写写销售工工作报告告。5、根据据对方需需要和酒酒店的价价格政策策正确有有效地进进行推销销。6、洽谈谈会议的的销售人人员负责责全程跟跟踪会议议的谈判判、签定定协议、会会议举行行、结算算等全过过程。7、该销销售人员员负责及及时搜集集会议客客户的反反馈信息息，并在在第一时时间内协协助相关关部门落落实解决。8、对所所有会议议客户进进行建档档工作。9、签定定协议必必须严密密、准确确、清楚楚，双方方经办人人签字、双双方单位位盖章。10、自自动上门门的客人人由部门门文员进进行接待待，如需需签定协协议，请请营销副副总监与与之洽谈谈。市场营销销部操作作程序及及标准S&M ST
11、AANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE团队接待待操作程序序与标准准编号REF.NO.YLCCCH/ S&MM04-0077第1版/第0次次修改执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE旅行社销销售经理理涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED 前厅部部、管家家部、餐饮部、财财务部政策制定定人PRREPAAREDD BYY吴洁审批人AAPPRROVEED BBY裘红萍执行日期期EFFFECTTIE20044.9.1一、团队队接待操操作程序序：1、团队队预订（1）收收取预订订传真、信信函，认认真细致致阅读。（2
12、）阅阅读订房房传真、信信函，理理解正确确。（3）查查清订房房要求，如如有超出出本人权权限的特特殊要求求，应向向营销总监监汇报。（4）查查清对方方与我店店是否已已有协议议。如有有协议，而而且对方方的要求求也符合合协议条条款，可可按要求求直接给给予确认认；如超超出协议议条款和和本人权权限，应应经请示示营销总监监后与对对方商量量，达成成一致后后再予确确认；如无协协议，应应在自己己职权范范围内与与对方就就价格、付付款方式式等进行行协商，达达成一致致后再予予确认；如对方方要求超超出本人人权限，应应向营销销总监请请示后再再与对方方协商，达达成一致致后再予予确认。（5）根根据预订订要求，查查阅会会议/团团队
13、客情情一览表表。（6）与与前厅部部客房预预订确认认能否接接受预订订。（7）224小时时内填写写团队队预定确认认书给给予书面面确认，确确认内容容全面正正确，包包括时间间人数、用用房数、国国籍、价价格、订订餐人数数、付款款方式。（8）准准确无误误填写团团队通知知单并并提前一一周将团团队通知知单发发至前厅厅部客房房预订等等有关部部门。（9）将将预订填填入会会议/团团队客情情一览表表，供供随时查查阅。（10）将通知单放入当月团队资料夹。（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。2、团队队更改与与取消（1）接接收旅行行社更改改、取消消通知，以以书面形形式为准准。（2）对对照原计计划进行行比
14、较，仔仔细找出出修改内内容，不不得遗漏漏。（3）如如对变更更无异议议、重大大更改，则则立即给给予确认认；如有有异议，则则需打电电话或发发传真，则则于244小时之之内与该该社取得得联系。（4）如如24小小时内的的团队取取消，协协商解决决，酌情情收取损损失费，以以求下次次合作，共共同发展展。（5）如如该团计计划已下下发前厅厅部预订订处，须立即向向前厅部部预订处处下达变变更通知知单；如该团团预订尚尚未下达达，则在在原计划划相应处处用醒目目色笔进进行改动动。（6）及及时将资资料归档档。3、团队队接待（1）团团队到店店前三小小时，对对照团团队通知知单仔仔细核对对团队人人数、用用房数等等情况。（2）检检查房间间、钥匙匙等的准准备工作作是否到到位。（3）对对有特殊殊要求的的客人，应应检查是是否已按按特殊要要求做好好各项安安排。（4）团团队到店店时，到到前台与与旅行社社陪同及及领队联联系，互互相交换换名片，协协助办理理入住手手续。（5）协协助总台台接待人人员的工工作，落落实团队队用房、用用餐及其其他特殊殊事项。（6）团团队办理理退房手手续前115分钟钟到总台台协助结结帐，并并确保团团队客人人已结清清个人帐帐。（7）送送客人离离店，与与客人道道别。（8）团团队退房房后，将将团队队预定确认认书、团队队通知单单归档档，由部部门文员员按每季季或每年年进统计计，登记记在会
