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1、现场应对术情景模式1： 姐姐说黑色衣服很多 是的，姐姐，我跟你一样，家里衣服都是黑色的，每次都说再也不买黑色了但每次都买黑色的，你说怎么办嘛？ 其实很多姐姐开始都说不买黑色的，但最后都买的黑色走，我也不知道为什么？情景模式2：姐姐说什么款式的衣服都有的时候 是的，姐姐，我相信你家里的的衣服肯定很多，可是每个女人衣橱里好像永远都差一件衣服，出门时都不知道该穿什么，而且衣服每年的流行趋势都不一样，不同的搭配会呈现不同的效果，你看，今年就流行情景模式3：姐姐说衣服老气 姐姐，其实款式没有老气，洋气之分，重点看是如何搭配，姐姐请跟我来，妹妹为您挑选几套适合您风格气质的服饰 姐姐，你看，其实我们店上的妹
2、妹年龄都不大，穿的都是玖姿的衣服哦 姐姐，看来你很久没来我们玖姿了，去年开始国内知名设计师谢晖加入玖姿设计团队，谢晖相信你也知道吧，她设计的衣服都是非常时尚的，现在她也在为很多明星量身打造服饰，你看这款（推荐我们的高A系列） 哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了*元素，花色上也特别选择了*花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。模式4：单独拿一条裤子被姐姐拒绝时 姐姐，这个裤子10个客人试穿10个客人都会买哦 ，并马上成套的穿着，展示给姐姐看情景模式5
3、：姐姐怕衣服修改后影响版型 姐姐，袖长的标准在虎口，如果太短的话抬起来后会不雅观。因为南北不一样，裤子的话公司会预留长度，标准长度为3尺2，设计师在设计的时候已经考虑周到了，而且我们公司自己有厂家师傅，一年要修改几万件，这个对于他来说是小问题了情景模式6：当两个顾客试穿同样的衣服时 不要让两个顾客在同一镜子前，错开产品，或者找一个条件比她们都差的伙伴去试穿 当姐姐说自己条件不好的时候，附和姐姐，说姐姐其实我也和你一样的，然后夸奖姐姐其他地方 对其中一个姐姐说另外一位顾客就是因为看你穿起好看，她也想买呢情景模式7：羊毛大衣和春装两件都喜欢，犹豫时 和姐姐聊天，告知要善待自己，问她犹豫什么？并且两
4、款穿着时间，风格都不一样，再重复介绍卖点 羊毛明年要涨价，我们公司自己都囤了部分货品，你也要囤一件啦，这个相当于增值哦！现在马上就立春了，就可以穿春装了，然后要斩钉截铁的帮姐姐做决定，这个时候店长可出面帮忙情景模式8：遇到顾客讲价时 姐姐，我也非常想给你少，但是给你少了你明天就看不到我了，因为我就下课了，我最能帮助到你的就是把你打扮得更加漂亮 姐姐，你看那电脑嘛，我们每卖一件衣服都会把条形码扫描到电脑里，总公司每天都是远程监控起的，如果少一分钱总公司都会以为我们在吃差价，这个就上升到道德品质的问题了 最后要给姐姐一个台阶下，留名片给姐姐，说姐姐你晚上回去好好想想嘛，如果需要的话给我打电话，我给
5、你送过来嘛，或者送姐姐到门口说姐姐出去转一圈嘛，没找到合适的再回来嘛，我等你哦！情景模式9：不愿留顾客资料时 首先告知姐姐我们不会没事打电话骚扰你，一般只会发发短信 然后告知姐姐我们玖姿也在积分，而且是累计的，不会清零，当积分到5000分的时候就可以办一张VIP卡，详细告知办卡后的好处，强调VIP的尊崇感 姐姐，你留个姓名电话，下次来的时候我也好称呼你啊，而且，以后如果遇到售后的问题我们也好联系啊情景模式10：VIP积分不如直接打折 姐姐，有总比没有好嘛。现在很多品牌都没有VIP积分，相信姐姐你在乎的是衣服本身和所享受的vip尊崇服务而不是能打多少折扣.再次介绍vip的超值服务 情景模式11:
6、 不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折？ 其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况，节庆日期及过季商品等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们专卖店买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。情景模式12：正确的询问声 姐姐，今天想挑挑哪方面的？ 姐姐，今天想挑挑哪种感觉的？店面成交的五大步骤1、迎宾：正面迎接客人，点头微笑，目光诚挚、亲切：规范用语“您好！欢迎来到玖姿。”熟客记得名，生客自然询问。接触客人：并讲“您好，今
7、天过来啦！”“您先慢慢看一下”。如果看到有喜欢的了可以叫我，我叫XX，保持距离（1米1.5米），随时服务。特别注意不要挡去顾客的去路。2、观察: 尽量给客人创造轻松随意的购物环境，无拘无束观看，需要时迅速得到服务。察言观色，当看见客人留意关注某件商品或上前触摸商品时，应迅速准确找出，双手递交。 客人意向不明显时，由客人的举止、穿着、神情、言谈等初步判断喜好、风格，找出可能感兴趣的货品双手递交，解说选择原因并马上介绍该商品的搭配。（销售搭档应迅速做好搭配）3、试衣销售试衣： 勉强试衣，不勉强购买，百试不烦。 察言观色，确实明显不能接受，懂得适当否定。 客人确实不肯试衣，自己试穿或请同事穿着展示。
8、 客人换衣时，准备好下几套，必要时，进入更衣室贴身服务，可拉近距离。 客人照镜前帮其整理衣服，善用肢体语言，适当赞美，中肯、自然。 尽量配套试穿，诉求整体效果；回头客要记得她的衣橱。销售： 跟客尽量负责到底，如离开应交代其他同事（建议两人组合）。 介绍商品，客人进入试衣间贴身服务时，要再次介绍自己。我叫XX，请问我怎么称呼您？ 拿准第一套，可从招牌菜入手，可从符合客人气质的款式入手。 学会赞美，学会聊天。 了解客人需要，针对疑问，说明价值所在。 熟知货品的颜色、尺码、价格、洗涤、保养、搭配、仓存等。 百问不倒，百问不厌。销售的不光是服装，更多的是提供专业知识与服务。 情感推销：推销自己，获得信
9、任。 注意：忌三五成群夹攻客人，或喋喋不休引起顾客反感。忌以貌取人，忌上下打量客人，忌跟着客人转，忌冷落客人。4、开票打包： 清楚报价，让客人看到标价，准确填写销售单，避免与客人争执、讲价，可委婉带过（参看销售对应术）。 收款与包装：收银员在顾客接近时问好，接收付款时唱收唱付，并表示感谢。包装讲求规格，打包后用封口胶封口，并介绍洗涤保养，建立客户资料。 注意：在等候改衣时，请客人休息、喝水、聊天并自然引入话题附加推销。5、送客： （买单客人）将客人买好的商品，送到门口。致谢（谢谢X姐，下次不买衣服也可以来本店坐坐），并再次介绍自己，购物多时可送至车上。 （未买单的客人）很抱歉，耽误您的时间了，
10、今天没能帮您选到您满意的衣服，但是很开心，通过和您的沟通，我已经很了解您喜爱的穿衣风格，我想再用心为您搭配一下，准备好之后想再次邀请您过来试穿感受，请留下您的联系方式，（搭档迅速递上笔和纸）。如果您没有时间，我可以亲自给您送过来。我希望您能选到最满意的！回访（1短1电）。 1短：感谢及洗涤保养的提醒短信。格式：尊敬的XX姐，感谢您今天光临玖姿品牌X店，希望我们的衣服和服务能给您的生活增光添彩。今天您购买的产品为XX质地。在洗涤保养时，请注意（具体描述），您有任何疑问，请直接与我联系，XX店XX人。 1电：第7日，穿着满意度回访及邀约。格式：XX姐您好！我是玖姿品牌XX店的小李，不好意思打扰您了，您现在方便接电话吗？（回答方便，就继续；不方便的话就改日再打）您7日前在本店购买的XX衣服，有穿过吗？是否满意？（如果客人不满意，询问原因并解答；如果客人说满意，谢谢XX姐对我们品牌的支持和认同，您要记住小李哦！有时间路过，进来看看小李！）有什么需要，随时联系我。
