《选择优秀的售后服务的重要性》由会员分享，可在线阅读，更多相关《选择优秀的售后服务的重要性（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、选择优秀的售后服务的重要性售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我 国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场 走红也正是依靠它才得以占领市场的。可是，随着物质文明与精 神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引起了越来越多 的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑 ;有人 则认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论。著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调 售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足 ;二是 形式主义泛滥;三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有 的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究 所所长吕
2、政也认为，售后服务是不得已的补救，给消费者添的是 麻烦。从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但 从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型 期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的“使 命，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一 体，起着积极的过度与推动作用。 选择优秀的售后服务的重要性海尔：“一对一”理念为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对一”的理念：对 成套购买海尔家电或者单台购买超过一定金额的用户，海尔为其 配备专门服务工程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身服 务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从使用前的安装、调试、
3、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专 门工程师一票到底地负责。海尔服务的迅速、快捷也是值得称道的。用户购买电器后， 如果在使用过程中出现任何问题，均可以在 24小时内得以解决， 急顾客之所急，想顾客之所想，“服务到永远”是海尔永恒的理念。 海尔还对售后服务的每一个细节都做了明确的规定，从接受用户 的任务，对用户信息进行分析，联系用户，准备好用户需要的各 种工具等环节都作了明确规定，甚至具体到敲门、进门、放置工 具、道歉，送小礼品，用户反馈等细节，这对于保障服务质量有 很大的作用。格兰仕：收留家电遗孤计划格兰仕将售后服务作为突破市场的犀利工具。近几年，随着 空调、微波炉等家电
4、市场的愈演愈烈，品牌在市场竞争中轰然倒 下。空调业的万家乐、小鸭、乐华在市场上昙花一现;微波炉行业 的安宝路、惠宝也在一夜间销声匿迹。在这种背景下，格兰仕宣布实行“收留家电遗孤计划”。格兰 仕以只收取成本费的方式将十万个家电遗孤收至门下。为在家电 业竞争中已经消失的品牌所生产、出售的产品，免费为客户提供 售后服务，格兰仕在全国高达几千家的售后服务网络为其提供了 强有力的保障。通过这种活动，格兰仕在一定程度上感动消费者，提高了产 品美誉度和知名度，还借此打造了在业界负责任的行业先锋地位 通过解决实际的“疑难杂症”还培养了一支优秀的服务团队。此外，售后服务部门根据客户的服务成本和服务的满意度对 细分客户群重新细分，客户反馈信息发展为发展未来的客户群提 供了有效参考。这时，售后服务部门在一定程度上已经成为客户 价值创造中心，并为占领下一个利润池赢得先机。事实证明，格 兰仕已成功实现了利润增长，每年约有 10 多亿美元的出口。
