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1、目录前言-3第一章 服务意识 -4 一、为什么要有服务顾客的意识 -4 二、顾客是如何流失的-4 三、顾客要什么-5 四、顾客服务的等级-5第二章 看的技巧-如何观察顾客 -7一、 察颜观色 -7二、 目光注视 -8三、 如何观察顾客 - 8四、 六种特殊的顾客 - 9第三章 看的技巧-如何预测顾客 -11一、 顾客有五种类型的需求 -11二、 机会与需求的关系 -11第四章 听的技巧-接近与顾客的关系 -13一、 听，为什么会拉近与顾客的关系 -13二、 倾听的技巧 -13三、 别一开始就假设明白他的问题 -13四、 倾听的过程中应该避免的语言 -14五、 听的障碍 -15第五章 听的技巧如
2、何接听电话 -16 一、接听电话的技巧-16 二、打电话原则-16 三、正确打电话事例-16 四、接听电脑时注意事项-17第六章 笑的技巧-微笑服务的魅力 -18一、 谁偷走了你的微笑 -18二、 怎样防止别人偷走你的微笑 -19三、 微笑服务的魅力 -19四、 微笑的三结合 -20第七章 说的技巧-如何引导顾客 -22 一、巧用开放式和封闭式问题 -22 二、运用“FAB”引导顾客 -23第八章 说的技巧-顾客更在乎你怎么说 -25 一、常用服务用语-25 二、用顾客喜欢的方式去说 -27第九章 动的技巧-身体语言 -29 一、体态无声的语言 -29 二、各种体态语言传递出的含义-31第十章
3、 动的技巧- 如何巧用身体语言-33 一、如何巧用身体语言-33 二、私人空间 -34 三、文化差异-35第十一章 如何平息顾客的不满-36一、 让顾客发泄-36二、 充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题-36三、 收集信息-36四、 给出一个解决的方法-37五、 如果顾客仍不满意，问问他的意见-37六、 跟踪服务-37第十二章 心灵鸡汤做个快乐的服务人员-38一、 克服顾客服务综合症-38二、 热爱销售工作-38前 言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。我们把在日常工作中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼
4、都是技巧的修炼。技巧与知识不同，技巧不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。学习，并不是看过一遍，知道一点就可以了，要不断地翻阅，首先能够记住里面的内容，然后在工作实践中不断地去领会，反复去推敲、练习，相信经过一段时间学习后，自己的销售意识与销售技巧一定会有所提高。如果在阅读学习本手册过程中有不理解的地方，可从网络中寻找相关视频，可能会帮助你加深理解。方式：进入百度视频搜索“服务人员的五项修炼”，便可搜出系列视频，打开即可察看。本手册中的内容及列举的案例，作为日常工作中的参考，希望每一名销售人员能够从中汲取对自己有益的知识，举一反三，活学活用，切忌呆板地套用。
5、整理此手册时间仓促，难免有不足之处，希望大家能积极提出来，予以完善。- 1 -第一章 服务意识一、为什么要有服务顾客的意识 竞争的需要。市场经济条件下，竞争日益激烈，商品种类也极大丰富，顾客都想买到最符合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。只有好的商品、好的服务能迎合顾客的这种需求，才能在竞争中获胜。 服务利润的源泉。在竞争越来越激烈的情况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 顾客的期望越来越高。与五年前相比，顾客更注意自己应得到的服务，对服务有了更多的要求、需要更好的服务质
6、量。所以虽然我们一直在不断提升服务质量，但顾客仍然觉得我们的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否为顾客提供了优质服务。 提供了优质服务的员工，更容易获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作等。服务人员在中国未来的发展空间非常大，服务顾客的水平还有很大的潜力与要求。服务行业是个人事业发展的有利平台。二、顾客是如何流失的？我们先通过一份表格来分析一下顾客流失的原因：失去的客户的百分比原因1%死亡2%搬走了3%自然地改变了喜好5%在朋友推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%销售人员对他们的需求漠不关心。很显然，顾客流失的最主要原因还是对服务的不满。我们再来看一下，一位不满的
7、顾客和一位满意的顾客都能为我们带来些什么。一个不满的顾客： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉。 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。 6个有严重问题但未发出抱怨声。 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。所以说，一个顾客来投诉，就相当于顾客提着一个大礼品来看我们，对此我们要用一颗感恩的心来对待来投诉的顾客。 对待顾客投诉，要记住两点： 好事不出门、坏事传万里。有时价格不是决定顾客是否购买的决定因素，服务与商品质量却是吸引顾客购买
8、的重要原因。三、顾客要什么： 服务的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，正是这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。我们通过一个表格来看一下服务的关键因素有哪些。1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度。3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全身心处理顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供
9、完整的选择26前后一致的这是针对整个服务行业的，你可以根据本店商品、销售氛围等情况确定自己店面的关键因素。四、顾客服务的等级（由低到高分为以下6个等级） 有问必答：倾向于被动，当顾客问到时才去回答。 保持沟通与顾客保持一定的沟通，如用贺卡、电子邮件、手机短信等形式与顾客经常性的保持沟通，可以调查咨询商品的使用状况，放顾客感到放心、舒心。 专人负责专人负责的作用，可以了解过往交往的历史，就如私人医生，这一层级显得更主动。 超常服务比正常的服务要更高的服务，让顾客更喜出望外。如对维修汽车的顾客，再借给顾客一辆汽车在维修期先用。 专业顾问上升到顾问角色，即顾问式销售，帮助顾客制订购买物品计划，量身定
10、购，而不是只是为了将商品推销出动就可以了，如美容院。 长期伙伴让顾客成为自己的伙伴，让顾客为店面提出发展的规划，通过店面的服务提高了，更好地满足顾客，这是双赢的关系。通过以上六个等级的分析，你找到自己的位置了吗？顾客服务，没有绝对的完善，因为顾客的需求是时刻变化的。因此我们只有不断去改进，努力去做得更好。同时顾客服务水平的提高，也会使我们在瞬息万变的市场竞争中永远立于不败之地。第二章 看的技巧-如何观察顾客一、 察颜观色1. 我们先来看几幅图，大家观察一下图中人物所表现出的情绪 作为一名优秀的顾客服务人员，察言观色是其必备的能力。因此，如果你想成为一名优秀的服务人员就必须先学会察言观色。二、 目光注视目光注视分三种： 对不熟悉的人，见面时一般注视对方的区域是：以双肩为底线、以头部为顶点的大三角区。 较熟悉的人之间，一
